İşte bu dört yöntemi kullanarak müşteri hizmetleri stratejinizde ekstra mili kullanmanıza yardımcı olacak dört strateji:
- Müşterileri ihtiyaç duydukları ürünün bulunduğu yere yönlendirin.
Müşteriler mağazada bir ürün bulabilecekleri bir satış elemanı sorduğunda, satış elemanı ürüne hangi koridorda stokta bulunduğunu söyleyecektir.
Birçok mağaza yeni bir strateji benimsedi: Birisi bir ürünü nerede bulabileceğini sorduğunda, satış temsilcisi “Size nerede olduğunu göstereyim” diyor ve müşteriyi ürüne doğru götürmeye devam ediyorlar.
Ürünü nerede bulabileceklerini müşteriye anlatmak, onların iyiliği ya da mağazadaki deneyimi hakkında çok fazla şey ummadığınızı bildirmektir. Müşterileri ürünlere katarak “Bir müşteri olarak sizi anlıyor ve değer veriyoruz” diyorsunuz ve size gitmeniz gereken yere götüreceğiz. ”
Açıkken bile, "onlar koridor 10'dalar" gibi, onları ürüne götürdüğünüzde beklenmedik bir zevk. - Onlara projelerini sor.
Bir müşteriye yalnızca iyi bir fikir vermekle kalmaz, aynı zamanda müşteri ile görüşme ve hatta daha fazla satma fırsatı da sunar. Geçen hafta sonu, oğlumun evinde bir pergola inşa ediyordum. Bazı malzemeleri almak için iyi bilinen bir ev geliştirme mağazasına gittim. Hiç kimsenin bana ne üzerinde çalıştığımı sormadığını ya da neye ihtiyacım olabileceğini düşündüğünü düşünmedim. Sonuç, mağazaya bir tane değil üç seferde gerçekleşti, ki bu da tek bir yolculuk yapmış olmalıydı - sadece satış görevlisi projem hakkında sorular sorsaydı.
Müşteri için "büyük resmi" (sonuç) üzerinde durmak beklenmiyor, ama olması gerekiyor. Sonuçta, perakendeciyi müşterinin bakış açısından görebilseydik, o zaman sadece akılla baştan başlayabileceğimizi anlamış olurduk. Daha az seyahat, yeni ürün veya tamamlanmış projenin tadını çıkarmak için daha fazla memnuniyet ve daha fazla zaman demektir.
- Ürün önerileri yapmak için izin isteyin
Ritz Carlton ve Fidelity gibi Classier şirketleri, önerilerinizi müşteriye "satmak" yerine "Birkaç şey önerebilir miyim?" Diye soracaktır.
Bu hoş dokunuş, şirketin size özel davrandığını ve karar verme sürecinizin bir parçası olmak için izninize ihtiyaç duyduklarını söylüyor. İyi olduğunu varsaymak yerine, dünyaya girmeyi istiyorlar. Bu saygının gösterilmesi için basit bir stratejidir.
Bir öneride bulunmak gerekli değildir, ancak daha iyi şirketleri ortalama şirketlerden ayırır. Özellikle, bunların, orijinal satın alma işlemine "eklediğiniz" öğeleri olduğunu düşündüğünüzde.
- Özel siparişler ve hizmet verilen ürünlerde durum güncellemeleri sağlayın.
Sipariş ettiğiniz bir ürünle ilgili bir mağazadan yanıt beklemekten daha kötü bir şey yoktur (mağazada rutin bir şekilde taşıma veya özel sipariş olsun). Ürün geldiğinde veya hizmet aldıkları ürün hazır olduğunda zamanında bilmedikleri zaman müşteriler hayal kırıklığına uğrar.
Müşterileri bu bilgileri bekletmek yerine, proaktif olun ve müşterilere düzenli güncellemeler ve zaman çerçeveleri sağlayın. Bu tür iletişimi başlatarak müşterileri vuracaksınız. Müşteriyi rahat hissettirmek için yolunuzdan çıktığınızı ve nereden satın alacağınız konusunda doğru seçimi yaptıklarını kanıtlar.
Çoğu zaman, mağazalar "bir şey bilene" kadar arama yapmayacaktır. Başka bir deyişle, paylaşmak için daha fazla bilgiye sahip olana kadar müşteriyi aramak istemezler. Müşteriler bana daha fazla bekleyebileceklerini ve iletişim kurdukları sürece bir servis deneyimi hakkında daha az stresli olacaklarını tekrar tekrar söylediler. Ayakkabı dükkânlarımda, kural, her 3 günde bir müşteriye özel bir sipariş vermekti. Çalışanlar her zaman onunla heyecanlanmadı. her müşteri oldu. Gecikmelerimizin çoğu satıcılardan ve bizim kontrolümüzün ötesindeydi. Ancak, müşteriyi bilgilendirdiğimiz gerçeği, tüm farkı yaratan şeydi.
- Hizmet vermeyi bekleyen bir müşteriyi kabul edin.
Bu strateji yeni değil - ve zaten müşteri hizmetleri politikanızın bir parçası olmalı ve çalışanlar tarafından düzenli olarak kullanılmalıdır. Bununla birlikte, bu dikkate değer bir stratejidir, çünkü sadece müşterilerinizin dikkatini ve farkındalığını göstermez, müşterilerin hayal kırıklıklarını ortadan kaldırır, bu da kötü müşteri hizmetleri algısına yol açabilir.
Shell Oil ile birkaç yıl önce çalışırken, geliştirdiğimiz eğitim materyalleri için bilgi toplamak için bir egzersiz yaptık.
Bir müşteri her gün mağazaya gelir ve gaz için ödeme yapardı. Buna ek olarak, bir fincan kahve ve bir paket sigara, “iyi sabahlar” ve katip ile keyifli alışverişler yapardı. Mağazada toplam 40 saniye geçirirdi. Bir gün aynı kişi, aynı zaman harcayan mağazaya geliyor - 40 saniye - ihtiyacı olanı alıyor. Ama bu sefer dükkânı bırakarak zayıf müşteri hizmeti verdiğini iddia etti.
İstediğini elde etmek için aynı süreyi aldı, ama mutsuzdu. Bu nasıl olabilir? Neden şikayet etti?
Basit. Çünkü hiç beklemediği bir sırada beklemek zorunda kaldı ve o da katip tarafından kabul edilmedi. Kötü bir müşteri hizmeti aldığını iddia ederek, zamanın 40 saniyeden uzun olduğunu fark etti. Katipin basit bir onayı sorunu ortadan kaldıracaktır.
Müşteriler sizleri beklemekte veya sizinle konuşmak için beklemeyi bekliyorsa, basit bir "Merhaba, birazdan yanınızda olacağım" ifadesini verin. Mağazanızın, insanların beklemesi gereken alanlarına mükemmel tabelalar eklemeyi düşünün. Bu şeyler müşteriler için farklı bir dünya yaratır ve hizmet seviyenizi nasıl gördükleri üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.
Müşterilere hizmet verirken her zaman ekstra mil gitmenin yollarını arayın. Hareket basit olsa bile farkedecekler. Çoğu zaman en büyük farkı yaratan küçük şeyler . Tecrübe Mühendisliği dediğim şey bu. Müşterilerinizi düşünün ve mağazanızdaki tecrübelerinizi her seferinde her kesme değerini aşan mühendisler için tasarlayın .