Yolcu Memnuniyetinde İlk Uçan Havayolları Ağırlama Odaklı
Söylemeye gerek yok, havayolu yolcularının memnuniyet derecelerinde iyileşme için önemli bir yer var.
Küresel pazar araştırma şirketi JD Power, Kuzey Amerika havayolları üzerindeki yolcuların memnuniyet derecelerini yıllık olarak inceliyor. 2015 Kuzey Amerika Havayolu Memnuniyeti Çalışması, hem büyük seyahatler hem de iş seyahati yolcularının cevaplarını inceleyerek, tüm büyük taşıyıcılar için tüketici memnuniyetini ölçmek üzere tasarlanmıştır. Havayolu piyasası araştırmasının ilk günlerinde, uçuş sırasında dağıtılan kağıt kopya memnuniyeti anketlerine el ile balon doldurmaya istekli az sayıda yolcudan veri toplanmıştır. Mevcut JD Güç memnuniyeti anketi, anketin bir yıllık döneminde uçuran yaklaşık 11.400 yolcudan cevap topladı.
Gelişmiş ve Tatmin Edici Bir Müşteri Deneyimi için Güç Verme
Kuzey Amerika Havayolu Memnuniyeti Çalışması'nın gücü, yolcuların son zamanlardaki bir uçuşa dayanan seyahat yelpazesindeki yolcu deneyimini değerlendirmesidir.
Memnuniyet anketi anketi katılımcılara rezervasyon, check-in, yatılılık, uçuş, deplasman ve bagaj alımıyla ilgili deneyimlerinden geçirir. Memnuniyet anketinin sonucu iki ana havayolu pazarı segmenti için rekabetçi bir ölçütdür: Ağ taşıyıcıları ve düşük maliyetli taşıyıcılar.
Müşteri tanıtımında , müşteri sadakatinde , kimlik iyileştirme inisiyatiflerinin etkinliğinde temel göstergeler alınmakta ve bunların hepsi genel bir havayolu performansı sağlamak için toplanmaktadır.
Bir yolcu seyahati savunucusu organizasyonu olan Travellers United'daki insanlar, yolcu memnuniyeti ve memnuniyetsizliğe dair kendi görüşlerine sahipler. Travellers United'ın başkanı Charlie Leocha şöyle diyor:
“Havayolu şirketleri, müşterilerinin koltuklarını meta gibi ele aldıklarından şikayetçiyken, havayolu şirketleri, yolcularını, sık elli pilotlar ve birinci sınıf gibi kendinden yüklemeli kargolar hariç, kendi yollarına alıyorlar.”
Müşteri memnuniyeti ile ilgili pazar araştırması bulguları, yolcuların havayolu şirketlerinin perspektiflerini iyileştirmek için bazı ucuz ve kolay yollara işaret etmektedir. Yolculuğun ticaretini birkaç kez uygulayarak yolculara daha iyi yolculuklar yapılabiliyor : Yolculara gülümsemek için eğitim kapısı acenteleri ve uçuş görevlileri. Mevcut koltukları gösteren daha önceki bir uçuşu almak için yolcular için bekleme ücretini zorlamamaktadır. Aile üyelerinin bir arada oturmasını ve bunu yapmak için fazladan ücret ödememesini sağlamak. Bunların hepsi havayolu müşteri hizmetlerine gömülecek kadar basittir; bu da, yolcuların sıklıkla kullandıkları telefon ve web kanallarında etkili değişiklikler yaparak daha büyük zorluklar bırakmaktadır.
Çağrı Merkezi'ni Ölçmek ve Onaylamak İçin JD Güç Şubeleri
2004 yılında, JD Power, çağrı merkezleri aracılığıyla tüketicilerle doğrudan iletişim kurmayı amaçlayan iş çözümlerinin yeni bir bileşenini başlattı. Sertifikalı İletişim Merkezi Programı, işletmelerin çağrı merkezlerindeki canlı telefon kanallarının kalitesini ve ayrıca çağrıları yönlendiren herhangi bir sesli yanıt (IVR) otomatik telefon self servis sistemi ve web tabanlı self servis kanallarını değerlendirmek üzere tasarlanmıştır. işletmeler faaliyet gösterebilir. Tüketicilerin çağrı yönetimi servis çağrıları için tercihlerini belirleyerek ve güncelleyerek , JD Power, hizmet kanallarının etkin ve verimli kullanımıyla müşteri memnuniyetini arttırmak için çeşitli sektörlerdeki organizasyonlara yardımcı olabilir.
Kaynaklar:
Elliott, C. (2015, 15 Mayıs). İyi müşteri hizmeti istiyorsanız, bunlar uçmak için havayolları.
Fortune .
JD Gücü (2015). Kuzey Amerika Havayolu Memnuniyeti Çalışması.