Müşteri Şikayetleri Escalate Yapmayın
Eşim, müşterinin orijinal endişesi iyi ele alınmış ve düzgün bir şekilde bakılmış olsa bile, müşteri hizmetleri felaketine dönüşen yerel bir bakkalda bir sohbete dayanıyor. Eşimin toplayabildiği kadarıyla, müşteri memnuniyeti olmayan bazı meyveler (yedi erik) satın almıştı. Onları değiş tokuş etmek istedi ve 'müşteri servisi' kişisi yerine yeni bir erik almak ve mağazadan ayrılmadan önce onlarla doğrulamak için ona söyledi. Müşteri böyle yaptı. Hikayenin sonu. Sorun çözüldü. Çabuk, kolay ve sorunsuz.
Pek iyi değil.
Müşteri Şikayetleri Escalate Yapmayın
Gördüğünüz gibi, mağaza çalışanı yeni erikler çantasını titrek bir tonla söyledi, "Biliyorsunuz, normalde fiyat farkı için ücret alıyoruz. Bu yüzden bugün şanslısınız." Sanırım, müşterinin yeni eriklerinin ağırlığının iade edilenlerden daha ağır olduğunu ya da belki de orijinal alımından sonra fiyatın artmış olduğunu varsayıyordu.
Hayal edebileceğiniz gibi, bu müşteri ile iyi gitmedi. Hemen patladı, "Mutlu olmalıyım. Benim zamanım ve sıkıntım için bana ödeme yapmalı ve yarışmada alışveriş yapmadığım için mutlu olmalısın. Aslında, sesinle bana göre, senin rakibine gideceğim. " Ve mağazadan dışarı fırladı.
Karımın, müşteri servisinin gereksiz bir yorum yapması çok açıktı. İlginç olan şey, insanların düşündüğünden daha sık gerçekleşmesidir. Müşteri şikâyetleriyle uğraşırken , çok fazla satış elemanı , müşterinin hatasını göstermek veya müşterinin problemi çözmek için ne kadar çaba harcandığını göstermek için son sözü almaları gerektiğini düşünmektedir. Ama müşteriniz buna aldırmıyor!
Eğer sorun sizden kaynaklanıyorsa, şirkette bir kişi ya da kusurlu bir ürün olsaydı, bu senin suçundu! Ve eğer durum sizin hatanızsa, o zaman müşterinizi hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmek için borçlusunuz. Sorunun neden oluştuğunu veya çözülmesi ne kadar zor olduğunu bilmelerine gerek yoktur. Sadece bir çözüm istiyorlar. Ve eğer müşteri hizmetiniz müşteriye istediğini vermiyorsa, başka bir yere gidecektir.
Kötü Müşteri Servisi, Alt Satıcınızı Acıtıyor
Mesela, eşim ve ben iyi bilinen bir kahve zincirinden günde iki ila dört tane cappuccino aldık ve barista sık sık bizim sevdiğimiz için çok fazla süt ekledi. Kahvenin nasıl yapıldığını sorguladığımızda, genellikle böyle bir yanıt aldık; "Oh, düzgün yapılmış, sadece kuru bir cappuccino istiyorsun." Hayır, kuru cappuccino'nun yeterli süt içermediği için yapamadık.
Zorluktan dolayı, bir cappuccino makinesine yatırım yaptık ve şimdi kendimizinkini yaptık.
Zaman zaman, ses CD'leri sipariş eden insanlardan arama ve e-posta alıyorum. Yüksek kaliteyi sağlamak için büyük acılar çekerken, bazen ses kalitesi mükemmelden az veya CD çalmıyor. Birisi ofisime başvurduğunda, onlara meydan okuma ya da değiştirmeden önce yirmi soru sormadık. O gün yeni bir eşya gönderiyoruz.
Bu, iyi müşteri hizmetleri sunmaya çalıştığınızda uygulamak için basit bir kavram gibi gelebilir. Ancak, meydan okuma egonuzdur. Çoğu insan son sözü almak için acil ihtiyaç duyuyor. Bu bireyin yanlış gittiği diğer kişiye açık olmasını istiyorlar çünkü daha az avantaj sağladıklarını hissetmelerine yardımcı oluyorlar. Birçok satış insanının büyük egoları var.
Sonuçta, bu reddetme ve zorlu müşterilerle ilgilenir.
Bununla birlikte, müşteri şikayet durumlarının sizinle ilgili olmadığını bilmek önemlidir. Müşterilerinizden istediklerini elde etmelerine ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olmakla ilgilidir .
Yukarıda anlatılana benzer bir şekilde davranmak, kendinizi daha iyi hissetmenizi sağlayabilir ve zorlu bir müşteri ile başa çıkma acısını azaltabilir. Ama bir an için finansal etkisine bakalım. Kahve zincirindeki baristaların yorumu, o kahve dükkanı için günde on beş ile yirmi dolar arasında bir mali kaybı temsil eden kendi makinemizi satın almamıza neden oldu. Bu mağazada her yıl kayıp gelirde 5400- $ 7300 dolar!
Müşteri Hizmetlerinde Son Söz
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda alt satırdır. Son sözlerine girmek savaşı kazanmana yardımcı olabilir. Ancak, savaşı kazanmış olsanız bile, savaşı kaybetmeniz için iyi bir şans var. Bu, müşterinizin gemiye atlamak ve işlerini rakiplerinizden birine kaydırmak için bir neden bulacağı anlamına gelir. Bu kaybına daha iyi hissetmeni sağlayan son birkaç kelime var mı?