İyi Müşteri Hizmetleri Müşteri Hizmet Anketlerine Bağlıdır
Nasıl bildin?
Göründüğü kadar açık bir soru değil. Pek çok işletmenin iyi bir müşteri hizmeti sunup sunmadığı konusunda gerçek bir fikri yoktur. Yaptıklarını varsayarlar çünkü çok fazla şikayette bulunmazlar.
Artık müşteri hizmetleri ile ilgili şikayetlerin sayısı, kötü müşteri hizmetleri için iyi bir ölçütdür. Açıkçası, bir çok müşterinin şikayetçi olması durumunda, işletmeniz kötü müşteri hizmeti veriyor.
Ancak şikayetler, iyi müşteri hizmetlerinin tamamen yetersiz bir ölçütüdür.
Mağazanıza gelir veya web sitenizden bir şey satın alır ve kötü muamele görürlerse şikayette bulunmayacak bir sürü insan var. Sadece gidecekler ve geri dönmeyecekler - ve muhtemelen başka insanlara işinizi yaparken kötü bir müşteri hizmetinin yaşadıklarını anlatacaklardır.
İyi Müşteri Hizmetini Nasıl Ölçülür?
İşletmenizin sağlamak istediğiniz müşteri hizmetleri türünü sağlayıp sağlamadığını öğrenmek için, bazı dış görünümler almanız gerekir. Müşteri hizmetlerinin personel görüşleri güvenilir değildir; personeller, kişisel yaşamlarından ve önceki müşteri hizmetleri beklentilerinden nelerden etkilendikleri ile renklendirilmiş kişisel bakış açılarından müşterileri ve / veya müşterileri ile olan işlemleri göreceklerdir (iyi müşteri hizmetleri becerileriyle çalışanların nasıl işe alınacağı hakkında bilgi için bkz. En İyi 10 Yumuşak Beceri) Müşteri Hizmetleri İşleri ve Perakende ve Müşteri Hizmetleri Mülakat Soruları ve Cevapları).
Bu nedenle, müşteri hizmetinizin başarısını doğru bir şekilde ölçmek için müşterilerin ve potansiyel müşterilerin görüşlerini almanız gerekir. Sonuçta, ürünlerinizi ve / veya hizmetlerinizi daha fazla satın almak için yeterince etkilemeye çalıştığınız ve başkalarına sizden ne kadar büyük bir deneyim aldığınızı anlatacak kişilerdir. Ama müşteri hizmetlerini düşündüklerini nasıl öğrenirsin?
Müşteri Hizmetinizi Araştırma
1) Bazı müşteri hizmetleri araştırmacılarını işe alın.
Gizemli alışverişçiler 1940’lardan beri kullanılmaktadır; İşleri normal müşteri olarak poz vermek ve daha sonra deneyimlerini rapor etmektir. Gizemli müşterileri işe almak, müşterilerinizin mağazanızda alışveriş yaparken neler yaşadıklarını tam olarak anlamanıza yardımcı olabilir.
Gizemli müşterileri bir pazar araştırması şirketi aracılığıyla veya kendi gizli alışveriş yapanlarınız için reklam vererek ve kiralayarak kiralayabilirsiniz. Onları kendiniz işe alıyorsanız, ne soruşturmaya başlayacaklarını ve bulgularını mağazanızı veya web sitenizi ziyaret etmeden önce nasıl rapor edeceklerini anladıklarından emin olun.
2) Müşterilere doğrudan sorun.
a) Mevcut müşterilerinizi ve / veya müşterilerinizi görüşlerine göre incelemek, müşteri hizmetlerinin nasıl ölçüldüğünü bulmak için denenmiş ve gerçek bir yöntemdir. Bunu yapmanın bir yolu, müşterilerinden şirketinizle en son müşteri deneyimleri hakkında bir anket doldurmasını istemek.
Kullanıcıları, müşteri hizmetleri anketinizi, bir sonraki çekilişe uygulanacak ödül çekilişi veya indirim kuponu gibi bir ödül sunarak ödüllendirmeye teşvik edebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri anketlerinin çevrimiçi sürümleri, geri bildirim almak için çevrimiçi iş yapan şirketler için mükemmel bir yoldur.
Bir tuğla-harbour mağazanız varsa, yerinde kullanılmak üzere müşteri hizmetleri anketlerinin bir yığınını yazdırmak isteyeceksiniz. Müşteri hizmetleri anketleri, e-posta yoluyla işletmenizin posta listesine de gönderilebilir.
b) Müşterilerle yapılan kişisel görüşmelerin de açığa çıkabileceğini unutmayın. Mağazanızda veya işyerinizdeyken, müşteri / müşteri ile yaşadığı müşteri hizmetleri seviyesi hakkında konuşun. Tüm müşteri hizmetleri araştırması resmi olmak zorunda değildir; geçici konuşmalar da yararlı bilgi kaynakları olabilir.
Müşterilerinizi anket etmek için kullanabileceğiniz bir müşteri hizmetleri anketinin bir örneği.
Bu Ekstra Gözler Müşteri Hizmet Kılavuzunuz Olsun
Şirketinizin müşteri hizmetlerinin, müşterileriniz tarafından göründüğü gibi olduğunu bir kez öğrendikten sonra, bunu geliştirmek için donanımlı olacaksınız.
Şikayetler, kötü müşteri hizmetlerini iyileştirmek için harika bir başlangıç noktasıdır. Ancak, iyi bir müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız, şikayetleri dinlemenin ve onlara yanıt vermenin ötesine geçmelisiniz. Müşterilerinizin ve / veya müşterilerinizin gerçekten ne düşündüğünü öğrenmek, onları geri getirecek müşteri hizmetleri türünü sağlamanın anahtarıdır.