Her Müşteriye Kalıcı Bir İz Bırakan Mühendis Deneyimler Nasıl Yapılır?
Dikkat çeken şey, son üç yılda yapılan binlerce görüşme ve mülakattan sonra verilerin aynı kalmasıdır.
Müşteriler artık beklentilerinin perakendede buluşmasını istemiyorlar - AŞAĞIDI! Perakendede müşteri hizmetlerinin müşteriyi "tatmin ettiği" bir zamanda büyüdüğüm bir zamanda büyüdüm. Bu düşüncenin problemi, müşteri için - artık sadece yeterli değil.
Rekabetin sadece şehirdeki diğer mağazalar değil, diğer mağazalar da online olduğu günümüzün ultra rekabetçi pazarında, bu gerçek sizi korkutmalı. Sonuçta, bir müşteri olarak, bir online perakendeci tarafından beklentilerinizi karşılamak çok kolay. Ne istediğini biliyorsun (en azından yaptığını düşünüyorsun). İnternette ararsın. Satın al. Onu evinize gönderiyorlar. Ve beklentileriniz karşılandı. Basit - sipariş stokta olduğu sürece, mal gönderir, web sitesi ilk denemede çalışır, vb.
Eğer bugün rekabet etmek istiyorsanız, artık sadece beklentileri karşılayan işlerde bulunamazsınız - onları AŞAĞIDIR!
Başka yol yok. Bu kadar çok kişinin sadakatin öldüğüne inanmasının nedeni budur; çünkü işinizi doğru yapsanız bile, müşteri bir dahaki sefere hala alışveriş yapıyor.
Beklentileri aşmak için “müşteri deneyimi mühendisi” olmanız gerekir. Müşteri Deneyimi Mühendisliği, her zaman, her müşteri üzerinde kalıcı bir etki bırakan mühendislik deneyimleri ve sanatıdır.
Bu durumda, mühendis gerçekten bir perakendeci uzmanıdır - “akılla başlayarak başlar”. Başka bir deyişle, müşteri deneyiminin ne olması gerektiği ile başlar (bizim durumumuzda, beklentileri aşan bir durum) ve sonra yaratır. ya da süreçleri, politikaları, eğitimi , promosyonları, mağaza tasarımını, tabelaları ve işe alımları, nihai amaç göz önünde bulundurarak geri kazandırır.
Mağazanızı ilk açtığınızda tekrar düşünün. Muhtemelen bir mühendisdiniz, ama bir deneyim değil. Mağazanızın markasına , görünümüne ve tasarımına odaklandınız. Ama müşteri deneyiminin ne olacağını düşündün mü? Muhtemelen değil. İlk mağazamla gelmediğimi biliyorum. Envanter ve mağazacılık üzerine odaklandım. Logom hakkında müşteri deneyiminden daha çok endişeliydim.
Doğru, hiçbirimiz müşterimizi planlamamızda görmezden geliyoruz - en azından bunu kabul edeceğiz - ancak deneyimli bir mühendis olmak için müşteri olmanız ve mağaza sahibi olmanız gerekmiyor. Bunu düşünün, dükkanınızı incelediğinizde, mağaza sahibi gibi düşünüyorsunuz. Temizlik ve tabelalara ve görsel mağazalara bakarsın. Odağınız satışları arttırıyor ya da masrafları azaltıyor. Mağazanızı P & L bildiriminin objektifi üzerinden görüntüleyebilirsiniz.
Ancak müşteriniz mağazanızı çok farklı bir şekilde görüyor. Bunu deneyim merceğinden görüyorlar. Bunu düşünün, en sevdiğiniz restoran en içten bir iç ve bitirmek mi? En pahalı yiyeceği olan mı? Yoksa en uygun zamanın mı? Araştırma, bunun ikincisi olduğunu kanıtlıyor. Orada yemek yerken sahip olduğunuz deneyim unutulmaz kılar. Benim en sevdiğim yerlerden bazıları oldukça yaşlı ve çirkin görünüyor, ama insanlar ve yiyecekler eğlenceli bir deneyim. Aslında, eski iç mekan ve "duvardaki delik" atmosferi temyiz sürecinin bir parçasıdır. (Ama ben hiç banyoyu kullanmıyorum.)
Online perakendeciler bile, müşteri deneyiminin başarılı perakendenin anahtarı olduğunu öğreniyorlar. Bu yüzden bugün sadece çok sayıda online perakendecinin kendi tuğla ve harç mağazalarını açtığını görüyoruz.
Amazon.com gibi yapmak için tabu olanların bile mağaza açmış. Müşteri deneyimini ürünle izlemeyi ve ölçmeyi deniyorlar, böylece çevrimiçi olarak deneyebilir ve çevirebilirler.
Birkaç yıl önce bir perakendecilik konferansında uzmanlardan oluşan bir panelde oturduğumu ve paneldeki herkesin tuğla ve havanın kıyametini tahmin ettiğini hatırlıyorum. Aslında, paneldeki herkes (benim haricimde), mağazaların 10 yıl içinde biteceğini ve bir mağazaya sahip olmanın tek sebebinin, çevrimiçi siparişler için bir teslim noktası olarak hizmet vereceğini söyledi.
Perakendecilerin, daha geniş bir çok kanallı stratejinin bir parçası olarak çevrimiçi sipariş alma için mağazaları kullandıkları doğru olsa da, perakende tuğla ve harç deposunun ölümü değildir. Mağazaların asla gitmeyeceğine olan inancımın sebebi müşteri deneyimiydi. Ve bugün, Amazon gibi büyük silahlar beni haklı gösteriyor. Ancak bu hakkı elde etmek için bir perakende peygamber olmak zorunda değildiniz - sadece bir müşteri olmanız gerekiyor.
İşte size bir müşteri deneyimi mühendisi olmanıza yardımcı olacak 5 ipucu.
- Gizem Mağazanız . Mağazanızdaki müşteri deneyimi ile başlar. Yani, düzenli bir ritimin parçası olarak, mağazanızın alışverişini yapmasını ve deneyimi ölçmesini sağlayın. Temizliğin deneyim üzerinde bir etkisi olduğunu kabul etmekteyken, alışveriş yapanlarınızın bu türden sorularını sorma isteğine direnir. Başlamanıza yardımcı olacak harika bir makale. Arkadaşlarını kullan. En iyi müşterilerinizi kullanın. Müşterilerime 20 dolarlık gizli dükkana veriyorum.
- Tren Deneyimi ve Satış Değil . Şimdi bu, sana küfür etmek gibi gelebilir, ama asıl mesele şu ki, bugün hizmet satıyor ve satıyor . Böylece, çalışanlarınızın müşteri deneyimine odaklandığınızda, aynı zamanda bugün de bir ve aynı olduğundan, satış yapmaya odaklanırsınız. Müşteriler satış departmanı ve servis departmanı istemiyor. Onlar için hepsini yapabilecek bir kişi istiyorlar.
- Ödül Deneyimi. Atasözünü biliyoruz "ödüllendirilenler tekrarlanır." Çok fazla perakendeci en çok satış yapan kişiyi ödüllendirir ve bu deneyimi ihmal eder. Bunu düşünün, çok fazla ürün satmak mümkün, ancak kötü bir deneyim yaşatmak mümkün. Fark, müşterilerin geri gelmemesi. Sadece başka bir yere giderler ve daha iyi bir deneyim ararlar. Ve çoğu kez, bu online. Asla, onları bir daha görmeyeceksin. Sadece beklentileri ile doğru bir deneyim kazanmış olanlar sadık kalmıştır. Anladığım kadarıyla) en iyi satıcıyı okuyordum ama en iyi hizmeti vermiyordu. Bugün benim için iyi oldu, ama gelecek yıl aynı sayılara karşı gittiğimde değil. Bu nedenle, müşterilerimize satış sonuçlarından daha fazlasını saymak için hizmet verdiğinden ve müşterilerimize teşekkür ettiğimiz "güç sıralamaları" olarak adlandırdığımız ağırlıklı bir sıralama sistemi oluşturdum.
- Deneyimleri Karşılaştır . İşte eğlenceli olanı. Gördüğünüz gibi, bir müşteri mağazanızdaki hizmeti veya deneyimi sizinki gibi diğer mağazalarla karşılaştırmaz. Aslında, perakende mağazanızdaki hizmeti veya deneyimi, her yerde aldıkları hizmet veya deneyimle karşılaştırırlar. Bu yüzden her zaman yarışmanızın hizmet veren kişi olduğunu öğrettim. Bu yüzden, hizmet veren ve ne yaptığını ve nasıl yaptığını gören dükkanlar. Oraya gittiğinizde "hissetmek" nasıl? Onlar seni böyle hissettiren ne yapar? Bunu mağaza deneyiminize nasıl uygulayabilirsiniz? Bankaları ve marketleri, spor salonlarını, otel ve restoranları inceleyin. Hepsi kendine has bir perspektife sahip, ancak hizmet söz konusu olduğunda aynı ilkeler var.
- Bu Şekilde Doğal Düşünen ve Davranış Çalışanları Kiralama. İşte sorun şu ki, "deneyim" eğitemezsin. Siz de deneyebilirsiniz, teşvik edebilir ve ödüllendirebilirsiniz ve bunun bir etkisi olacaktır. Ama gerçek şu ki, başladığın şeye dayanıyor. Tecrübeye odaklanan çalışanlar sadece işte bu şekilde değil , hayatlarının her alanında bu şekilde oluyorlar. Onlar kim oldukları. Perakende mağazamdaki kasiyerlerin her biri, fast food sürücüsünden şeritlerle işe aldım. Tüm çalışanlara tam olarak aynı eğitim verildi, ancak sadece deneyim için “kablolu” olanlar bir tanesini teslim ettiler. Ünlü hotelier Leona Helmsley, bir zamanlar tüm çalışanlarının nasıl gülümsediğini sordu. "Basit," dedi, "Sadece gülümseyen insanları işe alıyorum."
- Roleplay . Tamam, bu beş listede altı tane ipucu var, ama bir bonus olarak düşünün. Rol oynama en güçlü eğitim biçimidir. Çalışanlarınızın en az favorisi ancak mesajınızı alıp alamayacağınızı bilmenin en etkili yolu. Unutmayın, davranışlarda değişiklik olmadan eğitim, ilk sıçrama üzerinde açılan bir paraşüt kadar işe yaramamaktadır. Rol oynama, davranışı değiştirmenin en iyi yoludur. Çalışanlarınızın becerilerini uygulamalarına yönelik senaryolar oluşturun. Onları olduğu gibi izleyin ve izleyin. Çalışanların birbirlerine de geribildirim vermelerini sağlayın. Akran eğitimi akranları her zaman en iyi eğitim şeklidir.