Tüketiciler olarak, iyi bir müşteri hizmeti bekledik ve ne zaman biz bir sonraki iş için caddeden aşağı doğru yürüyebiliyor ya da daha da kolay bir şekilde, sadece işimizi değil, aynı zamanda kazanmaya istekli bir şirketi bulmak için internete atlayabiliyoruz. o.
Şimdi, bu, müşterilerin her tarafınızda yürümesi gerektiği anlamına gelmez, ancak sizinle iş yapmak için onları teşvik etmek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olmanız gerektiği anlamına gelir. Bazen politikalarımızı yeniden değerlendirmemiz ve amaçlarını ve bunların gerekip gerekmediğini ve tüketicilerin bizimle iş yapmasını kolaylaştıracağımız yollar varsa, bunları yeniden değerlendirmemiz gerekir. Birkaç dakikanızı ayırın ve sadece kendi işinizi düşünün. Tüketicilerin size iyi bir deneyime sahip olmalarını engelleyen engeller var mı? Belki de dikkate alınması gereken birkaç şey:
- Güncel olmayan bir iade politikanız var mı?
- Müşterilerin sizinle konuşmasını zorlaştırıyor musunuz?
- İşletmeniz içinde anlaması zor olan süreçler var mı?
- Saatleriniz müşterilerinize mi hizmet ediyor yoksa size mi hizmet ediyor?
Bu şeyleri düşündüğünüzde, gerçekten müşteri hizmetleri çevresinde yoğunlaşmış bir iş olup olmadığını değerlendirmek için açık fikirli olun.
Sadece sadeleştirelim, dokuz yaşındaki bir kıza müşteri hizmetinin ne demek istediği sorulduğunda, en basit tanımı verdi, ama cevabı, büyüdükçe müşteri hizmetlerinin ne demek olduğunu unuttuğumuz bir hatırlatmadır.
"Müşterilerimize" hizmet ettiğimiz zaman. En son ne zaman müşteriye gerçekten hizmet ettin?
Burada, herhangi bir işletmenin kullanabileceği en iyi uygulamalar vardır ve bunlar sadece müşteri odaklı bir ortam yaratmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetlerinde de mükemmeldir.
- Müşterinin Beklentilerini Belirleyin: Müşterinin hiçbir şeyden daha fazlasını etkilemediğini biliyoruz. Birisi, "görev çağrısı" nın ötesine geçip, müşterinin beklentisini belirlemiş olmanızın ötesine geçiyor. Sürpriz olmayan bir inananım. Bir müşteri, onlar için ne yapmak istediğinizi, onlara ne tür bir hizmet vereceğinizi bilmek ister. Beklentiyi ayarlarsanız ve bu beklentileri aşarsanız, ömür boyu bir müşteriniz olur. Benim en sevdiğim deyim "vaat ve gereğinden fazla teslim" dir. Bu felsefeyi takip ederseniz, asla yanlış olmazsınız.
- Önce dinle sonra konuşun: Müşteriler duyulmak ister. Dinlediğini bilmek istiyorlar. Söyleyecekleri konusunda bir ilginiz olduğunu bilmek istiyorlar. Alışveriş yapıyorlarsa size bilgi veya tavsiye isteyebilir, bu süreyi doğru ürün veya hizmete yönlendirmek için kullanabilirler. Eğer üzülürlerse, onları dinlediğinizi ve sorunun kökenini keşfetmeye çalıştıklarını bildirmek için aktif dinleme özelliğini kullanın. Sorular sorun, alt kısmına ulaşın ve kararlar verin.
- Taslak Müşteri Hizmet Standartları: Hizmet standartlarınızı tanımlayın, her çalışanın bu standartlardan haberdar olduğundan emin olun. Kabul edilebilir standartları açıklayan net bir belgeye sahip olmak, müşterinin beklentisini belirlemede yardımcı olacaktır ve çalışanlarınızın ölçümüne yardımcı olacak ve mükemmel olmalarına yardımcı olacak eğitim programları oluşturacaktır. Müşterinin gereksinimlerine göre iş tanımlarınızda yazılan ve performans incelemelerinde kullanılan, spesifik, öz, ölçülebilir, müşteri hizmetleri standartlarınızı oluşturun. Çalışanlarınızın anlamadığı şeyleri ölçemez veya uygulayamazsınız.
- Çalışanlarınızı İlk Müşteriniz Olarak Tedavi Edin: Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demektir. Çalışanlarınızın tavır ve davranışları müşteri hizmetlerinizi ve memnuniyetinizi belirleyecektir. Çalışanlar, müşterilerinin önüne geçmelidir. Bunun şu anki inancına aykırı olabileceğini biliyorum, ama düşünün. Bu kuyuyu gösteren bir şirket örneği Southwest Airlines. Çalışanlarında girişimciliği başlatarak bir kültür inşa ettiler. Çalışanlarınız mutlu olduğunda, çalışmayı sabırsızlıkla bekledikleri için takdir edeceklerdir. Eğer çalışanlarımıza ilk önce müşteri kazanırsa, müşteri kazanırsa, müşteri kazanır ve işletme kazanır.
- Satış Sonrasında Müşteri Temas Noktaları ve Takibi Oluşturun : Satışın ötesinde temas noktaları oluşturmak, müşterinize önem verdiğiniz şeyi gösterir. Onları takip edin, onların işi için teşekkür ederim. Bu adımı unutan çok fazla işletme var, eğer onu hatırlarsanız kalabalığın arasından sıyrılacaksınız. Bu destek, onların memnuniyetini önemsediğinizi gösterecek ve onları yalnızca işinize anlatmaya değil, aynı zamanda sizden satın almaları için onlara ilham vermeye de teşvik edecektir. Araştırmalar, takibin müşteri sadakati oluşturmanın en iyi yol olduğunu göstermektedir. İşleri için onlara teşekkür etmek, hizmetler menüsünü onlarla paylaşmak ve ek alımları teşvik etmek için takip kullanın. Bunu yapmaman gerçekten paran var mı?