Çalışanlar, Yöneticiler, Hayranlar Fedex Sistemi İçinde Daha Fazla Zorluk Ortaya Çıkarıyor
Orijinal FedEx müşteri hizmetleri öyküsü yayınlandıktan kısa bir süre sonra, FedEx şirket ofisinden Teresa W. benim izimde sıcaktı. Diğer FedEx çalışanlarının göstermediği agresif gayret ve sebat ile iki hafta boyunca FedEx çektiğimde, Teresa W. e-posta gönderdi, telefon etti, her e-posta adresine mesaj bıraktı ve benim adıma ve talihsiz gönderim ile ilişkili cep telefonu. Uyumlu çabayı takdir ettim ve temasın amacını merak ettim. Bu yüzden, onu geri aradım.
Kendisini sadece "doğrudan yönetim yönetimine rapor veren biri" olarak tanımlayan ve daha iyi bir FedEx temsilcisi olamayacağını belirten Teresa ile telefonda 45 dakika geçirdim. Oldukça cilalanmış orta seviye bir hizmet kurtarma icracı olabilirdi, ama onun samimi olduğuna inanmak istedim, bu yüzden ona şüphe parası verdim.
Konuşma, Teresa'nın şirketi adına bir özürle başladı ve bu başlangıç için harika bir yerdi. Bunu, "makaleyi yazmadan önce bizimle iletişim kurmanızı dilerdim" ifadesiyle devam etti, ki bu biraz yanlıştı. Üç farklı müşterinin FedEx ile telefon, e-posta ve sosyal medya üzerinden en az iki kez temas kurduğunu hatırlatan Teresa, bir müşteriden ne kadar "temas" yapması gerektiğini sordum.
Özür # 2 bu soruya verdiğim cevaptı ve konu hızla değişti.
Aramanın amacının ne olduğunu doğrudan Teresa'ya sorduğumda, FedEx'in en üst düzeydeki yöneticilerinin benim deneyimlerimin farkında olduğunu ve daha fazla bilgi almak istediklerini söyledi. cevap olarak alındı. Yine, onun samimi olduğuna inanmak istedim, bu yüzden tüm çile karmaşık detaylarda anlattım.
Hikayenin orijinal yazılı anlatımında, üç nedenden dolayı detayın çoğunu dışarıda bıraktım, çünkü kolayca açıklamak için çok karmaşıktı, çünkü bundan önce büyük bir FedeEx hayranıydım ve nazik olmaya çalışıyordum ve gory detayları Bu orijinal hikayenin gerçek noktası değildi. Ama gory detayları Teresa'nın önemli bir noktasıydı, böylece hepsini duydu.
Teresa, FedEx çalışanlarının her biri ile iki düzine veya bu kadar etkileşimin her birini duymak için şanslıydı, yanlış bilgi, yanlış iletişim, süreç arızaları, sistem hataları , kırık sözler, takip eksikliği, Birden fazla yanlış ve mevcut olmayan takip numarası, bir haftadan fazla bir süre boyunca depo katında terk edilen işaretsiz paket ve sürekli çaba sarf edilmemiş FedEx çalışanlarını herşeyi dağıtmak için üç sinirli müşteriyi zorladı.
İlk makalede dedim, bunu Teresa'ya söyledim ve tekrar söyleyeceğim. Yanlış adres bilgilerinin bir kısmı iki haftalık kaosun tetiklenebiliyorsa, FedEx sisteminin bazı ciddi sorunları vardır ve FedEx şirketi zarar verici bir dünyadadır.
Teresa tüm dağınık ayrıntıları dinledi, bazı açıklayıcı sorular sordu ve anladığını düşündükten sonra "şok, hayal kırıklığı ve utanmış" olduğunu söyledi. O samimi geldi ve onun olduğuna inanmak istedim, bu yüzden ona şüphe parası verdim.
Ve sonra soruları sormak benim sıramdı ve Teresa bana izin vermeme zamanının oldukça iyiydi.
Sorularım ve Teresa'nın (paraphrased) cevapları şunlardı:
Ben: Bu, herhangi bir müşterinin sokak adresindeki yanlış numara gibi bir hata yaptığında beklemesi gereken bir deneyim midir?
Teresa: Tabii ki değil.
Me: Sistemin nasıl çalıştığını bildiğinize göre nerede başarısız oldu?
Teresa: Şoförler, sevkıyatçı, depo, müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından yanlış bilgilendirilen çok sayıda başarısızlık, müdahale edebilecek bir “avukat” a iletilmemesi ve yukarıdakilerin tümü ile iletişimde tekrarlanan başarısızlıklar vardı.
Ben: Doğru bilgi vermek için formun türü ile ilgili (üç farklı kişi tarafından üç kez) bilgi verildi mi?
Teresa: Hayır.
Ben: İlk sürücü adreste bir hata olduğunu fark ettiğinde müşteriyi aramış mı?
Teresa: Hayır. (FedEx sürücülerinin saatlerde, "güvenlik" ve "verimlilik" sorunları nedeniyle cep telefonlarını kullanmasına izin verilmemesi yeni bir vahiydi.)
Me: Göndericilerin sağlaması gereken telefon numarasını kullanan var mı?
Teresa: Dispatchers.
Me: Evini veya paketi tekrar tekrar bulamayan aynı sürücü miydi?
Teresa: Hayır, farklı sürücülerdi ve birbirleriyle iletişim kurmuş olmalıydı, ama görünüşe göre yoktu. (Yeni bir vahiy, yer ve ekspres paketleri için farklı sürücüler / kamyonlar olması.)
Ben: Neden dahil olan çok sayıda müşteri hizmeti temsilcisi hiç bir zaman durumdan sorumlu değil ve proaktif olarak çözmek için işe yaramadı?
Teresa: Sadece müşteri hizmetleri "savunucuları" zor gönderilere dikkat çekmek için gereken zamana ve kaynaklara sahiptir. Durumun savunuculardan birine iletilmesi gerekiyordu.
Me: Sorunların ne zaman ve nasıl yapılacağı savunuculara ne zaman iletiliyor?
Teresa: Müşteri memnun değilse, bir tırmanma talebinde bulunabilirler.
Ben: Müşteriler "eskalasyon" sormayı nasıl biliyorlar?
Teresa: Aynen memnun olmadığınız her türlü müşteri hizmetleri durumunda bir yönetici sormayı bildiğiniz gibi.
Me: Katılan çok sayıda müşteri hizmeti temsilcilerinden biri, müşterinin tırmanışı sormasını beklemeden sorunu tırmandırmaya karar vermedi mi?
Teresa: Evet.
Bu değişim, bir FedEx müşterisi olarak sahip olduğum önemli soruların çoğuna cevap verdi ve Teresa'nın hepsini yanıtlarken gösterdiği sabrı takdir ettim.
FedEx liderlerinin bu işlem için ne gibi sorular sorduğunu veya sorduğunu tam olarak bilmiyorum, ancak bu yönetici liderlik ekibinin bir üyesi olsaydım, çok fazla olurdum. FedEx liderlerinin bu özel duruma cevap vermesini umduğum en önemli iki soru: istisnalar: “iyi”?
2) Doğrudan müşteri iletişimine sahip çalışanlar, müşteri hizmetleri istisnalarımızı nasıl daha iyi ele alabileceğimizi daha iyi düşünür?
DAHA FAZLA: Olağanüstü Müşteri Hizmetlerine Engelleri Bulma ve Kaldırma >>
FedEx çalışanlarının “istisnaları” ele alma konusundaki tutumlarının, benim için hala en rahatsız edici şey olduğunu söylemek zorundayım. Orijinal makaleye yanıt olarak gönderilen yorumlar yoluyla, kendilerini FedEx çalışanları olarak tanımlayan birkaç kişi vardı (daha sonra yorumlarını kaldırmış olan birkaç kişi dahil). Bir müşterinin bir hata yapması durumunda, onların tutarlı konumu, müşterinin bu hatadan sonra aldıkları kötü hizmet deneyimini hak ediyordu.
Vay. Yani bu, FedEx şart ve koşullarının böyle bir şey okuması gerektiği anlamına mı geliyor?
FedEx, işlemcinin tarafındaki herhangi bir kişi herhangi bir hata yapmadığı sürece, önemli askeri malzemelerinizi içeren zamana duyarlı paketleri zamanında teslim etmeyi vaat ediyor. Bundan sonra, paketin FedEx'e sahip olması ve Fedex işlem sisteminde kaybolması durumunda bile, adres hataları gibi şeylerin üstesinden gelmek için uygulanabilir hiçbir sistem bulunmadığını ve bu tür hataların iki günlük gönderilerin alınmasına neden olabileceğini lütfen unutmayın. nakliyecinin, bir istisnanın nasıl ele alınacağını bulmak için FedEx'e yardım etmek için ne kadar süre ve çaba sarf ettiğine bağlı olarak, teslim etmek için iki haftaya veya daha fazlasına kadar. "
Bu FedEx'in müşterileriyle yaşadığını düşündüğüm bir anlaşma değil. Maalesef, en son gönderim melodramamda FedEx çalışanları tarafından sürekli olarak alınan konum olmuştur. Teresa'nın pozisyonu hariç. Blog yorumcuları tarafından dile getirilen görüşlerin şirketin resmi pozisyonunu temsil etmediğini bana açıkça belirtmek istedi. Bu yasal uyarı, elbette, şirket niyetiyle cephe gerçeği arasındaki bağlantıyı ortaya çıkardı.
AYRICA GÖRÜŞMEK: Kırmızı Robin Başarı Başarısız Oldu >>
Aslında, birkaç bağlantı kesildi. Ve Teresa, bir sonraki adımın FedEx yöneticileriyle olan bağlantılarını özetleyen bir rapor hazırlamak olduğunu ve böylece birkaç “koçluk fırsatı” ile tartışılabileceğini söyledi. Böyle bir raporun dosyalanması ve okunması gerektiğine inandım, bu yüzden ona inanmayı seçtim.
Ama her ihtimale karşı, FedEx yönetim ekibine kendi takip raporum olarak hizmet verecek olan hikayenin son bir parçası var.
Teresa ile yaptığım görüşme sırasında, iki gün yerine iki hafta sürmesi ve yol boyunca kayda değer bir güçlük çekmesi nedeniyle paketin alıcısının gönderi için ücretlendirilmemesi gerektiğine olan inancımı dile getirdim. Teresa kararlaştırdı ve bana henüz alıcının kredi kartından hiçbir şey alınmadığını ve hiçbir şeyin olmayacağına dair bana güvence verdi.
Teresa ile telefonda 45 dakika geçtikten sonra tekrar FedEx hakkında daha iyi hissettim ve kötü deneyimin bir anomali olduğu ihtimalini düşündüm.
Bu durum, kötü mühimmatın alıcısı bana, aslında, her şeyden önce gönderi için ücret alındığını söylemesi için bir hafta kadar sürdü. Ayrıca bana FedEx'ten aldığı e-postanın bir kopyasını bana iletti.
"Merhaba [müşteri adı]:
Gönderiniz için kredi verilmediğinden dolayı özür dilerim. Yeni takip numarası taahhüt süresinin karşılandığını gösterdi, böylece sistem otomatik olarak krediyi iptal etti.
Bu konuda gelir servis departmanımızla konuştum. Bu sabah kargo ücreti için kredi verdiler. Kredi kartınızda bu kredinin görünmesi için lütfen 48 ila 72 saat bekleyin.
FedEx adına, bu sorundan kaynaklanabilecek herhangi bir rahatsızlıktan veya engellemeden dolayı özür dileriz.
Sevgilerimle,
FedEx Sylvia "
Nokta, oyun ve maç "sistem" e gider. Gülmeyi kesemedim.
" Sistem " son kez bir kez daha sorumlu olduğunu ve "doğrudan yönetim yönetimine rapor veren birinden" daha güçlü olduğunu kanıtladı. Bir daha kırık söz. İki müşteri servisi çalışan müdahalesi gerekiyordu. Bir daha zorunlu özür.
(Nasıl göründüğü önemli değil, FedEx çalışanları için çok daha fazla şefkatim var, çünkü insan ihtiyaçları olan bir insan müşterisi ile insanlık dışı bir sistemde inşa edilmeyen katı süreçlere sahip bir insan arasında sıkışıp kalmanın nasıl bir şey olduğunu bilmek istiyorum. Bu ihtiyaçları karşıla.)
Kafasındaki bu son sanal yumrukla, FedEx "sistemi" benim beklentilerimin çok yüksek olduğunu ve değerlendirmemimin çok sert olduğunu düşündüğümden kuşku duyuyordu. Ben , "sisteme" köle olan çalışanların , sisteme istisna teşkil eden işlemleri ve etkileşimleri düzeltmeye çalışmak için çok fazla zaman harcayacakları sonucuna varıyorum.
DAHA FAZLA: İlişkileri Onaran Müşteri Hizmetleri Stratejileri >>
Ve buna ek olarak, işlemin herhangi bir bölümünde insan varlıklar olduğu sürece, her zaman istisnalar olacak. Böylece, istisnalarla müşterileri sürekli olarak kızdırmayan bir şekilde nasıl başa çıkılacağını anlayabilirsiniz. Elbette, müşterilere sahip olmak istiyorsanız.
Son taşındığım zaman, hareket eden bir şirketi işe almak yerine, mallarımı FedEx'i kullanarak kutulara göndermeye karar verdim. Tüm dünyaca sahip olduğum malların, binlerce ülkeye mal olan ve binlerce ülkeye mal olan kutularında, FedEx'e verdim. Ve bu daha maliyetli bir seçim olsa da, büyük bir nedenden ötürü buna değeceğine karar verdim. FedEx'e güvendim ve daha önce hiç iş yapmadığım şirketlere güvenmedim.
FedEx'in paketlerimı dikkatli bir şekilde ele alacağına ve FedEx'in dünyadaki tüm eşyalarını A noktasından B noktasına kadar yanlış anlayabileceğine inandım. FedEx'in işleyebilmek için uygun bir hizmet kurtarma yoluna sahip olacağı şekilde herhangi bir servis hatası yaşanmış olsaydım. Rezervasyon yapmadan FedEx'e güvendim, çünkü bir keresinde bir işlem, bir kerelik gönderi ve bir seferde üstün hizmet deneyimi kazandılar.
Dünyadaki her tüketici, iş yaptıkları herhangi bir şirkette bu tür tam, stressiz, sarsılmaz bir güvene sahip olmak istiyor. Bana bir kez tam bir güvenin olduğu yerde, FedEx ile olan ilişkimde şüphe ve güvensizlik var. Artık, önemli veya zaman duyarlı olan gelecekteki herhangi bir gönderi için FedEx alternatiflerini araştıracağım beni rahatsız ediyor. Bu benim nakliye deneyimlerime tekrar bağlı olduğumu belirsizleştireceğimi vurguluyor.
DAHA FAZLASI: Panera'nın Küçük Müşteri Hizmetleri Başarısızlıkları, Gelecekteki Başarıya İlişkin Büyük Olumsuz Sonuçları Nasıl Alabilir >>
FedEx'in birkaç yıl boyunca benimle kurduğu güveni yok eden affedilemez bir FedEx fiyasko değildi. Paket sonunda hedefine ve tek parça haline getirdi. Hala bir fiyaskoydu, ama affedilebilir biriydi.
FedEx'in güvenimi kaybetmesinin asıl nedeni, sıradan olmayan bir işlemin, FedEx sisteminin kusursuz koşullar altında iyi işlev görecek şekilde oluşturulduğunu ancak kusurlu olmayan durumlarda ortaya çıktığını gösterdi. Ve ne yazık ki, FedEx çalışanları da iyi durumda değiller ya da kusurlu durumlarla iyi başa çıkmak için yönetsel olarak motive olmuş gibi görünmüyorlar.
Her şey yolunda gittiğinde müşteri güvenine gerek yok. Her şey ters gittiğinde müşteri güveninin yerini alamaz.
Ne bu hikaye ne de bir önceki de FedEx iddianamesi olarak yazılmıştır. Sadece bir liderlik vaka çalışması ve uyarıcı bir IT masalı. Neye inanmak istediğinizden bağımsız olarak, bu müşteri hizmetleri durumu, yanıtı ve sonuçları FedEx'e özgü değildir. "Sistem" tarafından yakılmak bugünlerde yaygın bir tüketici deneyimidir. Ve sadece müşterileriniz bir blogda bu konu hakkında yazmadıkları için, sizin operasyonunuzda da gerçekleşmediği anlamına gelmez.