Müşterileri Kaybedecek En İyi 10 Yol

by Susan Ward

İşletmedeki herkese, en kötü müşterileriyle ilgili soru sormalarını isteyin ve size birinden bahsetmek için zorlanacaktır.

Ancak onlara en iyi müşterilerini sorun ve muhtemelen düşünmek için zaman ayırmak zorunda kalacaklar.

Eylemdeki eski 80-20 kuralı; Çoğu insan için, hafızaya yapışan hoş olmayan, iğrenç ya da çirkin. İyi bitler bulanıklaşır.

Hangi, neden iş adamları olarak, bazen müşterilerimizin en büyük destekçilerimiz olduğu temel gerçeği unutuyoruz. Bizleri iyi düşünmek istiyorlar (ürünlerimiz ve hizmetlerimiz). Başarmamızı istiyorlar.

Birçoğu tekrar müşteri olmak umuduyla ilk başlarda bizimle başlıyor. Bir kasap ya da bir halı temizleyici ile uğraşmaya devam ederse, insanların hayatlarını kolaylaştırır.

Ve bizden istedikleri tek şey, beklentilerini karşılayabilmemizdir - bu, aşağıdaki slaytlarda hiçbir şey yapmamak demektir.

Müşterilerinizin bazılarını yalnızca onları sonsuza dek yabancılaştıracak yollar yoluyla kötüleştirecek yollardan tersine sırayla, en iyi yollarını gözden geçirerek müşterileri nasıl elde edeceğinizi ve tutabileceğinizi öğrenin.

01 - Müşterileri şunları yaparak kaybetme: Kötü eğitimli personelin ilgisini çekmek.

Evinizin için güneşlikler satın almak isteyen, güneşlikler satan bir mağazaya gittiğinizi düşünün. Ancak birkaç farklı satış insanı size yardımcı olmak için istekli görünmesine rağmen, hiçbiri kör bahis hakkında hiçbir şey bilmiyor gibi görünüyor! Bunun ne kadar sinir bozucu olacağını ve ne zamandan beri sizi dışarı çıkıp işinizi başka bir yere götüreceğinizi hayal edin.

Müşterilerin, bir işletmedeki satış elemanlarının bu ürünlerin ürün ve hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmaları beklentisi vardır.

Bununla birlikte, bu beklentiyi, bu tip bir el tutma müşteri hizmetini işletmenizin elinden alarak ortadan kaldırabilirsiniz. Birçok çok başarılı büyük kutu zinciri bunu gerçekleştirdi ve müşterileri bunu düşük fiyatlar için adil bir ticaret olarak görmelerini bekliyorlardı. Ve çevrimiçi işletmeler kendi kendine hizmet veren işletmeler olarak faaliyet gösterme eğilimindedir.

Bununla birlikte, işinizdeki operasyonlar, bilgili personel ile etkileşime girebilecekleri bir müşteri beklentisi içeriyorsa, bazılarının daha iyi olmasını isteyebilirsiniz - özellikle satışlarınız buna bağlıysa.

02 - Müşterileri şunlarla kaybetme: Çalışma saatlerinizi kısıtlama.

Sadece saat 15'e kadar açık olan bir kahve dükkanı. Haftada sadece iki gün çalışan bir doktor. Bir kerede bir ayı kapatan bir fırın, böylece sahipleri tatile gidebilir.

Üç örnek. Müşterileri (ve para!) Kaybetmiş üç işletme, muhtemel müşteriler için mantıksız görünen sınırlı saatlerdir.

Artık çoğu tuğla-harç işletmesi saatlerini bir dereceye kadar kısıtlıyor. Müşteriler olarak, perakende mağazalara göz atmayı ya da gece yarısında saçlarımızı kesmeyi beklemiyoruz.

Ancak fark, bunları makul kısıtlamalar olarak görmemizdir; Bize mantıklı geliyorlar.

Müşterilerinize ürün ve hizmetlerinize makul bir şekilde erişebilecekleri şeyleri sunmanız gerekir. Eğer yapmazsanız, başka bir yerde sattığınızı bulurlar.

03 - Müşterileri kaybetmek: Profesyonelce görünmek.

Küçük işadamları için, “Başarı için Giyinme” atasının aslında “Giydirme (müşteri)” olması gerekir. Çünkü bu, bir müşterinin işi iyi yapacağını düşündüğü birine benzemek, bu işin insanlara satıp satmamasına bakmaktır. kendi evleri üzerinde çalışmak veya insanların evlerini satmak için araçlar.

Bu bir tesadüf değil, örneğin, Home Depot'un satış ortaklarının tüm apronlarını giydiği; Bir marangozun alet kemerini taklit eden üniforma, onları ne yaptığını bilen kullanışlı tipler gibi gösterir.

Ve eğer işine bakmıyorsan, işte iyi olursun, müşteriler devam eder.

Yani nokta 1 , bir güç kıyafeti giymeniz gerekmediği; Uzmanlığınız ne olursa olsun bilgili görünmeniz gerekir.

Nokta 2 , profesyonel görünmek için uygun şekilde donatılmış olmanız gerekir. Bir keresinde bir ağacımın ağaçlarını kesmek için kiralamak üzere olduğum bir insanım vardı. Kullanabileceği bir merdivenim olup olmadığını sordu. Oh hayır. Ve şimdi gidebilirsin. İşletme imajı sadece kişisel görünüşle ilgili değil .

04 - Müşterilerinizi kaybetme: Sizinle iş yapmayı zorlaştırmak.

Bazı küçük işletmelerle basit bir işlem yapmaya çalışmak, böğürtlen çalılıklarından geçerek savaşmak gibidir; Sonunda tüm çizik hissi ve neden çaba sarfettiğinizi merak ettiniz.

Şahsen gördüm ve / veya yaşadım:

ofisine vızıldamak için bir telefon almanız gereken bir iş - telefonun dışında bir işaretin olmadığı bir işaretin bulunduğu binanın köşesinde.
telesekreter servisi veya telesekreteri olmayan bir işletme, böylece numarayı aradığınızda telefon çaldı ve çaldı. ( İş telefonunuza nasıl cevap vereceğinizi öğrenin .)
Müşterilerin ana yaşam alanlarından (tabii ki bir bebekle bir aile tarafından işgal edildi) bodrum katındaki küçük ofise gitmek için yürüdükleri bir ev işi . (Evinizdeki müşterilerle tanışıyor musunuz? Ev işlerinizi mümkün olduğunca müşteri dostu yapmak için bu ipuçlarını okuyun.)
Sadece nakit kabul eden bir perakende işi. (Sadece aptalca; müşterilerinize sunduğunuz daha fazla ödeme yöntemi , onlar için daha uygun ve daha fazla satış yapacağınız.)

Ne yazık ki, bu devam edebilecek bir liste - ve bahse girerim kendinize örnekler eklerken sorun yok!

Müşterilerin binaya girmelerini, mallarını ödemelerini veya hatta hatta onları hemen hemen hiç imkansız hale getirmelerini bile zorlaştıran işletmeler, kendileri için hiçbir yarar sağlamaz - bunlar müşterilerin tekrarlamak istemeyeceği tüm deneyimlerdir.

05 - Müşterilerinizi kaybetme: Müşterilerin size malları iade etmesini zorlaştırmak.

Müşterilerin bir şeyleri geri vermesini zorlaştırmak, bu anketin müşterileri kaybetme yollarının yarısını çizer çünkü müşterileri gerçekten kötüleştiren bir şey olsa da, bunların hepsi deneyimleyecekleri bir şey değildir.

Bir şeyleri geri verme ihtiyacı hissetmeyecek birçok müşteriniz olabilir (ve umarım). Onlara göre, bir öğeyi işinize iade etmek, muhtemelen bir müşterinin sadece doğru tarihli bir makbuzuna sahip olmamasına değil, öğleden sonra bir haftada bir Cuma günü öğleden sonra 2 ile öğleden sonra 3 arasında iade edilmeye çalışılması önemli değildir. ay.

Hangisi harika. Çünkü eğer bir şeyleri geri almaya karar verirlerse ve bunun çok zor ya da imkansız olduğunu anlarlarsa, onları kaybettiniz.

Her iki parçanızda da stresden kaçının ve kulla- nıcılar doğru şekilde geri dönerler, böylece müşterileriniz mutlu olurlar ve işinize geri dönüp tekrar satın almaya istekli olurlar.

06 - Müşteriler tarafından kaybetmek: Shoddy iş yapmak veya shoddy ürünleri satmak.

Ben buna “denizdeki bol balık” iş modeli derim . Müşterilerin geri dönme olasılığını artıran müşteri hizmetleri türünü kurmaya çalışmak yerine, bu modeli takip eden işletmeler, müşterilerini bir araya getirerek ve bir kerelik satış yapmak için onları çalıştırarak enerjilerini harcarlar.

Bu işletmelerin müşterileri çekebilmesinin en popüler yolu, rakiplerin fiyatlarından ya da reklamı yapılan satışlardan daha düşük fiyatlardır .

Müşterinin geri gelip gelmediğini tam anlamıyla umursamıyorlar; Teorileri, orada aynı şeyi yapabilecekleri ve yapabilecekleri birçok potansiyel müşteri var.

Ve bu iş modelinin perakendecilerle sınırlı olduğunu düşünmeyin; Ev yenileme hizmetleri sağlayıcıları arasında özellikle popüler.

Senin için üç kelimem var, çirkin işletmeler: ağızdan ağza .

07 - Müşterileri tarafından kaybetme: Yanıt vermeme.

Bazı müşterilerin nasıl affedileceği ilginç. Onlar için bir zamanlar aptalca bir iş yapmak bile, bazı durumlarda onlara tekrar satış yapma şansı vermemek için yeterli değildir.

Yine de # 4 ile, affedilemez alanın alanına giriyoruz, aksi takdirde “müşterileri tutmak ve yenilerini almak istiyorsanız yapmak istemediğiniz şeyler” olarak biliniriz.

Müşterilere yanıt vermemek, satış döngüsünün herhangi bir aşamasında meydana gelebilir. Müşterinin renk seçimini ya da bir müşterinin hizmetiyle ilgili sorularına tam olarak cevap vermekten rahatsız olamayacak bir köpek bakıcısı olan bir iç tasarımcı, müşterinin isteklerini görmezden gelmekten dolayı suçludur.

Ne yazık ki, bir telefon manifatura ve sosyal medya dünyasında, müşterilerin beklentileri balonludur. Müşterilerinize uygun şekilde yanıt vermek için çok gergin hissediyorsanız, biraz yardım almanın vakti gelmiştir.

08 - Müşterileri şunları yaparak kaybetmek: Müşteriyi önemsiz hissetmek.

Bir müşteriyi önemsiz hissetmek, müşterinin görüşüne göre daha da affedilmezdir, bu yüzden üç numaralı sırada gelir.

Herkesin yaptıklarını ve konuştuklarını hissetmeye ihtiyaçları vardır. Bu ihtiyacı beslemek iyi müşteri hizmetinin özüdür .

Ama başarısız olmak çok kolay. Bir müşterinin görüşünü zamanında iade etmemek gibi bir şey yaptıklarında, konuştuğumuzda (ya da daha kötüsü, onları kesintiye uğrattığımızda) onlara tam bir ilgi göstermemek ya da “düzenli” hale geldiklerinde onlara bir çeşit onay vermemek onlara doğru ya da değil, bizim için önemli olmadıklarını söyleyin.

Hareketlerin farklı bir şey söylediğinde insanların sözlerinizle yargılayacağına asla inanmayın.

Müşteri hizmetinde başarılı olmak için, her müşteriyi özel hissettirmeniz gerekir.

Bunu başarmanıza yardımcı olacak bir hile: Hayatınızdaki en önemli kişi kim? Bu önemli kişiyi zihninizde tutun ve her müşteriye ona nasıl davrandığınızı bildirin.

09 - Müşterileri kaybetmek: Onlara yalan söylemek.

Bu, müşterilerinden kurtulmanın en hızlı yollarından biri değil, ama kesinlikle en iyilerinden biri.

Bir süreliğine bununla kalacağız çünkü genellikle insanlar birbirlerinin en iyisine inanmak isterler ve eğer bir müşteriye söz verirseniz, örneğin, kesinlikle bu yeni zeminin beş gün içinde ortaya çıkacağına kesinlikle emin olursunuz. Onları tutamayacağın bir söz verdiğini keşfetmek için en az beş gün.

Ve sonra çoğu insan, kendiliğinden şeyler olduğunu ve onlara yalan söylemek istemediğini ve onlara bir sonraki yalanını söylemeni söyleyeceğini söyleyecektir.

Ama işte rub; İkinci kez sözünü yerine getirmek için size tam olarak güvenmeyeceklerdir - ve işinizi başkalarına tavsiye etmeleri için yaklaşık yüz kat daha az olasıdırlar.

10 - Müşterileri şunları yaparak kaybetme: Müşterinin aldatıldığını hissettirmek.

Eğer bir müşterinin asla edebi veya figüratif kapınızı asla karartmadığından emin olmanın mutlak asla başarısız bir yoluna ihtiyacınız varsa, işte budur - çünkü bu bir müşterinin asla affetmeyeceği bir şeydir.

Müşteriler sizin için mazeretler olacak - bir noktaya.

Shoddy hizmeti? Bir gün geçiriyordun.

Geri dönüş yok mu? Gerçekten çok meşgulsün.

Bir soygun mu? Yapılmıştı! (Ve avukatımdan haber alıyor olabilirsiniz!)

Açıkçası, meşru iş adamları, kasıtlı olarak müşterilerini aldatmaya çalışırken etrafta dolaşmıyorlar.

Ancak, işletmenizin de müşterilerinden faydalanmaya çalıştığı olası algıdan kaçınmaya dikkat etmelisiniz. Sürtünme gibi satış teknikleri müşteri tarafından bu şekilde görülebilir, bu yüzden bunları kullanmadan önce potansiyel etkilerini göz önünde bulundurun; Endüstrileriniz için uygun olmayabilirler.

Müşterilerin fiyat algıları muhtemelen işlemleriyle ilgili ekşi duyguların ana kaynağıdır. Tüm müşteriler pazarlık peşinde değil, ancak fiyatların adil olmasını bekliyorlar.

Örneğin, bir müşteri Salı günü satın alacağınız bir öğeyi ertesi gün satışa çıkacağını bildiğiniz bir ürün seçerse, siz veya personeliniz bunları kendilerine bildirmeli ve müşteriyi bugün ürünü satın almak isteyip istemediklerine karar vermelidir. tam fiyata veya yarın indirimle. Yapmazsanız, bu müşteri kötü muamele görür.

Ve yararlanan hissedilen müşteri, yarın görmeyeceğiniz bir şey.

Unutmayın, iyi müşteri hizmetlerinin gerçek sırrı, sır olmadığını. Kaliteli mal ve hizmetleri adil bir fiyatla sunun ve müşterilere nasıl davranılmasını istediğinizi düşünün ve sizinle iş yapan kişiler tekrar tekrar geri gelecektir.

BACK to START