Bir Hizmet Olarak İşitme Sanatı
Müşterileri kendileri tekrar etmeyin
Müşterilerin en büyük sıkıntılarından biri kendilerini tekrar etmek zorunda kalıyor. Hepimiz telefonda bir yardım hattı ile ilgili deneyimledik. Hikayemizi bize daha sonra bir başkasına transfer eden, daha sonra bizi üçüncü bir kişiye aktarmadan önce tüm hikayeyi tekrar anlatmamızı isteyen ilk kişiye anlatırız. Gerçekten çok sinir bozucu. Müşteri takdir ya da duyulmuyor.
Duyulmak temel bir insan gereksinimidir. Konuştuğumuz kişinin bizi dinlediğini bilmek istiyoruz - ve daha da önemlisi bizi duyuyor. Perakende satış mağazalarında çalışırken ve müşteri etkileşimlerini izlerken, müşterinin sesini ve satış görevlisine karşı tavrını artırdığı anı görebiliyorum - duyulmadığını hissettiğinde oluyor. Bir müşteriden kendini tekrar etmesini istiyorsan, hayal kırıklığına uğrayacak. O kadar sinirli hale gelirse, o kadar heyecanlı olur.
Ve ne kadar heyecanlı olursa, sesi o kadar artar ve sabrı azalır.
Salesforce tarafından yapılan yeni bir çalışma, tüm müşterilerin yarısından fazlasının bir satış elemanı ile etkileşim kurduğunda ve yardım almaya çalışırken kendilerini tekrarlamak zorunda kaldığını tespit etti. Verilen gerginlik, perakendecilerin çalışanları azaltarak ve daha az insandan daha fazla şey yapmasını istemekten kaynaklanıyor, ancak şikâyetler şirket hakkında değil, satış temsilcileri hakkında.
Anket, müşterilerin sorunları karmaşıksa veya çok fazla “hareketli parça” varsa tekrar etmeyi düşünmediklerini tespit etti. Fakat kendilerini tekrarlamak zorunda kaldıklarında çok sinirli hale geliyorlar, çünkü onlara "hizmet" etmesi gereken satış elemanı sadece dinlemiyor.
Dinleme Becerilerini Geliştirmek İçin 9 İpucu
Perakende satış temsilcilerinin dinleme becerilerini geliştirmek için bazı ipuçları.
- Göz teması kur . Konuşurken müşteriye göz kulak olun. Onu duyulmasını sağlıyor ve bu önemli. İşlemini bitirdikten sonra POS'da aramaya başlamak için günaha karşı koy. Odağınızı ve gözlerinizi müşteri üzerinde tutun. Bu deneyime olumlu bir şekilde katkıda bulunur.
- Soru sor . Birinin duyulmasını sağlamanın en iyi yolu, az önce söylediği şey hakkında sorular sormaktır. Theodore Roosevelt bir defasında "İnsanlar ne kadar önemsediğini bilene kadar ne kadar bildiğini umursamıyor" dedi. Onlara gösterdiğiniz ilgiyi göstermenin bir yolu, durumlarını anlamaya çalışmaktır. Ve elbette, anlamanın en iyi yolu soru sormaktır.
- Empati göster . Sözlerin önemli . Ağzınızdan ilk yanıt, "Bu problemi yaşadığın için gerçekten üzgünüm." Çözümden önce empati ile başlayın. Birçok satış elemanı sorunu daha hızlı çözdüğünü düşünüyor, müşteri daha mutlu olacak. Bu doğru değil. Sorunu nasıl düzelttiğiniz - empati ile dinlemenin - müşterinin çözümünüzle olan memnuniyeti ile çok ilgili.
- Bekle ve tahmin etme. Çok sık müşteri zaten bitmiş konuşmadan önce cevabımızı düşünüyoruz. Ve çoğu zaman satıcılar, müşterinin söylemek üzere olduğunu düşündükleri şeylere cevap vermek için atlayacaklar. Satış elemanı bunun müşteriye etkileyici olduğuna inanıyor. Değil. Asla, hikayesiyle geçmişte duymuş olduğunuz şeyler arasındaki benzerlikler temelinde müşterinin ne söyleyeceğini tahmin etmeye çalışmayın.
- Rol oynama . Bu, satış görevlilerinin gözdesi değil, ama birilerini rol oynadığında, neyin önemli olduğuna dikkat çekiyorsunuz. Müşteri olun ve satış görevlinizin meselenizi ne kadar iyi karşıladığını görün veya ihtiyaç duyup yanıt verin. Onları kandırmaya çalışmayın, ama bunu gerçek yapın.
- Kişisel teknolojiyi kaldırın . Bazı nedenlerle, satış görevlileri telefonlarını satış alanında kontrol ettiklerinde bariz olmadıklarını düşünüyorlar. Müşteriler bunu fark eder ve bundan rahatsız olurlar. Dinleme söz konusu olduğunda teknoloji büyük bir rahatsızlıktır.
- Düşüncelerini bundan uzak tutun. Sıklıkla, müşterimizin söylediklerine kendi yorumumuzu eklemek isteriz. Müşteriye benzer bir sorun ya da sorununuz olduğunda bir süreliğine söyleme konusunda çekingen olabilirsiniz. Dürüstçe umursamıyor. Bu sadece ona kendinden daha fazla ilgi duyduğunu söyler.
- Dikkat dağılmasından kaçının . Mümkün olduğunda, müşteriyi yoğun satış katından uzaklaştırarak ona odaklanabileceğiniz sessiz bir alana taşıyın.
- Sorun sorun değil . Birisi size bir ürünle ilgili bir sorun veya sorunla geldiğinde, ürünü düzeltmek yalnızca işin yarısıdır. Ayrıca müşterinin güvenini de düzeltmek zorundasınız. İlk satın alma işlemini yapmak için size veya mağazanıza güvendi ve şimdi çalışmıyor. Güvenin kırıldığı gibi hissediyor, bu yüzden onu yeniden inşa etmek için çalışmalısın. Başka bir deyişle, kırık bir ürünle uğraşırken çözmeniz gereken iki sorun vardır.