Daha İyi Perakendecilik İçin İpuçları
Bu aktivitelerin tümüne veya çoğuna aktif olarak katılmadığınız sürece, bu alanda daha iyi bir iş yapabilirsiniz.
Mevcut müşterileri ve yeni müşterileri hedeflemenin nedeni budur:
- Tekrar müşterilere hizmet vermek, yenilerini cezbetmek için yoğun bir şekilde teşvik etmekten daha verimlidir.
- Çoğu zaman, yeni müşteriler özel bir satış nedeniyle borçlanır, perakendeciye düşük fiyatla işaretli malları satın alır ve ardından bir satış etkinliği gerçekleştirdiğinde başka bir mağazaya geçerler. Tekrarlanan müşteriler, yalnızca indirimli ürünler değil, tam bir mal yelpazesi satın almak için daha uygundur. Bu, perakendecinin kar marjı hedeflerine ulaşabileceği anlamına gelir.
- Sadık, sürekli müşteriler her işletmenin belkemiğidir. Günümüzün yüksek rekabet ortamında, bu tüketiciler göz ardı edilemez ya da rakipler tarafından kazanılabilirler.
- Tekrarlanan müşterilere daha fazla önem verilerek gelirler artırılabilir (sadece muhafaza edilmez). Daha sık alışveriş yapmaları ve mağazaya yapılacak her seferde daha fazla alışveriş yapmaları teşvik edilebilir.
Bunlar mevcut müşterileri daha iyi hedeflemek için bazı ipuçları:
- Uygun müşteri bilgileri ile bir veritabanı geliştirin. Bu, alışveriş yapanlarınıza kısa bir form doldurmak için küçük bir ödül vererek ve ardından bilgileri düzenli olarak güncelleyerek yapılabilir. Bunu yapmasına rağmen, bilgisayarlaştırmanın yapılması gerekli değildir.
- İnsanların devam eden hamilikleri için ödüllendirebilecekleri sık alışveriş yapan bir program oluşturun. Programın karmaşık olması gerekmiyor. Örneğin, birçok araba yıkaması, müşterilerin belirli sayıda yıkamaya dayanan ücretsiz hizmetler kazanabildikleri delme kartları (veya benzer bir varyasyon) verir.
- Tekrarlı müşterilerle düzenli olarak iletişim kurun. En az üç ayda bir mektup postalayın. Onları yılda en az bir kez arayın. Müşteriler genellikle "satış konuşması" mektupları ve çağrıları yerine "arkadaşlık" aldıklarında oldukça etkilenirler. İnsanlar takdir edilmeyi sever.
- İyi müşteriler için özel etkinlikler yapın. Bu aynı zamanda firma için ne kadar önemli olduklarını da bilmelerini sağlar.
- İyi müşteriler için ücretsiz teslimat veya daha liberal iade politikaları gibi ekstra hizmetler sunun.
- Yeni müşterilerinizi mevcut olanların pahasına ödüllendirmeyin. Yeni müşterilere, ilk kez araç satın alacakları için indirimli kredi koşulları gibi mevcut olmayan müşteriler için avantajlar sunan promosyonlar hakkında dikkatli bir şekilde düşünün. Promosyonları, aynı müşteriden aynı satıcıdan satın alan kişiler için özel ticaret şartları da sunma gibi mevcut müşterilere de avantaj sağlayacak şekilde yayınlamaya çalışın.
Veritabanı Perakendeciliği Nedir?
Müşterilerle ilgili bilgileri toplamanın, saklamanın ve kullanmanın bir yoludur.
Her ne kadar müşteri veri tabanları genellikle bilgisayarlı yönetim bilgi sistemleri ile ilişkili olsa da, bunlar bilgisayarlaştırılmamış küçük firmalar tarafından da kullanılabilir.
Küçük, bilgisayarsız bir firmanın müşteri veri tabanını nasıl kolayca kurup kullanabileceğini gösteren bir örnek:
- Kişilerin isimlerini, adreslerini, telefon numaralarını ve ürünle ilgili ilgi alanlarını, ödeme kontuarında formları ve kalemleri bulundurmaları istenebilir. Verileri aylık çekiliş sunarak ve kazanana düşük değerli bir ödül vererek sunmaları teşvik edilebilir.
- 1. adımda toplanan müşteri bilgileri büyük dizin kartlarına girilir. Şirket kartları alfabelendirip bir dosya dolabında tutuyordu.
- Müşteriler formları doldurduktan sonra, mağazaya yapılacak her bir seyahatte isimlerini sormaları istenirdi. Böylece, veri tabanı dosyalarındaki bilgiler satış makbuzlarından güncellenecektir.
- Ayrı özel postalar, düzenli müşterilere ve veri tabanında müşteri olmayanlara hedeflenebilir.
Bir önceki prosedürlere bağlı kalarak, bir firma en önemli müşterileri hakkında daha fazla şey öğrenebilir ve daha iyi bir şekilde davranabilir. Örneğin, çoğu durumda, 80-20 prensibinin bazı versiyonları geçerli olur, bu sayede satışların yüzde 80'i müşterilerinin yüzde 20'sine yapılır. Veri tabanı perakendeciliğinde, bir firma% 20'lik bir oranı belirleyebilir ve üstün bir ürün seçimi, özel satışlar, kişisel ilgi duyuruları vb. Yoluyla onları daha iyi karşılayabilir. Ayrıca, firma, sonraki% 40'a daha fazla vurgu yapabilir ve daha fazla önem verebilir. Müşterileri, genellikle şirketler tarafından göz ardı edilen bir grup.
Veri tabanı perakendeciliği yoluyla, bir firma hangi müşterilerin artık o şirketle alışveriş yapmadığını ve hangi müşterilerin daha az alışveriş yaptığını belirleyebilir. Bu gibi durumlarda, insanlar artık neden şirketle alışveriş yapmadıklarını (veya daha az alışveriş yaptığını) anlamak için samimi bir şekilde çağrılabilir. Açıklamalara dayanarak, firma daha sonra bu kişilere doğrudan özel promosyonlar sunabilir.
Araştırma çalışmaları, insanların görüşlerini dile getirme (şikayetler olabilir), nazik bir şekilde dinlenmeleri ve bir firmanın söz konusu olduğunu hissetmeleri durumunda mutsuz oldukları bir firmanın himayesinde olduklarını defalarca göstermiştir. endişelerine cevap verdi. Hiçbir şekilde bu müşteriler "kayıp nedenleri" dir. Aslında, kavramaları olan müşterilerle düzgün bir şekilde ilgilenmek firma tarafından daha da güçlü bir bağlılığa yol açabilir.
Başarılı veri tabanı pazarlamanın anahtarı nedir? Olumsuz ve külfetli bir iş olarak değil, olumlu bir araç olarak görülmelidir. Bilgi Güçtür; ve güç karlara yol açar.
Sık Müşteri Alışverişi Nedir?
Devamlı himayesi için insanlara özel indirimler veya ödüller veriyor. Bu tür programların çoğunda, müşteriler belirli sayıda puan (veya eşdeğer) biriktirmelidir; bu puanlar nakit ya da ödüller için itfa edilmektedir. İşte örnekler:
1-800-Flowers.com kayıtlı üyelerini özel günler (doğum günleri gibi) için e-posta hatırlatmaları gönderir, hızlı ödeme ve online sipariş takibi sağlar ve onlara düzenli özel alımlar sunar.
Rite Aid eczane zincirinin Rite Rewards programı sayesinde üyeler, mağaza içi özel ürünlerden faydalanabilir ve her gün Rite Aid markalı ürünlerden yüzde 10 indirim alabilir.
Lettuce Entertain You, 30 farklı restoran konseptini kapsayan bir zincir, Müşterilerin gelecekteki yemek, spor salonu üyelikleri, United Airlines üzerinde ücretsiz havayolu seyahati ve daha fazlası için puan kazanacağı Frequent Diner Programına sahiptir.
AT & T Rewards programı değerli müşterilere sunulmaktadır. Otomatiktir ve müşteriler ortalama AT & T kullanımlarına göre her 6 ayda bir ödül kazanırlar: ücretsiz perakendeci, sık uçan yolcu mili veya çeşitli perakendecilerden hediye çeki.
Sık alışveriş yapan programların avantajları arasında, müşteriler (sadece bir veya birkaç firmanın himayesi ile puan toplayabilir), birçok tüketiciye verilen ödüllerin "özgür" niteliği ve bir perakendeci için rekabet avantajı (farklılık) vardır. diğerleri için benzer.
Sık alışveriş yapan programlar, mevcut müşterilere firma için önemli olduklarını bilmelerini sağlar ve daha sık alışveriş yapmalarını teşvik eder. Sonuç olarak, iyi bir müşteri alışverişi programı aslında bir perakendecinin karını artırabilir (program maliyetlerinden dolayı azaltmak yerine).
İşte, etkili bir sık alışveriş yapan müşteri programı kurma ve gerçekleştirme ile ilgili birkaç ipucu:
- İnsanların anlayabilmeleri için planın kolay olmasını sağlayın, aynı zamanda onların katılımını da kolaylaştırın.
- Firmanın yönetimini kolay bir şekilde planlayın.
- Müşterilere değer taşıyan öğeler için puanların kullanılabilir olduğundan emin olun.
- Sık alışveriş yapan bir programdan (indirim veya ödül) faydalanmak için gereken toplam puanları, müşterilerin hayal kırıklığına uğraması ve dolayısıyla programdan vazgeçilmesi için o kadar yüksek bir değere ayarlamayın.
- Mevcut müşteriler tarafından daha yüksek patronaj teşvik etmek için bir dizi ödül ve indirim var. Düzenli olarak bazı yeni ödüller tanıtın.
- Değirmen satışlarından (herkesin kopyalayacağı) ziyade, sık alışveriş yapılan noktalara ("Çift Puanlı Gün" gibi) eklenen özel promosyonlar yapın.
- Programı mağaza içinde ve dışında tanıtın.
- Büyük ödül kazananları tanıtın. Bu herkes için heyecan yaratır.
- Fiyatların rekabetçi olmasını sağlayın, böylece insanlar daha yüksek fiyatlar ödemek için puan aldıklarını düşünmüyorlar.
- Neyin işe yaradığını ve neyin olmadığını görmek için programı sürekli olarak yeniden değerlendirin.
Mevcut müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmaya hazırlanırken dikkate alınması gereken birkaç temel konu vardır.
Hangi konular / temalar ele alınmalıdır?
Yıl boyunca, "görüntü" ve "ürün / etkinlik" yönelimli mesajların bir kombinasyonu olmalı; yine de, iki mesajın birlikte sunulması gerekmemektedir. Görüntülü mesajlar geniş ve müşterilere pozitif şirket özelliklerini gösterme amacı güdülüyor (bir şirketin iş yaptığı yıl sayısı, bir işletmenin aile mülkiyeti, müşteri hizmetleri vurgusu ve güler yüzlü satış kadrosu gibi) satılan ürünler vb.)
Bu mesajlar, müşterilerin firma hakkında iyi hissetmelerini sağlamak için uzun vadede vurgulanmış ve üretilmiştir. Ürün / etkinlik mesajları daha spesifiktir (yeni bir ürünün tanıtımı, özel bir satış, tatil alışverişi, vb.). Amaç kısa vadeli iş almaktır. Sık alışveriş yapan programlar hem görüntü hem de ürün / etkinlik odaklıdır.
Hangi kitleye hitap edilmeli?
Firmanın müşteri veritabanını inceleyerek, insanlar beş kategoriye ayrılabilir: (1) düzenli, yoğun alışveriş yapan; (2) düzenli, hafif alışverişçiler; (3) seyrek, yoğun alışveriş yapan kişiler (mağazanızda nadiren alışveriş yapan ama yaptıklarında çok fazla vakit geçirenler); (4) seyrek, hafif alışverişçiler; ve (50 eski alışveriş (bir kez mağazanızda alışveriş yapan, ancak en az altıncı ay veya bir yıl içinde yapmayan kişiler) Her grupta farklı iletişim yaklaşımları denenmelidir.
İletişim kurmak için hangi ortam kullanılmalıdır?
Kişiselleştirilmiş iletişim hakim olmalıdır. Bu nedenle, her bir alışverişçinin ismiyle ("Sayın Bay veya Bayan" ile değil) ve telefonla aranan harfler en çok kullanılan medya olmalıdır. Harfler daha az maliyetli olduğundan ve büyük bir gruba hızlıca ulaşabildikleri için, mevcut müşterilerle iletişim kurmak için genellikle tercih edilen ortamlardır. Bununla birlikte, bir firma düzenli, yoğun alışveriş yapan müşterilere daha fazla ilgi göstermek veya eski müşterileri tekrar ele geçirmeye çalışmak istiyorsa, telefon görüşmeleri, müşterilere bir firmanın gerçekten nasıl yöneldiğini daha iyi gösterir.
Firma mevcut müşterilerle ne sıklıkla iletişim kurmalı?
Mektuplar en az üç ayda bir gönderilmelidir. Mümkünse, yalnızca müşterilerle iletişim halinde olmak için bir telefon araması (bir şey satmamak) yılda en az iki kere yapılmalıdır. Müşteriler, satış mektupları ve aramalar yerine arkadaşça aldıklarında genellikle etkilenirler; Takdir edilmeyi severler. Açıkçası, ürün / tema iletişimleri yıl boyunca uygun zamanlarda gönderilmelidir.
Yeni müşterilere karşı hedeflenen iletişimin karışımı ne olmalıdır?
Tipik küçük perakendeci ve bazı büyük zincirler, yalnızca mevcut müşterileriyle iletişim kurmak için promosyon bütçelerinden çok az (veya hiçbir şey) ayrılmazlar . Ya bütçelerinin tamamını yeni müşterileri çekmeye harcıyorlar, ya da daha sıklıkla hem mevcut hem de yeni müşteriler için aynı mesajları kullanıyorlar. Tavsiyemiz, perakendecilerin promosyon bütçelerinin en az yüzde 15-20'sini münhasıran müşterilere özel olarak hedeflenen mesajlara harcamasıdır.