CRM nedir ve CRM sizin yapmanız gereken şeyi yapıyor mu?
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşterilerinin o iş ile olan ilişkilerini “iyileştirmek” amacıyla, bir işletmenin tüm geçmiş, şimdiki ve gelecekteki müşterilerle olan etkileşimlerini kapsayacak şekilde tasarlanmış metodolojileri ve araçları ifade eder. Başka bir deyişle CRM'nin amacı, bir müşteri hakkında yeterli bilgiyi toplamak ve müşterinin şirket ile olan olumlu etkileşimlerini arttırmak için yeterince iyi kullanmak ve böylece şirketin satışlarını arttırmaktır.
CRM sistemleri işbirlikçi; Müşteri ilişkisinin (pazarlama, satış ve hizmet) tüm aşamalarında veri toplanması, işletme sahiplerinin / yöneticilerinin bilinçli kararlar vermesini sağlayan eksiksiz bir resim sağlar.
Küçük işletmeler için müşteri ilişkileri yönetimi şunları içerir:
- En iyi müşterilerini belirlemeye ve hedeflemeye, kaliteli satış fırsatları elde etmeye ve açık hedefler ve hedeflerle pazarlama kampanyaları planlamaya ve uygulamaya yardımcı olan süreçler.
- Müşterilerle (müşteri memnuniyetini artırmak için) bireyselleştirilmiş ilişkiler kurmaya yardımcı olan ve en kârlı müşterilere en üst düzey müşteri hizmetini sağlayan süreçler.
- Çalışanlara, müşterilerinin isteklerini ve ihtiyaçlarını bilmek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayan ve şirket ile müşterileri arasında ilişkiler kurabilen süreçler.
CRM'in Faydaları
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterileri, ihtiyaçları ve tercihleri hakkında kapsamlı veriler toplar ve bunlar aşağıdakiler için kullanılabilir:
- Müşteri hizmetlerini ve müşterinin satın alma yolculuğunu geliştirin
- Drive ürün geliştirme
- Reklamı kişiselleştirin
- Yeni müşteriler bul
- Satışları artırın
Bir CRM Sistemi Tarafından Ne Tür Veri Kaydediliyor?
Etkin bir CRM sisteminin anahtarı, müşterileriniz hakkında kapsamlı veri toplamadır. Örneğin, satış grupları, hizmet gruplarından müşteri verisi olmaksızın müşterilerin istediği / ihtiyaç duyduğu ihtiyaçlara tam olarak cevap veremez ve bunun tersi de geçerlidir.
CRM verileri aşağıdakileri içerir:
İletişim detayları
- Müşteri adı
- Müşteri iletişim bilgileri - e-posta, fiziksel adres, telefon / cep telefonu, web sitesi adresi, Facebook sayfası , LinkedIn profili vb. Gibi sosyal medya iletişim bilgileri. Tercih edilen iletişim yöntemini içerir.
- Müşterinin firmanızdan nasıl haberdar olduğu (web araması, sosyal medya, gazete ilanları, ağız sözcüğü vb.)
Müşteri Kişisel Profili
- Aile bilgisi - doğum günü / yıldönümü / Noel dileklerini göndermek için kullanılabilir.
- Hobiler - en iyi müşterilerinizi (örneğin) golf veya kayak kartı veya Noel hediyesi ile ödüllendirmek için kullanışlıdır
- Grup üyelikleri, birlikler - müşterinin iş ortaklarıyla satış potansiyelleri oluşturmak için yararlı olabilir
Müşterilerle ilişkiler geliştirdiğinizde, bu tür CRM bilgileri normalde zamanla elde edilir.
Satış geçmişi
- Tarih / saat ve işlem tutarları dahil olmak üzere satın alınan ürünler / hizmetler
- Ödeme şekli ( Paypal , nakit, çek, banka veya kredi kartı)
- Alımlar kredi üzerinden yapılırsa, kredi şartlarının ayrıntıları ve kredi ödemelerinin tarihçesi
- Reklam kampanyalarına, tanıtımlara vb. Yanıt.
Bu CRM bilgisi analitik amaçlar için çok kullanışlıdır. Örneğin, satış görevlileri bir müşteri tarafından yapılan alımların sıklığını inceleyebilir ve hatırlatıcılar gönderebilir.
Satın alma davranışı, ürün tekliflerini müşteri tercihlerine uygun hale getirmek için de kullanılabilir. Reklam stratejilerinize ince ayar yapmak için reklam kampanyalarına ve tanıtımlarına müşteri yanıtları kullanılabilir. Geç ödeme sorunları ortaya çıktığında, kredi ödeme geçmişi yararlı olabilir.
Müşteri iletişimi
- Müşteri normalde nasıl iletişim kurar? E-posta, metin veya telefon iletişimini tercih ediyorlar mı? Telefon çağrılarını, kısa mesajlarını veya e-postaları hemen geri veriyorlar mı?
- Müşteri ile yapılan tüm iletişimler dikkate alınmalıdır - dijital iletişim (metin veya e-posta) doldurulmalı ve satış, servis veya müşteri desteği için telefon görüşmelerinin bir kaydı tutulmalıdır.
E-postanızı CRM sistemi ile bağlamak bir zorunluluktur. Çoğu CRM sistemi, Microsoft Outlook gibi popüler e-posta istemcilerine entegre etmek için yerleşik veya üçüncü taraf eklenti özelliğine sahiptir.
Müşteri geribildirimi
- Müşteri şikayetleri , ürün iadeleri ve destek çağrılarının detayları ve ayrıca takip bilgileri (müşterinin memnuniyeti sorunu çözüldü, ya da geri ödeme yapıldı, vb.) Kaydedilmelidir.
- Müşteri anketlerine cevap.
- Müşteri, ürün veya hizmetlerinizi çevrimiçi derecelendirme sitesinde veya sosyal medyada derecelendirdi mi?
- Müşteri işini başka bir yere aldı mı, eğer öyleyse, hangi rakibi ve neden ? (fiyat, servis, vb.) Bu, doğrudan veya anekdot olarak müşteriden alınan bilgilerden alınabilir.
CRM müşteri memnuniyeti metrikleri, ele alınması gereken çeşitli konulara işaret edebilir:
- Tekrarlanan geri dönüşler veya şikayetler, kusurlu veya güvenilir olmayan belirli ürünleri işaret edebilir
- Rekabetçi olmayan ürün / hizmet fiyatlandırması
- Kötü müşteri hizmetleri - telefon veya e-posta taleplerine yanıt vermeyen, söz vermedikleri gibi teslim edilmeyen ürünler / hizmetler, uygun şekilde ele alınmamış müşteri şikayetleri, yetersiz eğitimli personel ve "ekstra mil gitme"
CRM Araçları
Müşteri ilişkileri yönetimi araçları, müşteriler hakkında bilgi toplayan ve düzenleyen masaüstü ve tarayıcı tabanlı yazılımları ve bulut uygulamalarını içerir. CRM araçları hakkında bilgi için, Küçük İşletmeler için bir CRM Sisteminde Neleri Aramalı ve Küçük İşletmeler için 5 Ucuz Online CRM Çözümleri konusuna bakın .
Birçok üst düzey muhasebe yazılımı paketinin mevcut CRM modüllerine sahip olduğunu veya üçüncü taraf CRM eklentileriyle entegre olduğunu unutmayın.