Kullanabileceğiniz Bir Müşteri Hizmetleri Anketi Örneği
Başarılı işletmeler , müşterileriyle ilişkiler kurarak , isteklerini ve ihtiyaçlarını belirleyerek ve en üst düzey müşteri hizmetlerini sunarak sadakatin nasıl oluşturulacağını bilir.
Kötü Müşteri Hizmetinin Etkisi Nedir?
- 2011 American Express Anketine göre, tüketicilerin% 78'i kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir satın alma işlemine geçememiştir.
- Tek bir olumsuz (Parature) için 12 pozitif müşteri hizmeti tecrübesi gereklidir.
- Kötü bir müşteri deneyiminden sonra, memnun olmayan müşterilerin% 89'u bir sonraki satın alımını rakiplerinden (Harris Interactive) yapıyor.
- ABD'li işletmeler, kötü müşteri hizmetleri (Genesys, NewVoice Media) nedeniyle yıllık olarak 83 milyar dolar zarar ediyor.
- Müşteriler, kötü müşteri hizmetleri deneyimleri hakkında, olumlu olanları ( Amerikan Express ) tartışmaktan ziyade, arkadaşlarıyla ve ailelerle konuşmanın iki katıdır.
Müşteri Geri Bildirimi Önemlidir
Müşteri memnuniyeti konusunda işletmenizle ilgili düzenli geri bildirim almanın bir yolu, müşteri anketlerini kullanmaktır.
Bir anket size, iş ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili müşteri memnuniyetini (veya memnuniyetsizliğini) uygun bir şekilde verebilir.
Bir anketin sonuçları , müşteri deneyimini geliştirebileceğiniz yolları belirleyebilir. İyileştirilmesi gereken alanları ( müşterilerle personel etkileşimi gibi) veya müşterilerin ihtiyaçlarını ek ürün veya hizmetler ekleyerek daha etkili bir şekilde karşılayabileceğiniz yolları belirleyebilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi için çeşitli yazılım araçları vardır (CRM) ( Küçük İşletmeler için bir CRM Sisteminde Neleri Arayın ve Küçük İşletmeler için 5 Ucuz Online CRM Çözümleri'ne bakın ).
Müşteri anketlerinin pahalı olması gerekmez. Web sitenize veya iş facebook sayfasına bir anket eklemek, basit ve ucuz bir süreçtir. Anketler ayrıca iş yerinizde telefonla, e-postayla veya e-postayla da olabilir.
Müşteri Hizmetleri Anketi En İyi Uygulamaları
Çoğu insan müşteri anketlerini doldurmayı umursamıyor, bu nedenle anket sürecini olabildiğince ağrısız hale getirmek müşterinin aşağıdakileri tamamlama olasılığını artırıyor:
- Anketi kısa ve basit tutun
- Sadece bilmeniz gerekenleri sorun
- Gelecekteki indirimler veya ödül çekilişi gibi anketi doldurmaya yönelik teşvikler sunun
Memnuniyet anketleri kullanan işletmeler genellikle müşteriler tarafından daha olumlu olarak değerlendirilir - özellikle memnuniyetsizliği dile getiren kişilere yanıt vermek için zaman ayırırsanız.
Örnek Müşteri Hizmet Anketi
Bu kısa müşteri anketi anketi, şirketinizin personeli ve müşterileriniz arasındaki işlem hakkında bilgi sağlamak için tasarlanmıştır.
Yüz yüze müşteri hizmetleri etkileşimleri hakkında geri bildirim almak için kullanabileceğiniz genel bir müşteri hizmetleri anketi örneğidir, gerektiğinde şirketinize özel başka sorular ekleyerek bunları ihtiyaçlarınıza göre uyarlayabilirsiniz.
Müşteri Hizmet Anketi
Değerli müşterimiz,
Amacımız müşterilerimize mümkün olan en iyi hizmeti sunmaktır. Lütfen aşağıdaki müşteri hizmetleri anketini doldurmak için birkaç dakikanızı ayırın. Yorumlarınız, genel olarak nasıl yaptığımızı görmemizi ve nasıl geliştirebileceğimizi görmemizi sağlayacaktır.
| Mükemmel | İyi | Ortalama | adil | fakir | |
| Personel zamanında temin edilebilir. | |||||
| Personel sizi karşıladı ve size yardımcı olmayı teklif etti. | |||||
| Personel, güler yüzlü ve neşeli boyunca. | |||||
| Çalışanlar sorularınızı yanıtladı. | |||||
| Çalışanlar ürün ya da hizmetler hakkında bilgi verdi. | |||||
| Çalışanlar ilgili tavsiyelerde bulundu. | |||||
| Personel boyunca saygılı idi. | |||||
| Genel olarak, müşteri hizmetlerimizi nasıl değerlendirirsiniz? | |||||
| Açık uçlu sorular | |||||
| Müşteri hizmetlerimiz hakkında en çok neyi beğendiniz? | |||||
| Müşteri hizmetlerimizi nasıl geliştirebiliriz? | |||||
| Emrini vermek istediğiniz personel var mı? | |||||
| Adı: | Sebep: | ||||
| Müşteri hizmetleri anketimizi tamamlamak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. | |||||
Anket Takip Önemlidir
Olumsuz anket cevapları en kısa zamanda ele alınmalıdır. Hoşnutsuz bir müşteriyi koruma şansınız, endişelerinize hemen yanıt verirseniz çok daha yüksektir. Bazı bireysel müşterilerin makul olmayan olumsuz geri bildirimlerden vazgeçmeye eğilimli olabileceğini ve ne zaman yanıt verdiğiniz önemli olmaksızın memnuniyetsiz kalacağını unutmayın, bu nedenle ne zaman yola çıkacağınızı bilin. Ortak şikayetleri tespit etmek ve buna göre altta yatan konuları ele almak daha önemlidir.
Mümkünse, hoşnutsuz cevaplayıcılarla doğrudan iletişime geçin ve anket yanıtlarını tartışın. Dikkatlice dinleyin, gerektiğinde özür dileyin ve savunmasız veya öfkeli olmadan herhangi bir eleştiriyi kabul edin. Katılımcılara, sorunları ele almak için çalışacağınızı ve değişikliklerin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını görmek için daha sonraki bir tarihte tekrar iletişime geçeceğinizi söyleyin. Müşteri şikayetlerine yanıt vermek, onların endişelerini önemsediğinizi ve işlerini sürdürmek istediğinizi gösterir.
Ayrıca bakınız:
İyi Müşteri Hizmeti için 8 Kural
Müşterileri Kaybedecek En İyi 10 Yol
Nasıl Profesyonel Olmalı?