Küçük İşletme Sadakatini Sürdürmek için Müşteri Hizmetleri Nasıl Kullanılır?
En temel düzeyde müşteri hizmetleri, bir kuruluşun müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmesidir.
Ancak bu tanım, müşteri hizmetlerinin işlemsel niteliğini ve müşteri sadakatini harekete geçiren bu işlemsel yönü ortadan kaldırıyor. Ulusal Ticari Araştırma Enstitüsüne göre, "Müşteri sadakati, bir müşteri daha az pahalı, daha uygun veya daha yüksek kaliteli bir alternatif olsa bile bir şirketle iş yapmayı seçtiğinde ortaya çıkar."
Örneğin, bir depo modeli işinin - malların yerleştirildiği, müşterilerin ürünleri kendileri seçtikleri ve bunları self-servis bir checkout'a taşıdıkları - bir müşterinin bir ürün veya ürüne ihtiyaç duyduğunu söyleyebilir (müşterinin ne bulduğunu varsayarak) ) istiyor. Ancak müşterinin bakış açısına göre, böyle bir iş modelinde müşteri hizmetleri yoktur.
Müşteriler, müşteri hizmetinin başka bir insanla etkileşim içerdiğini, bu kişinin bir şey bulmasına, bir şey seçmesine veya bir şey satın almasına yardımcı olup olmadığını varsaymaktadır. ( Bir Müşteriye Nasıl Yardım Yapılır , temel müşteri hizmetleri işlemine daha yakından bakar.)
Ve bu , iyi müşteri hizmetlerinin çekirdeğini oluşturuyor - eski müşterileri geri getiriyor ve mevcut müşterilerin işinizle ilgili yaydığı “iyi haberler” aracılığıyla yenilerini çekiyor.
Müşteri Hizmetlerinin Daha İyi Tanımı
İşletmeler için o zaman, daha kullanışlı bir tanım, müşteri hizmetlerinin bir işletmenin müşterilerini tatmin etme kabiliyetidir. Çünkü sadece memnun müşteriler sadık müşteriler olma potansiyeline sahiptir.
Şirketler müşteri hizmetlerinin tüm unsurlarını, bekle-çalışanlardan iade politikalarına kadar yerinde yapabilirler, ancak müşteriler işlemlerinin ele alınmasından ya da sonuçlarından memnun kalmazlarsa geri dönmeyeceklerdir.
Müşteriler ve iş yöneticileri iyi müşteri hizmetlerinin ne olduğu hakkında konuşmak ister (ve değil), fakat ACA Group tarafından yapılan bu tanım, mükemmel müşteri hizmetlerinin ne kadar güzel olduğunu özetlemektedir: "Mükemmel müşteri hizmetleri, bir kuruluşun sürekli olarak çalışabilmesidir. ve müşterinin beklentilerini sürekli olarak aşar. "
Bu tanımı kabul etmek, müşteri hizmetleri hakkındaki düşüncemizi genişletmek anlamına gelir; Müşterilerimizin beklentilerini sürekli olarak aşacak olursak, işimizin her yönünün sadece yüz yüze müşteri iletişimi gerektiren işimizin yönleri değil, müşteri hizmetleri üzerinde de bir etkisi olduğunu kabul etmeliyiz.
Neden İyi Müşteri Hizmeti Küçük İşletmeler İçin Kritiktir?
Küçük işletmeler için, mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamak için sürekli olarak çaba göstermeyi taahhüt etmek, özellikle önemlidir:
1. Müşteri sadakati, küçük işletmelerin çoğu için çok önemlidir. İyi müşteri hizmetleri, müşteri sadakatinin en önemli itici gücüdür. Ortalama olarak, Sadık müşteriler Beyaz Eşya Ofisi Tüketici İşleri Ofisi'ne göre ilk satın alımlarından 10 kat daha fazladır.
2. İyi müşteri hizmetleri küçük işletmelerin paradan tasarruf etmesini sağlar. Hangi çalışmayı düşündüğünüze ve içinde bulunduğunuz sektöre bağlı olarak, yeni bir müşteri edinme, mevcut olanı (Harvard Business Review) korumaktan beş ila 25 kat daha pahalıdır.
3. İşletmeler (özellikle küçük işletmeler) uzun vadede kötü baskıdan kurtulamazlar. Müşteriler, ele aldıkları her işletmenin müşteri hizmetlerini yargılar - ve kötü değerlendirmeleri diğer insanlarla paylaşmaktan çok daha fazladır.
Kötü müşteri deneyiminden sonra ne olur?
- Müşterilerin yüzde 78'i, zayıf müşteri hizmetinden sonra bir işlemi veya satın alınmış satın alma işlemini iptal etti (American Express Anketi)
- Müşterilerin yüzde 96'sı işten şikayet etmiyor ve yüzde 91'i asla geri gelmiyor ("Ruby Newell-Legner tarafından Müşterileri Anlamak")
Memnun olmayan müşteriler, deneyimleri hakkında dokuz ila 15 kişi arasında görüş bildirecekler - ve memnun olmayan müşterilerin yaklaşık yüzde 13'ü, Beyaz Eşya Tüketici İşleri Dairesi'ne göre, zayıf deneyimleri hakkında 20'den fazla kişiye bilgi veriyor. Öte yandan, sorunları çözülen mutlu müşteriler deneyimleri hakkında dört ila altı kişiyi anlatıyor.
Müşteri hizmetleri ile ilgili şikayetler, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarında kolayca dağıtıldığından ve çevrimiçi incelemelerde (Google incelemeleri gibi) yansıtıldığından, bahisler daha da yüksektir.
4. En üst düzey müşteri hizmetleri sunmak, küçük işletmelerin büyük perakendecilerle rekabet edebilmesinin birkaç yolundan biridir.
Aslında, Ulusal Perakendecilik Federasyonu Perakende Operasyonları başkan yardımcısı Daniel Butler'ın da belirttiği gibi, bu “alıcı deneyimi”, küçük mağaza sahiplerinin zincir mağazadaki muadilleri karşısında büyük bir avantajı olduğu yerdir.
“Gerçekten müşterileri ile iletişim kurabilir ve kişisel bir bağlantı kurabilirler.”
Müşteri Sadakati Oluşturmak için İyi Müşteri Hizmetlerini Nasıl Kullanabilirsiniz?
1. Müşteri Hizmet Standartlarını Ayarlayın
Çalışanlar ve müşteriler, beklentilerin ne olduğunu bilmelidir. Müşterilerin, işletmenizin onlar için ne yapmak istediğini bilmesi gerekir ve çalışanların, ürünlerinizi ve / veya hizmetlerinizi müşteriye sunmasını nasıl beklediğinizi bilmesi gerekir. Sadece onlara söylemek yeterli değildir; Kabul edilebilir müşteri hizmetleri standartları olarak kabul ettiğinizi ortaya koyan bir belge oluşturmanız gerekir.
2. Doğru Kadro ve Süreçleri Yerine Koyma
Liz Tahir'in dediği gibi, müşteri hizmetlerinin kalitesinin, bunu sağlayan kişilerin kalitesini aşabileceği bir yol yoktur ( Etkili Müşteri Hizmetleri için 10 ipucu ). Bu nedenle, küçük işletmenizin, müşterilerin beklentilerini karşılayacak veya aşacak müşteri hizmetleri türünü sağlamak için gerekli kaynaklara sahip olması gerekir. Bu kaynakların, ürünün müşteriye teslim edilmesini sağlayacak ön taraftaki karşı personel veya verimli ürün dağıtım sistemleri olup olmadığı zamanında.
Bir yardım masası çözümü veya müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sağlayan müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri hizmetleri etkileşimlerinizin çoğunu basitleştirebilir ve basitleştirebilir. Ayrıca, çalışanlarınıza müşteri hizmetlerini geliştirecek uygulamalar da sağlayabilirsiniz. Örneğin, Perakendeci Lowe's, müşteriye dönük çalışanlarına, çalışanların müşteri ev geliştirme projeleri için boyutları belirlemeye yardımcı olan bir uygulama da dahil olmak üzere, müşterilere hizmet etmelerine yardımcı olmak için tasarlanan altı uygulama sunuyor.
3. Çalışanlarınızı Eğitin
Müşterilerle ilgilenen çalışanlar, iyi bir müşteri hizmeti sunacaklarsa, arkadaşça davranmaktan daha fazlasını yapmalıdırlar. Coşku ve bir gülümseme yeterli olduğu fikrini aşmayın (büyük bir başlangıç olsa da); Etkili müşteri hizmetleri eğitimi sürekli olarak desteklenmeli ve öğretilmelidir.
4. Çalışanlarınızı İlk Müşteriniz Olarak Tedavi Edin
Kimse huysuz bir hoşnutsuz insan tarafından servis edilmekten hoşlanmaz. Mutsuz çalışanlar asla mutlu müşteriler yaratmayacaklar. Bu yüzden çalışanlarınızı mutlu tutun . Çalışanlarınız mutlu olduklarında, çalışmayı sabırsızlıkla bekleyecekler çünkü değerlendikleri ve takdir ettikleri için, Laura Lake - müşterilerinize değer vermeye ve takdir etmeye hazır ve çalışanlar için çalışan bir çalışan.
5. Müşterilerin Sorunlarını Hızla ve Kolayca Çözün
Müşteri sorunları sadık müşterileri oluşturmak için en iyi fırsatlardır. Müşteri Temas Kurulu tarafından yapılan araştırma, müşterilerin beklentilerini aşmanın, müşteri sadakati üzerinde şaşırtıcı derecede az etki yarattığını; Müşteri sadakati ile güçlü bir şekilde ilişkili olan sorunları çözmek için bir müşterinin yapmak zorunda olduğu çaba miktarıydı. Aslında, sorunları çözemeyen müşterilerin yüzde 94'ü bu şirketten tekrar satın alabileceklerini belirtti. Müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkacağınızı öğrenin.
6. Müşteri Sadakat Programı Oluşturun
Müşteri sadakat programları sadece sadık müşteriler oluşturmanıza yardımcı olmaz, aynı zamanda yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı olur. Örneğin, araştırmalar, restoran sadakat ödüllerinin alıcılarının, bir ödül ödemesinden hemen sonra yeni bir müşteriyi referans gösterme olasılığının iki katı olduğunu bulmuştur (Thanx). Başarılı sadakat programları, sadık tekrar müşterileri için daha fazla satın almaları için motivasyon sağladıkça küçük işletmenizin alt çizgisini de artırabilir - yeni müşterileri çekmek yerine, satışı artırmak için her zaman daha düşük maliyetli ve daha kolay bir yol .
7. Müşteri Hizmetinizi Düzenli Olarak Değerlendirin
Müşteri geri bildirimi, müşteri hizmetlerini ve müşteri sadakatini geliştirmek için mükemmel bir araçtır. Müşterileriniz, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında, e-posta, telefon veya sosyal medya aracılığıyla, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sevdikleri veya sevmedikleri şeyleri tam olarak size söyler. Tutarlı konuları tanımlamak ve üzerinde hareket etmek için bu etkileşimleri kullanın.
Müşteri değerlendirmelerini gerçekleştirerek ve / veya müşteri anketlerini kullanarak, daha az vokal müşterilerinizin görüşlerini de aldığınızdan emin olmalısınız.
Küçük işletmeler için, müşteri hizmetleri için gereken mesajlar değerlendirme ve iyileştirme olmalıdır. 3 Adımda Müşteri Hizmetinizi Yükseltme , küçük işletmenizin sağladığı müşteri hizmetlerinin temel öğelerini nasıl geliştirebileceğinizi gösterecektir.
En İyi Uygulamalar: İyi Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
Altın kuralı hatırla, müşterilere nasıl davranılmasını istediğin gibi davran. Müşterilerin, Matthew Hudson'ın Müşteri Sadakati Nasıl İnşa Edileceğine işaret ettiği kadar çok farklı seçeneklerin olduğu bir dünyada artık yeterince iyi değil. Bunun yerine, müşterilere nasıl davranılmasını istedikleri gibi davranın. Müşteri hizmetlerinde en iyi uygulamaları kapsayan bu makaleler size şunları gösterecek: