Kaçınılması Gereken Olumsuz Müşteri Hizmetleri İfadeleri
Hepimiz iyi bir müşteri hizmeti söz konusu olduğunda olumlu bir ton ve dilin çok önemli olduğunu biliyoruz, ancak birçok perakendeci hala yanlış görüntü verebilecek ve müşterilerimizin alışveriş deneyimini olumsuz yönde etkileyebilecek ifadeler kullanıyor.
Bir müşteri hizmetleri ayarında kullanılan aşağıdaki ifadeler bir satışı öldürebilir ve muhtemelen bir müşteriyi kaybedebilir. İşte perakendecilerin kaçınması gereken bazı sözler.
01 - Bilmiyorum
Daha iyi : "Bu güzel bir soru. Senin için öğreneyim."
02 - Tüm Satışlar Finali
Mağazanızın politikası, malların veya diğer eşyaların iadesine izin vermeyebilir. Müşterinin bunu bilmesine izin vermek iyidir, ancak perakendecilerin esnek olması ve bir müşteri tutulması söz konusu olduğunda şirket politikasına iade veya takas yapılmasına izin verilmesi gerekir.
Daha iyi : "Memnun kalmadıysanız bize bildirin ve biz doğru yapalım."
03 - Sakin Ol
Müşteri hizmetlerinde bundan daha çirkin bir ifade olmayabilir. Bir müşteri bir kaynama noktasına ulaştıysa ve uzaklaşıyorsa, söylenecek en iyi şey bir şey değildir. Müşterinin bitirmesine izin ver. Bir şeyleri anladıktan sonra, daha iyi hissetmeye başlayacak ve bir çözüme daha açık olabilecektir.
Daha iyi : "Özür dilerim."
04 - Gördün mü?
Bir müşteri taşıdığınız belirli bir öğeyi isterse, zaten onu araştırdı ve görmedi. Bu, stokta kalmadığı veya muhtemelen stok odasında olabileceği anlamına gelebilir. Henüz bakmamış olsalar bile, en iyi müşteri hizmeti ya onları ürüne götürmek ya da onlar için almaktır.
Daha iyi : "Evet, biz onu stoklarız. Bakalım eğer varsa bizde."
05 - Kapalıyız
Günün sonunda, bir kapanış vardiyasında çalışanın yapmak istediği son şey, alışveriş yapanlara saatlerce izin vermek. Potansiyel bir satışı geri almadan önce, müşterinin mağaza saatlerini bilmediğini veya müşterinin saat kaçta olduğunu bilmediğini unutmayın. Aniden olmak için bir sebep değildir.
Daha iyisi : "Saat üçte kapatıyoruz ve saat üçte tekrar açıyoruz. Şu an size yardımcı olabileceğim bir şey var mı?"
06 - Hepsi bu kadar mı olacak?
Birçok müşteri bu ifade hakkında olumsuz bir şey bulamaz. Bununla birlikte, sadece fazla kullanılmaz, ancak perakendeci bir satış fırsatı doğurur.
Daha iyi : "Bu bizim ile olan bizim __ gördün mü?" veya "__ denediniz mi?"
07 - Orada
Hepimiz meşgul veya kayıtsız satış memuru tarafından kullanılan bu kötü müşteri hizmetleri ifadesini duyduk. Bazen genel yöne işaret edebilirler. Diğer zamanlarda, alışveriş yapan müşteriyi kabul etmek için kafalarını bile kaldırmazlar. Tüm mağaza personelinin bu ifadeyi kullanmasının büyük bir hayır-hayır olduğunu bildiğinden emin olun.
Daha iyi : "Beni takip et, tam olarak nerede olduğunu göstereceğim."
08 - Yapamam
Tüm mağaza personelinden yasaklanması gereken başka bir olumsuz müşteri hizmetleri ifadesidir. Ya çalışanları güçlendirin ya da bir süpervizöre ya da mağaza yönetimine sorun çıkarmak için eğitin.
Daha iyi : "Yapabileceğim şey, ___."
09 - Bu benim bölümüm değil
Bu doğru olabilir, ama aynı zamanda bir müşterinin duymak istemediği bir şeydir. Perakendeciler, mağaza operasyonlarının tüm alanlarına aşina olmak için personelini eğitmeli veya en azından çeşitli departmanlarda yardım için kiminle iletişime geçeceklerini anlamalıdır.
Daha iyi : "Seni bu bölüm hakkında daha fazla bilen kişiye ulaşacağım için mutlu olacağım."
10 - Biz bunun dışındayız
Bir mağazanın bir ürün tükenmesi ve müşterilerin bunu bilmesi kaçınılmaz. Müşteriye, ne zaman ve ne zaman yeniden stoklanacağını bildirmediğiniz sürece, muhtemelen başka bir yerde satın almaya devam edecektir. Proaktif olun ve rafa geri döndüğünde müşteriyle iletişim kurmayı teklif edin. Seni aramalarını istemeyin.
Daha iyi : "Bu eşya şu an stokta değil, ama yine de ___ üzerinde olacak. Adınız / numaranızı alabilir ve geldiğinde sizi arayabilir miyim?"
11 - Politikamıza Karşı
Günümüzün rekabetçi pazarında, perakendeciler esnek olmaya gücü yetmez. Mağaza politikalarına sahip olmak önemlidir, ancak bir müşteriyi memnun etmek daha önemlidir. Bu ifadeyi yalnızca bir politikanın suistimal edildiğini hissettiğinizde kullanın.
Daha iyi : "Politikamız __, ama bunu doğru yapmak istiyoruz. Yapabileceğim şey bu ..."
12 - Ben Yeni Geldim
Bazı nedenlerden dolayı, birçok yeni personel, bu müşteri hizmetleri ifadesinin onları kancadan kurtardığını düşünüyor. Yeni olursanız müşteri ilgilenmez. Sadece ne yaptığını bilen ve istediği sonucu alabilen biriyle uğraşmak istiyor.
Daha iyi : "Lütfen benimle kal ve ihtiyacın olan yardımı alacağım."
13 - Bekle
Bu müşteri hizmetleri ifadesi ve tüm varyasyonları mevcut olmamalıdır. Müşteriyi kızdırmadan aslında aynı şeyi söylemek için daha yumuşak bir yol var.
Daha iyi : "Bir an için tutabilir misin?"
14 - Şu an meşgulüm
Hiç aşağıdakileri söylediniz mi, duydunuz mu? "Müşteriler için olmasaydı, bazı işlerini halledebilirdim." Perakendeyseniz, en azından bunu düşündünüz. Gerçek şu ki, müşteriler perakendecilerin işi olmazdı.
Daha iyi : "Size yardımcı olmaktan mutluluk duyarım."
15 - Sen yanlışsın
Hayır, müşteriler her zaman doğru değildir, ancak perakendeciler asla yanlış olduklarını söylememelidir. Asla. En iyi eylem, suçu basitçe varsaymaktır.
Daha iyi : "Bence yanlış anlaşılma oldu."