Müşteri Sadakati İstiyor musunuz? Müşteri Hizmetlerini Kişiselleştirin
Müşteri hizmetlerini olabildiğince kişiselleştirmek, Telus ve Lumos Araştırma çalışmalarını müşteri sadakati oluşturmanın anahtarı olarak görüyor *.
Mükemmel müşteri hizmetleri sunmak ve müşteri katılımını artırmak, katılımcı küçük işletmelerin rekabet avantajı sağlamak için kullandıkları başlıca stratejilerden ikisi.
"... (T) işine müşteri sadakati kazandıran üstün müşteri hizmetine olan bağlılığını sürdürme yeteneğini (özellikle iş sahibinin birincil malının kendisinin ve sağlık hizmetleri gibi uzmanlığının olduğu işletmelerde veya gayrimenkul) "çalışmaya katılan küçük işletmelere" önemli bir farklılaştırıcı "olarak görülüyordu.
Müşteri Sadakati Oluşturmanın Üç Yolu
Peki bu tür müşteri sadakati oluşturmaya nasıl gidiyorsunuz?
Katılan küçük işletmeler bu üç stratejiyi özellikle başarılı buldular:
- Müşteriler / hastalar için kişisel olarak erişilebilir olmak, onları tanımak ve ihtiyaçlarını anlamak ve onlarla sürekli iletişim kurmak;
- Anahtar yetkinlikleri vurgulamak için çok odaklı mesajlaşma ile belirli sektörleri hedeflemek;
- daha hızlı veya daha az maliyetli veya daha az bürokrasi gibi daha büyük işletmelerden farklı bir şey sunmak.
Müşteri Sadakat Stratejileri Oluşturma Örnekleri
Örneğin, Downtown Sağlıklı Yaşam Merkezi'nin sahibi Aaron Van Gaver, “Her ay her şeyden geçiyorum. Takip etmek için hangi müşterilere ihtiyacım var? Her ay yaklaşık 15 ila 20 arası çağrı yapıyorum ya da nasıl çalıştığını görmek için e-posta alıyorum. içeri girmese bile, birilerinin onları kontrol etmesine izin vermek için onu çok önemli buluyorum.
İnsanların geri dönmesini hatırlatıyor. "
Clearfit'in sahibi Jamie Schneiderman, müşteri hizmetindeki hizmeti vurguladı: “... büyük kurumsal müşteriler, bizim için çok önemli olduklarını ve hizmet alacağını bildikleri için büyük şirketlerle çalışmamızı tercih ettiler. Bir şeyler ters giderse, onu düzeltiriz.
Harika ürüne sahip olmak ve hizmet vermek! "
Bültenler ve e-postalar, müşterilerle iletişim kurma ve müşteri katılımı sağlama girişimleri olarak sık sık dile getirildi. Bazı katılımcılar, özel teklifler sunmak için e-postayı kullandıklarını; Diğerleri, her bir işlemden sonra, doğru ya da yanlış ne yaptıklarını anlamak için e-posta kullanmasını önerdi ve insanların sözlerini vermelerine izin verdi.
Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Bir Araç Olarak Sosyal Medya
Katılımcı küçük işletmeler, sosyal medyayı hem müşteri hizmetlerini hem de müşteri ilişkilerini geliştirmek için değerli bir araç olarak görüyorlardı. Sosyal medyanın büyük bir kitle ile anında iletişim için fırsatlar sağladığını ve sosyal medyayı daha fazla iş üretmek için nasıl kullanılabileceği veya müşterileri veya sınırlı zamanları hatırlatmak için sosyal medyayı kullanma gibi daha iyi müşteri hizmetleri sunma yöntemlerinin nasıl bir örnek olduğunu çabucak anladılar. İptaller nedeniyle randevu açıklıklarını müşterilerine sunar veya tavsiye eder.
"Bu kışı Twitter ve sosyal medyaya bakma zamanı harcadım. Benimle nasıl çalışacağını görmek için zamanım vardı. Tek kişi ben değilim - sosyal medyadan bir yaşam süren bütün bir topluluk var. İleri görüşlü emlakçılar Twitter'da bilgi ve soruların paylaşılması, müşterilerin özelliklerinin tanıtılması, ”dedi.
Ancak, çalışmanın katılımcıları sosyal medyanın değerini gördüklerinde, birçoğu şimdiye kadar havuza girmekten ziyade, sığınma aşamasında.
"Hemen hemen tüm katılımcılar Facebook'ta bir şekilde yer aldı. Twitter kullanımı popülerdi, ancak daha az ölçüde. Bazı katılımcılar Facebook'un özel bir araç olduğunu, Twitter'ın ise iş amaçları için daha yararlı olduğunu düşünüyorlar. Geçtiğimiz yıl sosyal medya kullanımı ve uygulamaları, ancak küçük işletme sahiplerinin bu araçlarla tanıdıklığı ve rahatlığı değişti.
Çalışma katılımcıları gelecekte sosyal medya ile daha fazlasını yapmayı planlıyorlar. Sosyal medya için uzun vadeli hedefleri şunlardır:
- "Açılışları, yeni ürünleri, satışları ve hizmetleri ve sınırlı süreleri teklif etmeyi duyurmak için Twitter hakkında daha fazla bilgi edinin ve kullanmaya başlayın. ( Twitter'da İşletmenizi Tanıtmak için Bu İpuçlarına bakın)
- Müşterilerinize mesajlaşmayı kullanmalarını artırma - zamandan tasarruf sağlama ve bireysel ihtiyaçlara yönelik özel mesajlar / özel fırsatlar sağlama, mobil güncellemelere üyelik teşvik etme
- Bloglama - Görüntüleyenlerle etkileşim kurmak için müşterilerle ve diğer girişimcilerle bağlantı kurmak için; Personeli tanıtmak ve çeşitli hizmetleri açıklamak veya müşterilerin hikayelerini / ürün deneyimlerini paylaşabilecekleri çevrimiçi topluluklar kurmak için YouTube videoları yayınlamak
(Kendi küçük işletmenizi tanıtmak için sosyal medyayı kullanmak ister misiniz? Bir sosyal medya planı oluşturmayı öğrenin.)
Bu küçük işletmeler şu anda çoğu küçük işletmeyi temsil etmektedir; sosyal medyanın potansiyelini takdir ediyorlar ve bununla denemeler yapıyorlar, ancak bunu, müşteri hizmetlerini veya müşteri katılımını gerçekten iyileştiren bir düzeyde uygulamaya koymadılar.
Telus, sosyal medya hedeflerinin nasıl ilerlediğini görmek için sosyal medya çalışmalarının müşteri hizmetleri seviyesinde herhangi bir etkisi olduğunu tespit ettikleri andan itibaren, bir yıldan bu yana katılımcı küçük işletmeleri tekrar görüşürse, özellikle ilginç olacaktır.
Bununla birlikte, bu çalışmanın sonuçları, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve küçük işletmelerin kullanabileceği müşteri sadakati oluşturmak için pek çok öneri sunmaktadır.
* Çalışma, Kanada'nın küçük işletmelerinin mevcut ekonomik iklimde kârlı kalması için kendilerini nasıl farklılaştırdıklarını anlamak amacıyla, Batı Kanada'daki küçük işletmelerle birebir görüşmeler ve bir Toronto odak grubundaki yerel küçük işletme sahipleriyle yapılan görüşmeleri içeriyordu.