İade Politikanızı Müşteri Hizmetlerine Bağlayın, Disservice Değil
Küçük bir işletmenin müşterilerinin şikayetlerini ve mağaza iadelerini nasıl ele alması müşteri hizmetlerini tanımlar. Bu şirketin " müşteri hizmetlerini " sadece satış yapmakla ilgili değil, ilişkiyi beslemekle ilgili olup olmadığını, küçük bir işletmenin müşteri ile olan tüm deneyimlerini olumlu bir deneyim haline getirerek bir ilişkiyi sürdürdüğünü gösterir.
Müşterilerle iyi ilişkiler , işinizle ilgili olumlu bir sözlü kelime oluşturur . Çevrimiçi işletmelerle rekabet eden perakende mağazaları için, müşterileri mutlu tutmak her zamankinden daha önemlidir.
Maalesef, iadelerin ele alınması, işletme sahipleri için gerekli bir kötülük. Webmag.com'a göre, satın alınan malların% 9'u tuğla ve harç depolarına geri döndü. Online perakendeciler için iade oranları çok daha yüksektir - internet siparişlerinin en az yüzde 30'u iade edilir.
Malların iadesini olumlu bir müşteri deneyimi haline getirmek için, hem küçük işletme iade politikanızın hem de iade sürecinizin müşteri hizmetleri hedeflerinize uygun olduğundan emin olmanız gerekir. Mağaza iadelerinin ele alınmasına ilişkin bu ipuçları, müşteri hizmetlerini yerine getirmekten ziyade, size hizmet vermenizi sağlayacaktır.
Mağazadan Önce
"Doğru" iade politikasını seçin.
Doğru küçük işletme dönüş politikası nedir? Müşterilere ne istediklerini veriyor.
Mağaza iadeleri yapıldığında ne istediklerini bulmak roket bilimi değildir; Müşteriler, satın aldığımız birşeyi iade etmeye çalıştığımız zaman, aynı şeyi istiyorlar - bir şeyleri iade edebilmek ve paramızı büyük bir güçlük çekmeden geri alabilmek için.
Yani, ister online ister çevrimdışı olsun, iade politikamızın anlamı budur.
Dişlerini gıcırdattığını duyabiliyorum. Durdurmak! Bu politikanın size, özellikle müşterilerin kredi kartıyla yaptıkları alışverişler için ödeme yaptıkları ve satıcı hesabı işleme ücretine takılıp kaldığınız zaman paraya mal olabileceğini biliyorum. Ancak, küçük işletmenizin iade politikasını düşündüğünüzde üç şeyi aklınızda bulundurun:
- Bu, mutsuz bir müşterinin problemiyle başa çıkmak için yeni bir müşteriyi mağazanıza getirmek için beş kat daha pahalı olduğunu düşündüğünüzde değerli bir masraftır ... ve müşterilerinizi tutan müşteri hizmetleri türünü sağlama amacınızı göz önünde bulundurun. dönüyor.
- Müşteriler için uygun bir iade politikası önemlidir. Bir mağazanın iade politikası, müşterilerin satın alma kararlarının bir parçasıdır ve müşteriler, sizin ölçmeniz gerekmiyorsa başka yerlerde alışveriş yapmaya karar verebilir. Yetişkin ABD'li alışveriş yapanların yüzde doksanı, bir Newgistics anketine göre satın alma kararı alırken uygun bir iade politikasının önemli olduğunu belirtti.
- Tahtanın tamamında iade iadesi politikanızın olması gerekmez. İstisnalarınız yayınlandığı ve adil bir şekilde uygulandığı sürece istisnalara sahip olmak iyidir. Örneğin, satış mallarının 'iade edilmez' politikası altında satılması yaygındır.
İade politikanızı tanıtın.
İade politikanızın görünür bir şekilde yayınlanması gerekiyor. Bir tuğla-harç deposunda, duvarınıza, ön sayacınıza ve kasa kaydınıza koyun ve mümkünse müşteri makbuzlarına yazdırın. Bir web sitesinde , bir sayfa üzerinde heceleyin ve bu sayfadaki bağlantıların site navigasyonunuzda göründüğünden emin olun. İşletmenizin Facebook sayfasını veya diğer sosyal medya mesajlarını ve e-posta pazarlama kampanyalarını ekleyin.
İade politikanızı müşterilerinize gösterin.
Bir satışa son halini verirken iade politikasına başvurma alışkanlığını kazanmak için satış personelinizi eğitin. Bir satış elemanının , "Gelecek 90 gün içinde __________ ile ilgili herhangi bir sorun yaşarsanız, makbuzu getirdiğiniz sürece tam bir geri ödeme için geri gönderebilirsiniz." Ya da iade politikanızın istisnası olan satılık ürünler için: "Ve bu satış kalemlerinin iade edilemeyeceğini biliyor musunuz?" Bir proaktif cümle, uğraşmak zorunda olduğunuz mağaza iadelerinin sayısını önemli ölçüde azaltabilir.
Mağaza İade Süreci
Tüm personelin iadeleri işlemesini sağlayın.
Müşterilere, bir ürünü iade etmek için bir mağazaya gitmekten ve bir personel tarafından sadece ve böylece bunu yapabilecekleri söylenenden daha fazla rahatsız edici bir şey yoktur. yolculuk ve gelecek salıya kadar geri olmayacak! Geri dönüşü ele almak ve müşterilerin sorunlarını çözmek için tüm personelinizi güçlendirin.
Personel iadeleri işlemek için.
Tabii ki, eğer tüm çalışanlarınız iadeleri ele alıyorsa, nasıl yapmaları gerektiğini bilmeleri gerekiyor. Açık ve yazılı bir iade politikanız varsa bunları eğitmek kolay olacaktır. Öyleyse, bu sadece personel ile gidip geri dönüş sürecini nasıl yapacağını gösterme meselesi.
Engizisyonu ortadan kaldırın.
Bir ürünü ne zaman aldığınızı, bir ürünle ilgili tam olarak neyin yanlış olduğunu, ne zaman bir ürünü, vb. Ile sorunu ilk fark ettiğinizde, ne kadar sık sorulan sorular, bir ürünü iade etmeye çalışan işkence gibi hissetmenin bir sebebidir. Tabii ki, müşterinin neden bir ürünü iade etmek istediğini bilmek istersiniz. Öyleyse sor. Bir Zamanlar.
Sakin ve dostane bir tavır takın.
Mağaza geri dönüşü yapılırken insanlar normal olarak neşeli değildir. Hatta kaba, iğrenç ve kötü ağızlı olabilirler. Personelin ayni cevap vermemesi ve dönüş süreci boyunca sakin ve arkadaş canlısı kalması için eğitilmesi zorunludur. Bu tarz bir tavır öfkeli bir insanı sakinleştirebilir ve mağaza geri dönüş sürecini mümkün olduğunca keyifli hale getirme hedefine ulaşmaya kesinlikle yardımcı olacaktır.
İade işlemini mümkün olduğunca hızlı ve basit hale getirin.
Net bir küçük işletme iade politikasına sahip olmak, geri dönüş sürecinin hızlandırılmasının temel taşıdır. Personeliniz iadeleri ele alırken karar vermek zorunda değildir; Sadece politikayı uygularlar. Evrak işlemlerini de basit tutun ve personelinizin işletmenizin kullandığı herhangi bir bilgisayar programını kullanması ve bir formu doldurması için gerekli eğitimi aldığından emin olun (gerekirse). Ayrıca, ekstralardan kaçının. Birisi geri dönüş yaptığında, işlemin dışında kalan müşteri verilerini denemek ve toplamak ya da müşterinin ödül programınızın bir parçası olmak isteyip istemediğini sormak zaman değildir.
Mağazadaki Alt Satır İadeler
Mağaza iadeleri perakende hayatın bir gerçeğidir. Ne satıyor olursanız olun, insanlar bir şeyler geri dönmek isteyecektir. Geri dönüş sürecini basit ve basit bir hale getirin ve hoş olmayan bir iş yerine hoş bir işleme dönüştürün ve yalnızca müşterileri tutmayacak, aynı zamanda işinizle ilgili olumlu sözlü sözcükleri yaymaya teşvik edeceksiniz - gerçekten olumlu bir alt çizgi.