Müşteri Desteği - Kar Amacı Gütmeyen Başarıya Bir Sır
Arizona State Üniversitesi, müşteri hizmetleri öfke ile ilgili bir çalışmada, memnun müşterilerin iyi deneyimleri hakkında 10-16 kişiye söylediklerini buldu.
Ancak memnun olmayan bir müşteri, öyküsünü 28 kişiye anlatıyor.
Kötü haberler hızlı seyahat eder!
Comcast neden ABD'deki en nefret edilen şirketlerden biri? Zappos müşterilerini nasıl memnun ediyor?
Comcast, müşterilerini genellikle abonelerinin sahip olduğu tek seçenek olduğu için kabul ettiği için alır. Öte yandan Zappos, ayakkabı satın alırken binlerce seçeneğimizin olduğunu biliyor. Bu nedenle Zappos, tüm müşteri hizmetlerine girerek kendini ayırt etmeyi seçti.
Ancak kar amacı gütmeyen bir işletme ile kıyaslanabilir mi?
Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar genellikle müşterilerden ziyade paydaşlar hakkında konuşurlar. Fakat daha karmaşık olsalar da aynıdır. Bir iş ilişkisi oldukça basit görünüyor. Şirket para karşılığında müşteriye bir hizmet veya ürün satıyor.
Öte yandan, bir yardımsever, bağışçıları gibi paydaşlardan başka birine bir hizmet vermesi için para ister. Hayır kurumları arasında gidip gelir. Ancak bağışçılar ve hizmet verdikleri insanlar, Zappos'ta ayakkabı satın alan veya Comcast'den kablo hizmeti satın alan insanlar kadar "müşteriler" dir.
Ayrıca, kar amacı gütmeyen kuruluşlar Comcast'den ziyade Zappos'a benzerler.
ABD'de bir milyon kadar sivil toplum kuruluşu var ve bunların çoğu arka bahçenizde. Hayırseverliğin, sizinki kadar çekici olan nedenlerle rekabet etmek zorundasınız. Paydaş veya müşteri hizmetleri, müşterilerinizi kazanmanıza ve tutmanıza yardımcı olabilir.
Müşterileriniz (AKA Paydaşları) Kimdir? Ve ne istiyorlar?
1. Hizmetlerinizi Kullanan Kişiler
Kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun sundukları hizmetlere ilişkin ücretleri veya bunları size verdiğinizde, "müşterilerinizi" nasıl ele aldığınız önemlidir.
Ve herhangi bir müşterinin ne yaptığını istiyor: kolay erişim, kişisel etkileşim, sorunlarına yönelik çözümler, taleplerine ve ihtiyaçlarına hızlı cevap verme ve onların katılımı için yürekten teşekkür ederim.
Müşterilerinize, kullanıcılara, katılımcılara, öğrencilere - onlara ne diyorsanız - hizmet etmek, kuruluşunuzun mevcut nedenidir.
Çalışanlarınızın, gönüllülerin, öğretmenlerin, eğitmenlerin, programcıların, program yöneticilerinin müşterilerinize saygılı davranmalarını ve bunlara hızla yanıt vermelerini garanti eden politikalarınız var mı?
Müşteri hizmetleri konusunda ne beklediğimizi hepimiz biliyoruz.
Yaşam işlemlerimizde her gün gördüğümüz, bir mağazaya girme, birilerinin çıkması ve size yardımcı olup olmadıklarını sormak gibi bir fark.
Diğerleri kapalı olduğundan ve diğer bir pencere açıldığında hattın sadece üç kişiye ulaştığı banka olduğundan, bir kasada beklemek arasındaki fark bu.
Hizmetleriniz "özgür" olsa bile, bu hizmetleri kullanan bireylerin hak ettiği ve iyi müşteri ilişkileri istediğinden şüphe etmeyin. Göz ardı ettiğin kişi gelecekteki bir arkadaş ya da kayıp bir verici olabilir.
Sadece bir hastane düşün. Hastaları bugün yarın bağışçıları olabilir. O hastaya bağlı olan birçok insandan bile bahsetmiyorum.
2. Gönüllüleriniz
Tüm kâr amacı gütmeyen kuruluşlar gönüllülere iyi bir şekilde bağlıdır. Hizmetlerinizi mümkün kılmaya yardımcı olurlar ve sizin amacınızın en muhtemel destekçileridir . Gönüllü ve mutlu bir deneyime sahip insanlar, en iyi bağışçı olma eğilimindedir.
Ne istiyorlar? Kolay erişim. Uygun işler. Yeteneklerine saygı duy. Onların yardımlarından dolayı teşekkür ederim. İyi çalışma. Becerilerini öğrenmek ve eklemek için fırsatlar. Arkadaşlık ve sosyal etkileşim.
Talihsiz gönüllü bir deneyim, kar amacı gütmeyen kuruluşunuza iyi niyetle ulaşan kişi için bir el için bir kabus.
3. Bağışçılarınız
Bağışçılar, paranızı veya varlıklarını nedeninize verenlerdir.
Bir bağışçı kuruluşunuzu kendi isteğiyle bir milyon dolar bırakan kişi olabilir veya çevrimiçi olarak 10 dolar bağışlayan kişi olabilir.
Bağışçılar size bağışlar sağlayan vakıflar ve etkinliklerinize sponsor olan kurumlardır.
Giysilerinizi, mobilyalarınızı ve kitaplarınızı tasarruf mağazasına ve işinizde kalmanıza yardımcı olacak pro bono hizmetlerine katkıda bulunan avukata veren kişilerdir.
Tüm bağışçılar takdir edilmeli ve teşekkür edilmelidir. Ve daha hızlı, daha iyi. Ayrıca, bir sorun olduğunda konuşacak doğru kişiyi bulmak ya da bir burs fonu kurmak ya da bir pazarlama kampanyası için ortak olmak istiyorlar.
Bağışçılar, bağışlarının bir hayatta nasıl bir fark yarattığını ve paralarını akıllıca harcadığınızı bilmek ister.
Bağışçılar teşekkür edilmek ister. Her gün değil, düzenli olarak sizden duymak isterler. İyi haber hikâyelerinin yanı sıra, korkunç ihtiyaçlar hakkında da bilgi almak istiyorlar ve uygun ve hızlı bir çok şekilde verebilmek istiyorlar.
İlişkilerinizi organizasyonel bir hedef geliştirin. Tüm "müşterileriniz" ve onların ne isteyebileceğini düşünerek başlayın.
“Paydaşların” eski dönemini boşaltın ve müşterileri düşünmeye başlayın. Paydaş terimi çok soyut. Ancak müşteri kelimesi derneklerle iyi ve kötü bir şekilde çalar. Müşteri ilişkilerini nasıl yapacağımızı biliyoruz çünkü hepimiz müşteriyiz ve neyi sevdiğimizi ve nefret ettiğimizi biliyoruz.
Yani, Comcast veya Zappos olmak istiyor musun?