Müşteri Şikayetleri Neden İşinize Önemli?
Bir müşterinin , sorunu çözme ve düzeltme, başka bir müşteriye olmadığından emin olma ve şikâyet eden müşterinin sorununu gidermeyi sağlama fırsatı bulduğunuz için, bir müşterinin şikayet etmesi önemlidir. Bir müşterinin bir sorunu varsa ve bir şikayette bulunmuyorsa, firmanız hakkında olumsuz bir fikir sahibi olmaya devam edecek, muhtemelen bir daha asla sipariş vermeyecek ve diğer müşterileri veya potansiyel müşterilerini olumsuz deneyimleri hakkında bilgilendirebileceklerdir. duydukları olumlu geri bildirim. Bu nedenle, bu olası olumsuz geri bildirimleri önlemek için müşterilerinizin bir sorunu olduğu anda işletmenizi hızlı ve başarılı bir şekilde ele alabilmeleri için bilgilendirmeleri önemlidir.
Pazar araştırması, bir ürün veya hizmetten şikayet eden ve bu şikâyetin başarılı bir şekilde ele alındığı müşterilerin tekrar satıcıdan sipariş vermesi olasılığının% 70 olduğunu bulmuştur.
Ayrıca, bu müşterilerin% 95'i şikâyeti zamanında ve olumlu bir şekilde ele alırlarsa bir tedarikçi ikinci bir şans verecektir.
Çalışanlarınız Şikayet Etmek İçin Eğitilmelidir
Bir müşteri bir ürün veya hizmetten şikayetçiyse, konuştuğu ilk müşteri hizmeti sorumlusu sorunlarına yanıt vermelidir.
Müşteri, konuştukları kişinin ilgisiz olduğuna veya sorunu umursamadığına inanıyorsa, bu durum sorunu daha da artırabilir, böylece müşteriyi ne kadar denerseniz deneyin asla tatmin olmaz.
Sosyal medya , şirketin pazarlama ve tanıtımının daha önemli bir parçası olarak, şikâyetlerine ilk müdahalenin ardından üzüntü duyan müşteriler, sosyal ağlarını yaşadıklarına göre hızlı bir şekilde bilgilendirebilir. Bu, şirketinizin yüzlerce veya binlerce potansiyel müşterisine olumsuz bir fikir verebilir.
Müşterilerin şikayetlerinin ciddiye alındığını hissetmelerini sağlamak için, müşteri ile ilk görüştüğünüz personelin müşteri şikayetleriyle başa çıkmak için doğru becerilere sahip olması hayati önem taşımaktadır. Bu, telefon üzerinden, e-postayla, şirket web sitenizle ve Facebook ve Twitter gibi sosyal medya aracılığıyla giderek daha fazla olabilir. Müşteri şikayeti ne olursa olsun, ilgili kişiyi kabul etmek ve mümkün olduğunca çabuk ve başarılı bir şekilde ele almak önemlidir.
Şikayet İçinde Neler Var?
Bir müşteri konularına cevap verdiğinde veya e-posta gönderdiğinde, muhtemelen durumdan dolayı üzülecek veya öfkeli olacaktır.
Ancak şikayetteki bilgiler şirketiniz için çok önemlidir. Şikayet genellikle sorunun kökeni olan öğeyi veya hizmeti, müşterinin yaşadığı zorlukları ve müşterinin sorunu çözmek için ne yapmasını istediğini açıklar. Bazen sorun basittir, örneğin bir müşteri geçen hafta bir ürün satın aldı ve artık işe yaramaz, bu yüzden değiştirme istiyorlar. Bununla birlikte, şikayet, garanti kapsamı dışında bir öğe veya müşteri tarafından değiştirilen bir öğeyle ilgili bir sorun gibi karmaşık olabilir ve ardından müşterinin sağladığı bilgiler müşteriye nasıl yardım etmeye çalıştığınız için çok önemlidir şikayetiyle.
vakitlilik
Bir müşteri şikayette bulunduğunda, şikayeti mümkün olduğunca çabuk kabul etmek, analiz etmek ve çözmek önemlidir.
Şikayete hızlı bir şekilde cevap verilirse ve müşteri çözümden memnun kalırsa, bu durum gelecekte daha fazla siparişe yol açacaktır. Ancak şikâyet departmandan departmana iletilirse veya müşteriye az veya hiç iletilmediyse, sorun çözülmedikçe müşteri memnuniyeti düzeyi o kadar azalır ve bu durum müşteriden asla sipariş vermemesine yol açabilir. tekrar şirket.