Müşteri deneyiminin bu basit şekilde tanımlanabileceği doğruysa, ABD perakende endüstrisiyle ilgilenenler için bir sonraki mantıksal soru, perakendecilik şirketlerinin müşterilere sorunsuz ve aksaksız bir işlevsel deneyim sağlamada en iyi ve en kötü olduklarıdır. kolay erişim deneyimi ve duygusal bir etki yaratan bir deneyim?
Yıllık Temkin Müşteri Deneyimi raporu, müşterilerin kendileri tarafından derecelendirildiği ve raporlandığı gibi, geçen yıl içinde sürekli olarak en iyi ve en kötü müşteri deneyimlerini sunan en büyük ABD perakende şirketleri olduğunu açıklamak için oluşturulmuştur. Tüketiciler, her bir şirketin işlevselliği hakkında (“tamamen başarısız” dan “tamamen başarılı”), erişilebilirlik ("çok zor" dan "çok kolay") müşterinin görüşlerini belirlemek için bir şirketle en son etkileşimleri hakkında üç soru soruyor ve soruyorlar. ve duygusal etki ("üzgün" den "sevinç" e). Bireysel görüşlerin ortalaması alınır ve ortalama müşteri puanlarına göre müşteri deneyimi sıralaması alınır.
İşlevselliğin, erişilebilirliğin ve duygusal etkilerin, müşterilerin ilgilendiği perakende deneyiminin yalnızca üç yönü olup olmadığı, başka bir makaleye yönelik başka bir tartışmadır. Temkin araştırma danışmanları bu kadar basit olduğuna inanıyor.
Belki de doğrular, ancak 2015'te muhtemelen pek de aynı fikirde olmayan birkaç perakendecilik şirketi var.
Müşteri tipik Taco Bell ve Sonic Drive- In'de tipik Starbucks müşteri deneyiminden daha iyi deneyimler mi? Walgreens oje ve öksürük şurubu müşterileri, Costco ön kapısında yürüyüş hakkı için yıllık ücret ödemeye istekli fanatik sadık Costco müşterilerinden daha iyi bir müşteri deneyime sahipler mi?
Tipik 7-Eleven mağazasındaki tipik müşteri deneyimi, Home Depot'ta eğitimli ev geliştirme uzmanları tarafından sunulan müşteri deneyiminden iki kat daha iyi midir?
Temkin Müşteri Deneyimi tanımına ve anket metodolojisine göre cevap “Evet” dir. Kişisel müşteri deneyimlerime göre, cevap "Hiçbir şekilde", "Asla" ve "Yakın bile değil."
Aşağıdakiler, 2015 Temkin sıralama raporunda müşteri deneyimi için tüketiciler tarafından derecelendirilen perakendecilik şirketlerinin bir listesidir. Bu liste, her sektördeki tüm şirketlere kıyasla her bir şirketin aldığı müşteri deneyimlerine göre düzenlenmiştir. Sol sütundaki sayı, sayısal anket puanlarına dayalı olarak karşılaştırmalı sıralama sayısıdır. (Bazen firmalar, müşterilerden gelen ortalama puanları aldığında sıralama numaraları paylaşılır.)
Her şirket hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki linklere tıklayın. Ayrıca 2015-2011 Müşteri Deneyimi Sıralaması'nın beş yıllık Karşılaştırması'na bakınız. >>
2015 En İyi ve En Kötü Perakende Müşteri Deneyimleri - Temkin Araştırma Raporunda Müşteri Sıralaması:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Civciv-fil-A
4 Trader Joe'nun
8 Hannaford's
8 Papa John'un
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Ekmek
13 metro
13 Sonic Sürücü Girişi
19 Yatak Banyosu ve Ötesi
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Otomobil Parçaları
22 Dunkin Donutlar
22 Yemek Aslan
22 Kroger
22 O'Reilly Otomobil Parçaları
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Bütün Gıdalar
31 dolar genel
33 Albertsons
33 BJ'nin Kulüpleri
33 Chipotle Meksika Izgarası
33 Doları Ağaç
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy'nin
41 Ace Donanımı
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Dev Kartal
41 Sam's Club
41 Dur & Mağaza
41 Wegmans
52 Küçük Sezar
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Harde
89 McDonald's
100 7-Eleven
Kutuda 128 Jack
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Ev Deposu
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
En Kötü Müşteri Deneyimi Örnekleri:
Hangi perakende zincirleri müşterilerine en iyi deneyimi sağlar? Bu soruyu cevaplamaya en uygun insanlar, Temkin Grup araştırma ve danışmanlık firması tarafından yürütülen müşteri deneyimi anketinde her yıl yaptıkları müşterilerin kendileridir. 2015 ve 2011 yılları arasında müşteriler, Aldi, Amazon , Sam's, Publix ve HEB gibi perakende zincirlerini çok yıllı müşteri deneyimi en iyi şekilde derecelendirdi ve derecelendirdi. Aynı dönemde müşteriler, Dell , AT & T, Ford ve RadioShack gibi perakende şirketlerini çok yıllı müşteri deneyimi en kötüleri olarak sıraladı.
Müşteri deneyimi sıralamasını 2011, 2012, 2013, 2014 ve 2015 yıllarında karşılaştırarak bireysel perakendecilerin hizmet ettikleri müşteriler tarafından görüldüğü eğilimleri görmek mümkün. Aşağıdakiler, 2011'den 2015'e kadar yıllık Temkin araştırmalarında yer alan tüm perakende zincirlerinin karşılaştırıldığı çok yıllı bir müşteri deneyimidir.
Tarihlerin sağındaki rakamlar, her bir perakende şirketinin, tüm endüstrilerdeki tüm şirketlere kıyasla, müşterilerinin sağladığı duygusal etki, işlevsellik ve erişilebilirlik derecelerine göre verildiği sıra numaralarıdır. Düşük bir derecelendirme numarası, perakende şirketlerine en iyi müşteri deneyimlerini gösterir. Daha yüksek derecelendirme rakamları, müşterilerin en kötü müşteri deneyimlerini sunmayı düşündükleri şirketleri tanımlar.
En İyi ve En Kötü Perakende Sektör Şirketlerinin Müşteri Puanlarının ve Sıralamasının Çok Yıllı Karşılaştırması - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Donanımı
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Mağazaları
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
En iyi satın alım
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ'nin Toptan Kulübü
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Şirket iflas etti
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger kralı
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Civciv-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Meksika Izgara
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Süt Kraliçesi
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
vadi
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Atlatmak
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dolar Genel
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dolar ağacı
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino en
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Aile dolar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Yemek Aslan
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Ayakkabı dolabı
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
boşluk
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Dev kartal
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford en
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Ev Deposu
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Kutuda Jack
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JC Penney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart'dan
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Küçük Sezar'ın
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Ofis deposu
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
Ofis Max
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Eski donanma
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Otomobil Parçaları
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
panera ekmeği
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggyly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Temel Reis
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Radyo kulübesi
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Yardımı
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam'in kulübü
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Kaydet-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
sürat koşusu
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Zımba teli
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Dur ve Alışveriş Yap
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T mobil
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Hedef
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Gerçek değer
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Nebraskans
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Bütün gıdalar
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A