Müşteri Sadakatine İş Yapın
Örneğin, küçük kasabadaki insanlar için açık işaretler çiziyorum ve çeşitli iç / dış mekan tanıtımları yapıyorum. 20 yıldır bu işte çalışıyorum. Nadiren reklamını yapıyorum, ancak kasabanın işaret ve görüntü işlerinin yaklaşık yüzde 80'ini seviyorum. Nasıl yaparım?
Bugün nerede olduğumu anlamada yardımcı olan birkaç iş başarısı sırrım var ve bunların hepsi iyi müşteri hizmetleriyle ilgilidir.
Bunlar, benim durumumda olduğu gibi, ya da genel tüketici ile iş yapan perakendeciler gibi, diğer işletmelerle iş yapan hizmet yüklenicilerine de aynı şekilde uygulanabilir.
Gizli Bir Numara:
Müşteri Sadakatine İş Yapın. Bu benim bir numaralı müşteri servis sırrım ve en önemlisi. Calgary şehrindeki bir otel dedektifinde hala otel dedektifi olarak çalıştıktan sonra, kendi işimi kurmadan önce, yıllar önce İş Sadakatine Müşteriye öğretildi. Otel, müşterileriyle bağlantıya geçen her bir müşterinin müşteriyi tam adıyla ve mümkünse kendisi hakkındaki diğer kişisel veya ticari bilgileriyle tanımasında ısrar etti.
“İyi akşamlar Bay Smith. Otelimize hoş geldiniz. ”Ardından, birtakım toplu sohbetlerden sonra,“ Bu arada, Bay Smith, biraz riskli olduğunu düşündüğünüz Doodlebug Aletleri'nin yüzlerce hissesini kar elde etmeyi başardınız mı? ” “Kızınız Harvard'a kabul edildi mi?
En son bizimle bir konuk olduğunuzda, Emily'nin matematikle ilgili olarak zorluk çektiği konusundaki endişelerinizi dile getirdiniz ve kabul edilmek için yeterli puanları olup olmadığından emin değildiniz. ”
Şimdi, otelinize hoşgeldiğini bilen bir müşteri ve kasabaya her döndüğünde, kuruluşunuzda kalmasına güvenebilirsiniz!
Bu casusluk müşterilerde mi? Bir şey değil! Sadece müşterinizin otelinizde kaldığı son kez sizinle paylaştığı birkaç endişeyi hatırlamak.
Müşteriniz için önemli olanla ilgili endişelerinizi gösterebiliyorsanız, Müşteri Sadakati için İş budur ve bunun üzerine bahse girebilirsiniz, sadece bir müşteriyi ömür boyu elde ettiniz.
Gizli Numara İki:
Gerçek müşteri servisi sağlayın. Günümüzün pazar ortamında hizmet bir klişe haline geldi ve “herkes bunu yapıyor” gibi görünüyor. Yani, herkes bunu yapıyorsa , rakiplerinizden daha yaratıcı, kişiselleştirilmiş hizmet sunarak , neden kurt paketinden atlamayın? olabilir mi
Bir beden ayakkabısı tüm ayaklara uymaz. Tüm müşterileriniz için uygun bir müşteri hizmetleri türü de değildir. Reklamı yapılan özellikli müşteri hizmetinizin Home Delivery olduğunu varsayalım. İlk müşteri bu Ev Teslimine hoş gelebilir, çünkü onun dışarı çıkıp kendi başına alışveriş yapması zordur.
Ancak ikinci müşteriniz, “vitrin alışverişi” yapıp alışverişlerini dükkandan alışveriş yaptıkça onunla birlikte taşıyabilir. Eve teslim servisinizle en az ilgilenmiyor. Bu nedenle, bu müşteri için eve teslim edilmesine gerek kalmadan kaydettiğiniz şeyle, neden ona ikinci bir peşin alımda ona eşit bir indirim sunmasın veya mağazanızda bir dahaki sefere kullanabileceği bir mağaza içi yüzde indirim kuponu vermiyorsunuz? ?
Tekrar ediyorum, yaratıcı ol. Müşterilerinizi şahsen tanıyın ve onların bireysel ihtiyaçlarını tanıyın. Her şeyden önce, sunduğunuz şeyin gerçekten müşterinizin değerleyebileceği bir şey olduğundan emin olun; Bu, iyi müşteri hizmetlerinin anahtarıdır.
Gizli Numara Üç:
“Müşteri her zaman haklıdır.” Bir müşteri size bir şikâyet hakkında gelirse, bunu nasıl ele aldığınız konusunda çok ciddi olun . Müşteri üzgün ve kızgın mı? Öncelikle, onu kelimelerle ve eylemle sakinleştirin ve sorunu düzeltmek için bir şeyler yapmanın ciddi olduğunu gösterin. Yanlış olduğu belli olsa bile, bazen işi tekrarlamak ve müşteriyi telafi etmek için tekrarlamak daha iyidir.
Ardından, müşteriniz şikayetinin düzgün bir şekilde ele alındığından memnun olduğunda, sorunu dikkatinize sunduğunuz için ona teşekkür edin. Unutmayın, hiçbir müşteri reklamı, bir müşterinin endişesini doğru bir şekilde ele almaktan kaçınarak yapılan zararı onaramaz.
Küçük bir işletmeye daha da zarar veren “sessiz şikayetçi” dir. Dükkanınızdan bir kelime bile etmeden dışarı çıkıp, onu bir daha görmediğiniz müşteridir. Bu sessiz arkadaşların arkadaşları var. Ve arkadaşlarının arkadaşları var.
Gizli Numara Dört:
Müşterilerinize karşı dürüst olun. Müşteriniz bile, üzerinde bir şey çekmeye çalıştığınızdan şüpheleniyorsa, o müşteriyi elveda öpebilirsin - kalıcı olarak! Bir toptancıdan indirimli bir fiyata bir ürünü satın almak için yeterince şanslı mıydınız? Alt satırınızı zengin bir şekilde geliştirmek için cazip olmak yerine, bu tasarrufu müşterinize iletin. Bu, müşterinize güven aşılayacaktır, böylece gelecekte, müşterilerinizin gerçek tasarruf için nereden geleceğini bileceklerdir.
Bazı tarihler almayı mı yoksa öğeyi reddetmeyi mi başardınız? Müşterilerinizi, en azından müşterinizin bir reddetme ya da daha düşük işçilik olduğunu bildirmeden, düzenli bir fiyatla müşterilerinize çekmeye teşvik etme.
Müşteriniz bir ürünle ilgili öneride bulunmanızı isterse, onu alt satırınızı en iyi artıran ürünü satmaya çalışmayın. Müşteriniz için en uygun ürünü ona sat. Uzun vadede, bu seçiminizi yaptığınız için alt çizginiz size teşekkür edecektir.
Gizli Numara Beş:
Çalışanlarınızı, müşterileriniz hakkında olduğu kadar eşit şekilde eğitin. Birkaç yıl önce bir hırdavat dükkânına girdim ve genç yaz öğrenci memuruna bir miktar kauçuk çimento için başvurdum.
“Yani, bir lastik yama kiti mi?”
“Hayır” diye tekrarladım. “Bir şişe lastik çimento istiyorum.”
Çocuğun bahsettiğim şeyin bir ipucu yoktu. Ancak, hangi lastik çimentosunu bulmak yerine, bana garip bir bakış attı, sonra sırtını döndü ve başka bir müşteriye hizmet etmeye devam etti. Söylemeye gerek yok, bu olaydan sonra tüm donanım işimi başka bir yere götürdüm. İyi müşteri hizmetleri becerileriyle çalışanların işe alınmasına ilişkin ipuçları için Müşteri Hizmetleri İşleri için En İyi 10 Yumuşak Beceri bölümüne bakın.
Müşteri hizmetleri ile ilgili son tavsiyemiz; “Müşterilerinizle ilgilenmiyorsanız, rekabetiniz artacaktır.” Büyük, cesur harflerle tavsiyelerinizi yazıp, kasa kaydınızın üstüne yazdırın.
Ayrıca bakınız:
İyi Müşteri Hizmetinin 8 Basit Kuralı
Müşterilerin 5 Türleri (Ve Bunların Daha Fazla Satın Alınması)