Marka imajınız beklentiler yaratıyor. Kim olduğunuzu, nasıl çalıştığınızı ve rakiplerinizden nasıl farklı olduğunuzu tanımlar. Özünde, marka imajınız bir sözdür - tutulması gereken bir söz.
Marka yaptığınız bir söz ise, o zaman müşteri deneyimi bu sözün yerine getirilmesidir. Müşteri deneyimi şansa bırakılamaz. Marka imajınızı geliştirecek şekilde aktif olarak tasarlanmalı ve kontrol edilmelidir. Her müşteri temas noktasında marka vaadini sürekli olarak güçlendirmeli veya markanın değeri risk altında olmalıdır.
Güçlü bir marka ve optimize edilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için beş kolay adım:
1. Gerekçelerinizi belirtin.
Müşterileriniz buna inanmıyorsa, marka sözünüzün önemi yoktur. Bu nedenle, sözünüzün inanması gereken nedenlerle desteklenmesi gerekiyor. Bu, söz konusu maddeyi otomatik olarak ekleyecek ve müşteri için belirli beklentiler tanımlayacaktır.
Örneğin, bir otomobil üreticisi potansiyel müşterilere Car XYZ'in “ciddi sürücüler için akıllı bir seçim” olduğunu vaat ediyor. Onu akıllı bir seçim yapan nedir? Müşteri neden bu sözü düşünmeli?
Bu soruyu etkili bir şekilde ele almak için üretici, sözünü iki sebepten - inandırıcı - sportif performans ve güvenlik ile yerine getirebilir.
Bu iki neden, özünde "akıllı seçim" tanımlamakta ve müşteri beklentilerini açıkça belirlemektedir. Ayrıca, araç tasarım özellikleri, reklam kampanyaları, bayi satış yaklaşımları ve müşteri hizmetleri faaliyetleri gibi müşteriye özel temas noktaları aracılığıyla müşteri deneyimini tasarlamak için şirkete özel bir yön veriyorlar.
2. Müşteri temas noktalarını belirleyin.
İş sürecinizdeki her bir bireysel adım, müşteri markanıza ulaştığında birkaç temas noktası içerir. Nihai hedefiniz, her temas noktanızın pazardaki sözünü güçlendirmesini ve yerine getirmesini sağlamaktır.
Ticari süreçlerinizi gözden geçirin. Müşteri talebini nasıl sağlıyorsunuz? Ürünler nasıl satılıyor? Müşterileriniz ürünlerinizi nasıl kullanıyor? Satış sonrası desteği nasıl sağlıyorsunuz?
Pazarlama, satış ve servis süreçlerinizin kapsamlı bir şekilde izlenmesi, müşterilerinizin markanızla yaşadığı deneyimleri tanımlayan basit bir temas noktası haritası oluşturmanıza olanak tanır.
3. En etkili temas noktalarını belirleyin.
Tüm temas noktaları eşit oluşturulmaz. Bazıları şirketin genel müşteri deneyimini belirlemede doğal olarak daha büyük bir rol oynayacaktır. Örneğin, ürününüz dondurma ise, tadı genellikle paket tasarımından daha önemlidir.
Her ikisi de temas noktalarıdır, ancak her biri müşterilerimizin deneyimleri üzerinde bir bütün olarak farklı bir etkiye sahiptir.
Müşterilerinizin genel deneyimini yönlendiren temas noktalarını belirlemek için kuruluşunuz, nicel araştırmadan kurumsal bilgiye kadar geniş bir yelpazede teknikler kullanabilir. Kullandığınız yöntemler, ürünlerinizin, ticari işlemlerin ve mevcut bilgi tabanınızın karmaşıklığına bağlı olacaktır.
4. Optimal deneyimi tasarlayın.
Bir marka oluşturmak için yukarıdaki üç adımı tamamladıktan sonra, en uygun müşteri deneyimini tasarlayabilmeniz gerekir.
İşte nasıl:
Her bir temel temas noktasında inanmak için her bir sebebin nasıl ifade edileceğini belirleyin. Örneğin, ürün tasarımında, bayilikte ve pazarlama kampanyalarında (etkili temas noktaları) sportif performansı (bir sebepten ötürü) nasıl güçlendirebilirsiniz?
5. Organizasyonu optimum deneyimi sürekli olarak sunmak için hizalayın.
Kurumunuzu tutarlı bir şekilde optimum deneyimi sunmak için bütüncül bir yaklaşım esastır. Her bir önemli temas noktasını yönlendiren kişileri, süreçleri ve araçları tanımlayın.
Müşterilerinizle doğrudan temas halinde olan çalışanların ötesine bakın. Sahne arkasındaki çalışanların etkileri daha az belirgin ancak daha az önemli değil. Benzer şekilde, iş akışı süreçlerinin ve araçlarının (yani teknoloji sistemleri) müşteri deneyimleri üzerindeki etkisi daha az sezgisel olabilir, ancak tutarlı dağıtım için çok önemlidir.
Hangi aktivitelerin öngörülen müşteri deneyiminizle uyuşmadığını belirleyin. Bu bileşenlerin hizaya getirilebilmesi için bunların nasıl çözüleceğini belirleyin.
Son Söz
Pazarlamaya getirdiğiniz her ürün veya hizmet, müşteri deneyimi sağlar. Bu senin istediğin deneyim mi? Bu deneyim, pazara yaptığınız sözü yerine getiriyor mu?
Müşteri deneyiminizi yönlendiren kişileri, süreçleri ve araçları tanımlayarak, kendi benzersiz, optimize edilmiş deneyiminizi aktif olarak tasarlayabilir ve kontrol edebilirsiniz. Pazarda yaptığınız marka sözü, güçlü bir marka yaratarak, her önemli müşteri temas noktasında bir gün ve gün boyunca saklanacaktır.