İyi müşteri hizmetleri , herhangi bir işletmenin can damarıdır. İstediğiniz kadar yeni müşteri getirmek için promosyonlar ve kesik fiyatları sunabilirsiniz, ancak bu müşterilerin geri gelmesini sağlayamazsanız, işletmeniz uzun süre karlı olmaz.
İyi müşteri hizmetleri, müşterileri geri getirmekle ilgilidir. Onları mutlu etmekle ilgili - işinizle ilgili olumlu geri bildirimleri başkalarına iletecek kadar mutlu olan, daha sonra kendiniz için sunduğunuz ürünü veya hizmeti deneyip tekrar tekrar müşterilere dönüştürebilecek.
İyi bir satış elemanıysanız , bir kere herkese bir şey satabilirsiniz. Ancak, bu kişiye başka bir şey satabilecek olup olmayacağınızı belirleyen müşteri hizmetlerine yaklaşımınız olacaktır. İyi müşteri hizmetlerinin özü, müşterilerle ilişki kuruyor - bireysel müşteri, takip etmek istediğini hissettiği bir ilişki.
Böyle bir ilişki kurmaya nasıl gidiyorsunuz? İyi müşteri hizmetinin tek gerçek sırrını hatırlayarak ve buna göre hareket ederek; “Yaptıklarınla değil, ne dediğinize göre yargılanacaksınız.”
Bu örneklerin, bir örnekleyicide sıkça görülen, ancak iyi bir müşteri hizmeti sunan basit bir ifade olduğunu biliyorum. Gerçekten iyi bir müşteri hizmetine sahip olmak istiyorsanız, tek yapmanız gereken, işinizin sürekli olarak aşağıdaki sekiz kuralı takip etmesini sağlamaktır:
01 - Telefonunuzu cevaplayın.
İyi müşteri hizmetinin ilk kuralı, iş telefonunuzun yanıtlanması gerektiğidir. Çağrı yönlendirmeyi al. Ya da bir cevaplama servisi. Gerekirse personel kiralayın . Ancak, birileri işletmenizi aradığında birisinin telefonu aldığından emin olun. ("Birisi" diyorum dikkat edin. Arayan kişiler, canlı bir kişiyle konuşmak ister, sahte bir "kaydedilmiş robot" değil.) Daha sonra Telefona Nasıl Cevap Verilmeli? Telefona cevap vermek yerine cevap verirsin. 02 - Onları tutamayacağınız sürece söz vermeyin.
Bu iyi müşteri hizmetleri için bu sekiz kuralın hepsinden en önemlisi olabilir. Yaptığın sözleri tutmayı planlamıyorsun. Onları koruyacak. Güvenilirlik, iyi bir ilişkinin anahtarlarından biridir ve iyi müşteri hizmetleri bir istisna değildir. Bir müşteriye “Yeni yatak odası mobilyalarınız Salı günü teslim edilecek” derseniz, Salı günü teslim edildiğinden emin olun. Aksi halde söyleme. Aynı kural, müşteri randevuları , son tarihler, vb. Için de geçerlidir. Herhangi bir söz vermeden önce düşünün - çünkü hiçbir şey müşterileri kırık olandan daha fazla rahatsız etmez. 03 - Müşterilerinizi dinleyin.
Birisine ne istediğini ya da sorunun ne olduğunu anlatmaktan ve sonra o kişinin dikkat etmediğini ve tekrar açıklamasına ihtiyaç duyduğunu keşfetmekten daha muhabbetli bir şey var mı? Müşterinin bakış açısından değil. Satış sahaları ve ürün babble olabilir. En iyi müşteri hizmetini sunmakla gerçekten ilgileniyorsanız, müşterinizin konuşmasını ve sorunun nasıl çözüleceğini önermek gibi uygun yanıtları vererek dinlediğinizi göstermesini sağlayın. 04 - Şikayetlerle başa çıkmak.
Hiç kimse şikayetleri duymayı sevmez ve çoğumuz bir refleks omuz silkeni geliştirdik, "Her zaman tüm insanları memnun edemezsiniz". Belki de değil, ancak şikayete dikkatinizi verirseniz, bu bir kişiyi bu sefer de memnun edebileceksiniz - ve işinizi iyi müşteri hizmetlerinin avantajlarından yararlanacak şekilde konumlandırabilirsiniz. Uygun bir şekilde ele alındığında, şikayetler fırsat olabilir . 05 - Yardımcı olun - anında bir kazanç olmasa bile.
Geçen gün yerel bir saat mağazasına girdim, çünkü saat bandımın parçalarını birleştiren küçük parçayı kaybettim. Sorunu açıkladığımda, mülk sahibi bir yalancı olabileceğini düşündüğünü söyledi. Onu buldu, saat bandına bağladım ve bana bir şey suçlamadı! Yeni bir saat bandına ya da yeni bir saate ihtiyacım olduğunda nereye gideceğimi düşünüyorsun? Ve bu hikayeyi anlattığım kaç kişi var? Dükkan sahibi, dükkanındaki alışverişimizde hiçbir şey yapmadı. Ama ben kesinlikle işimi gelecekte ona götüreceğim ve başka birçok müşterinin onu ziyaret edeceğini kim bilir, çünkü bana ne kadar iyi davrandıklarını söyledim. İyi müşteri hizmetleri sunmak için, gözünüzü müşterinin yanında değil, kâr üzerinde tutun.
06 - Çalışanlarınızı eğitin.
Her zaman yardımsever, nazik ve bilgili olmak için personelinizi eğitin (varsa). Kendin yap ya da onları eğitmek için birini işe al . İyi müşteri hizmetleri ve düzenli olarak ne olduğunu (ve yapılmadığını) anlatın. ( İyi Müşteri Hizmeti: Bir Müşteriye Nasıl Yardım Edilir, pozitif personel-müşteri etkileşimlerinin sağlanmasının temellerini açıklar.) En önemlisi, personelinizin her üyesine bu küçük müşteri memnuniyeti kararlarını vermek için yeterli bilgi ve gücü verin, o yüzden asla söylememelidir. , "Bilmiyorum, ama böyle olacak ..."
07 - Ekstra adımı atın.
Örneğin, birisi mağazanıza girip bir şey bulmasına yardım etmenizi isterse, sadece "Aisle 3'te" deme. Müşteriyi maddeye yönlendirin. Daha da iyisi, bekle ve onunla ilgili soruları mı yoksa başka ihtiyaçları mı olduğunu gör. Ekstra adım ne olursa olsun, iyi müşteri hizmeti vermek istiyorsanız, onu alın. Sizin için böyle bir şey söylemeyebilirler, fakat insanlar, insanların fazladan çaba sarf ettiklerini ve diğer insanlara anlatacaklarını fark ederler. Ve bu iyi ağız sözcüğü size daha fazla müşteri kazandıracak. 08 - Ekstra bir şey atın.
Gelecekteki indirim için bir kupon, ürünün nasıl kullanılacağı hakkında ek bilgi veya gerçek bir gülümseme olsun, insanlar aldıklarını düşündüklerinden daha fazlasını almayı severler. Ve bir hareketin etkili olması için büyük olması gerektiğini düşünmeyin. Yerel bir sanat çerçevesi, çerçevelediği her resme bir resim askıları paketi ekler. Küçük bir şey, ama çok takdir ediyorum. İyi Müşteri Hizmetleri Büyük Temettü Ödüyor
Bu sekiz basit kuralı tutarlı bir şekilde uygularsanız, işletmeniz iyi müşteri hizmetleriyle bilinir. Ve en iyi bölüm? Zaman içinde iyi müşteri hizmetleri, promosyonlardan ve fiyat kesintilerinden daha yeni müşteriler getirecektir!
Müşteri Hizmetleri Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin