Satışlarınızı Artırmak için Sadık Müşterilerinizi Artırın
Perakende olarak, mevcut en iyi müşterilere odaklanma fikri, devam eden bir fırsat olarak görülmelidir. Bu teorinin ardındaki mantığı daha iyi anlamak ve müşteri sadakati oluşturmanın zorluğuyla yüzleşmek için , müşterileri beş ana müşteriye ayırmamız gerekir:
- Sadık Müşteriler : Müşteri tabanımızın yüzde 20'sinden fazlasını temsil etmiyorlar, ancak satışlarımızın yüzde 50'sinden fazlasını oluşturuyorlar.
- İndirim Müşteriler: Mağazalarımızı sık sık alışveriş yapıyorlar, ancak kararları, indirim yaptığımız boyutlara göre yapıyorlar.
- Impulse Müşterileri: “Yapılacaklar” listesinin en üstünde belirli bir ürünü satın almak zorunda kalmazlar , ancak bir kapriste mağazaya girerler. O zamanlar neyin iyi göründüğünü alacaklar.
- İhtiyaç Tabanlı Müşteriler: Belirli bir ürün türünü satın almak için belirli bir niyetleri vardır.
- Gezici Müşteriler: Mağazaya geldiklerinde akıllarında özel bir ihtiyaç veya istekleri yoktur. Daha ziyade, bir deneyim ve / veya toplum hissi istiyorlar.
İşimizi büyütme konusunda ciddiysek, çabalarımızı sadık müşterilere odaklamalıyız ve mağazalarımızı dürtü alışverişçilerinden faydalanmaya teşvik etmeliyiz. Diğer üç müşteri türü de işimizin bir bölümünü temsil ediyor, ancak biz de onlara çok önem verirsek kaynaklarımızı yanlış yönlendirmemize de neden olabilirler.
İşte müşteri türlerinin her birinin daha ayrıntılı bir açıklaması ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı:
Sadık müşteriler
Doğal olarak, bu müşterilerle düzenli olarak telefon , posta, e-posta, sosyal medya vb. Iletişim kurmamız gerekiyor. Bu insanlar satın alma ve satış kararlarımızı etkileyebilecek ve etkileyecek olanlardır. Hiçbir şey sadık bir müşteriyi girdilerini almaktan ve onlara ne kadar değer verdiğinizi göstermekten daha iyi hissettiremez. Aklımda, onlar için asla yeterince yapamazsın. Çoğu kez onlar için ne kadar çok şey yaparsanız, başkalarına daha fazla tavsiye ederler. Ağzın olumlu sözcüğü iş için altındır.
İndirim Müşterileri
Bu kategori, envanterinizin geri dönmesini sağlamaya yardımcı olur ve sonuç olarak, nakit akışının en önemli katkılarından biridir. Bununla birlikte, bu aynı grup, paraya mal olan paraya mal olabilir çünkü bunlar ürünü iade etmeye daha eğilimlidirler. ( Mağaza İadelerini İşleme ile İlgili İpuçları bölümüne bakın.)
Dürtü müşteriler
Açıkçası, bu, hepimizin hizmet etmesini istediğimiz müşterimizin segmentidir. Bir dürtü alışverişine yardımcı olmaktan ve tavsiyemize olumlu yanıt vermekten daha heyecan verici bir şey yoktur. Gösterilerimizi bu gruba hedeflemek istiyoruz, çünkü bize önemli miktarda müşteri bilgisi ve bilgi sunacaklar.
İhtiyaç Tabanlı Müşteriler
Bu kategorideki insanlar belirli bir ihtiyaç tarafından yönlendirilir. Mağazaya girdiklerinde, hızlı bir şekilde ihtiyaç duyduklarını görebilecekler. Yoksa, hemen ayrılacaklar. Belirli bir fırsat, belirli bir ihtiyaç ya da mutlak bir fiyat noktası gibi çeşitli nedenlerle satın alırlar. Bu insanları memnun etmek zor olabileceği gibi, iyi bakılırsa sadık müşteriler olabilirler. Satış görevlileri, onları hizmet etmek için çok eğlenceli bulmayabilir, ancak sonunda, en büyük uzun vadeli büyümenin kaynağını temsil edebilirler.
İhtiyaç tabanlı müşterilerin internet satışlarına veya farklı bir perakendeciye kolayca kaybolabileceğini unutmamak önemlidir. Bu tehdidin üstesinden gelmek için, genellikle en iyi satış temsilcilerinden birinden olumlu kişisel etkileşim gereklidir. Web'den veya başka bir perakende satış noktasından erişilemeyen bir hizmet düzeyine tabi tutulurlarsa, onlara sadık müşterileri yapma şansı çok yüksektir.
Bu nedenle, ihtiyaç temelli müşteriler, müşterilerin dürtü segmentini bile aşarak, en uzun vadeli potansiyeli sunmaktadır.
Gezici Müşteriler
Birçok mağaza için bu, trafik açısından en büyük segmenttir ve aynı zamanda, satışların en küçük yüzdesini oluştururlar. Bu grup hakkında yapabileceğiniz pek bir şey yok, çünkü sahip olduğunuz gezginlerin sayısı mağaza konumunuzdan başka bir şeyden daha fazla sürülüyor.
Bununla birlikte, derhal satışlarınızın büyük bir yüzdesini temsil etmemelerine rağmen, toplulukta sizin için gerçek bir ses olduklarını unutmayın. Çoğu gezgin, sadece onlara sağladığı etkileşim ve deneyim için alışveriş yapar. Alışveriş, başka bir kişinin spor salonuna düzenli olarak gitmesinden daha farklı değildir. Sadece etkileşimi aradıkları için, mağazada sahip oldukları deneyimle başkalarına da iletişim kurma olasılıkları çok yüksektir. Bu nedenle, gezici müşteriler göz ardı edilemese de, onlarla harcanan sürenin en aza indirilmesi gerekir.
Beş tip müşteriye hizmet etmek
Perakende, bilim tarafından desteklenen bir sanattır. Bilim, finansal verilerden araştırma verilerine ("arka planlar") sahip olduğumuz bilgiler. Sanat, zeminde nasıl çalıştığımızla ilgili: mağazamız, insanlarımız ve sonuçta müşterilerimiz. Hepimiz için, rekabetçi baskı hiç bu kadar büyük olmamıştı ve sadece daha zor hale gelecekti. Başarılı olmak için müşterilerimizi ve karar verme süreçlerini yönlendiren davranış kalıplarını tanımak için sabır ve anlayış gerektirecektir.
Bu anlayışı kullanarak, indirim, dürtü, ihtiyaca dayalı ve hatta müşterileri sadık olanlara dönüştürmek, işimizi büyütmeye yardımcı olacaktır. Aynı zamanda, sadık müşterilerimizin mağazamıza her girişte olumlu bir deneyim yaşatmasını sağlamak, yalnızca kârlı kârlarımızı artırmaya hizmet edecektir.
Daha iyi müşteri hizmetleri sunma konusunda ipuçlarına mı ihtiyacınız var? Görmek:
İyi Müşteri Hizmeti için 8 Kural
Rakiplerinizi Güçlendiren Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
İki En İyi Perakendeciden Müşteri Hizmeti İpuçları