İşte perakendecilerin güvendiği bir soru var - şikayetler kötü bir şeye iyi bir şey mi? Kolay - şikayetler müthiş ve güçlüdür. Müşterilerinizin gördüğü şeylere bir göz atmanızı sağlayan bir penceredir.
Şimdi, bir perakendecinin hiçbir şikayeti asla duymaması gerektiğine inanan kampın bir parçası olabilirsiniz. Sonuçta, şikâyetlerin olmaması, mutlu bir müşterinin tanımının olmamasıdır. Öncelikle müşteri deneyimine odaklanmalı ve müşteri hizmetlerine odaklanmamalısınız.
Müşteri deneyimi müşteri hizmetlerinden daha ileri gider. Proaktif, reaktif anlam değil - hizmet, bir şikayette bulunduğunuzda ne yapacağınıza odaklanır. Tecrübe, ilk etapta şikâyetten saklanmak için ne yaptığınıza odaklanır. Bu yüzden hiçbir şikâyetin iyi bir şey olamayacağına katılıyorum, ancak yıllar boyunca öğrendiklerim başka.
İlk olarak, mücadele eden birçok perakendeci ile görüştüm. Onların işi, nedenini anlayamadıkları bir reklamdı. Ne de olsa bana söyleyecekleri müşteri şikayetleri olmadı. Araştırmamı ve araştırmamı yaptığımda, herhangi bir şikayetin bulunmamasının sebebi, müşterilerin zaman kaybı olduğunu hissettiğiydi. Mağazanın şikayette bulunup bulunmadığına bile bakmadıklarına inanmadılar. Yine, müşteri hizmetlerine karşı müşteri hizmetlerine odaklanıyorsanız, her zaman müşteri geribildirimi arıyor ve arıyoruz - sadece ofiste oturmak ve bir şeylerin yanlış gitmesini beklemek ya da bir müşteri yorum kartının dolmasını beklemek.
İkincisi, en iyi perakendeciler şikayetleri beklemez; ileriye uzanıyorlar. Bu yüzden, mağazalarındaki deneyimlerini kontrol etmek için haftada en az 10 müşteri aramayı denedim. Hepsi rasgele çağrılardı, ama hepsi bana iyi hizmet ettiler. Kişinin sahibi olduğumu ve dürüst geri bildirim istediğimi bildiğinden emin oldum.
YAN NOT: Her zaman, çalışanın mağazada olumlu bir deneyim yaşandığında çalışanları tanıması ve ödüllendirmesini sağladım. Unutma, ödüllendirilen şey tekrarlanır.
Şunu aklınızdan çıkarmayın, sadece şikayetçi olmaktan şikayet eden bazı insanlar. Hiçbir şeyde iyi bulamıyorlar. Tipik olarak, "Bu kötü değil ... O kadar da kötü değil ... Bu kötü değil mi?" Gibi şeyleri duyuyorsunuz. Kendilerine olan saygısı düşük olan ve kendilerini kendilerini önemli hissettirmeye çalışan insanlar. başkalarını aşağı koymak. Bu insanları kaçının. Samimi şikayette bulunmazlar.
Ancak, George RR Martin'in dediği gibi, “Bilgelik, bebeklerin ağızlarından gelir.” Şikayette bulunan iyi müşteriler (yukarıdaki paragrafta belirtilenlerin aksine) işinizde doğru olmayan bir şeye dikkat çekiyor.
Size iyi işlenmiş bir şikayetin örneğini vereyim. Geçen cumartesi gecesi eşimle akşam yemeğine çıktım. O balık sipariş etti ve o çıktığında, bütün yol boyunca pişmedi. Asla yemeği geri göndermeyiz, ama bu gerçekten yanlıştı. Garson ile iletişime geçtik ve ona haber verdik.
Daha sonra yönetici kontrol etmek ve problem hakkında bize soru sormak için masamıza geldi. Bize çok iyi baktı. Bunun nadiren gerçekleştiğini ve yemeğimizin maliyetini karşıladığını açıkladı.
Restoran harika hissediyorduk — geri döneceğiz. Yönetici bir sorun olduğunu fark etti ve bunu en önemli şey olarak nitelendirdi.
Tabloları çevirmek: Amerika Birleşik Devletleri'nin her yerinde konuşmam var. Sunumlarımdan birinde, yazım hataları olan dört slaytım vardı. Birisi bana yazdı, hataları işaret etti. Ayrıca, bağlamda yanlış olan noktalama hatalarını da işaret ettiler, ancak dört yazım hatası hakkında kesinlikle haklıydılar .
Bana e-posta göndermek için zaman ayırdıkları için minnettardım. Sunumlarımı okumaya kendini adamış birine sahip olmam gerektiğini öğretti. Bu şikayetten dolayı artık daha doğru sunumlarım var. Bu şikayetten dolayı, artık doğruluk ve kaliteyi kontrol etmek için oluşturduğum her bir güverteyi iki ayrı kişi inceliyorum.
Şikayette bulunmanız gereken 6 adım:
- Müşterinize teşekkür ederiz. Mutlu ya da şikâyetçidir, onlar budur - müşteriniz. Eğer onlar çok sinirliyse asla geri dönmeyecekler, nefeslerini size bir hatadan bahsetmeyeceklerdir. Şikayet ederse yardım etmeye çalışıyorlar. Yapabileceğin en kötü şey onlarla tartışmak. Size bir şey gösterecek kadar güzeller ve size değerli bir ders verebilir.
- Dinle Tam olarak neler olduğunu size ayrıntılı olarak anlatsınlar. Onlara sorular sorun. Birisi şikayet ettiğinde, buna neredeyse dolu bir kapasiteye sahip bir balon gibi bakıyorum. Onları açıklamaya izin vermek ve teşvik etmek, balondan biraz hava çıkmasına izin verir.
- Onları Birkaç Kez Tekrar Edin . Bu onların hikâyelerini daha fazla anlatmalarını sağlar ve halihazırda kapasitesine sahip balondan daha fazla hava almasını sağlar.
- Onlara Tecrübe Hakkında Soru Sorma. “ Düzeltmek için ne yapabilirdik?” “Bu hatayı gelecekte yapmaktan kaçınmak için ne gibi bir çözüm ya da değişim yapmalıyız? Sonuçta, iyi bir şikayeti görmezden gelmek sadece kötü bir iştir.
- Durumunu Çöz. “Durumu sizinle düzeltmek için ne yapabiliriz?” Sorusunu soruyorlar. Eğer sizden daha fazlasını isteyip istemediklerini sorarsanız, “Keşke yapabilseydik” cevabını verdikten sonra şikayete tekrar teşekkür edin.
- Takip et. Müşteriye bir not gönderin veya takip etmek için bir iki hafta sonra arayın. Sorunu dikkatinize sunduğunuz için tekrar teşekkür edin ve düzeltmek için uyguladığınız adımları bildirin. Onları geri davet et. Müşterinin takibini uzun bir yol gidebilir.
Sonuç olarak, şikayetlerimiz olacak - iş dünyasının sadece bir parçası. Müşterilerinizden aldığınızları takdir edin. Onları üzen şeyi duymak ve aramak için size bir fırsat veriyorlar. Onlara (savunmak yerine) teşekkür etmeyi, şikayeti kabul etmeyi ve üzerinde hareket etmeyi unutmayın.
Perakendede 31 yıl geçtikten sonra dürüstçe, daha fazla insanın ne düşündüklerini bana anlatmasını istediğimi söyleyebilirim. Çok fazla kişi "kibar" olmaya ve düşündüklerini paylaşmaya çalışmıyor. Müşterinin kendilerine söylediği "Bu büyük bir anlaşma değil". Ve sonra harekete karşı sessiz kal. Herkesten haber alsaydım bir perakendeciden daha iyi olurdu? Bir perakendeci ne kadar iyi olurdun? Ve onların deneyimlerini gerçekten önemsediğini bilseler, müşterileriniz ne kadar sadık olurdu?