Hatalar Nasıl Giderilir? Rahatsız Müşterileri Sadık Müşterilere Dönüştürebilir
Ve sorunu çözmek, stratejinin sadece yarısıdır.
Müşteri Hizmetleri Arızası Yanıtı ve Kurtarma
Hatanızdan nasıl kurtulursunuz, müşterinizle ilişkinizi kurtarabilir veya kopabilir. Problemi düzeltmekle kalmayıp, onu nasıl düzeltiyorsunuz. Bir katı müşteri hizmeti başarısızlığı yanıtı, herhangi bir perakende kuruluşunun sahip olabileceği en iyi müşteri sadakat programıdır.
Müşteri memnuniyetine gerçekten değer veren bu perakende organizasyonlar, çalışanlarına acil ve uygun hizmet hatası yanıtı içeren hizmet kurtarma stratejileri hazırlar. En iyi hizmet kurtarma stratejileri hataları düzeltebilir, ilişkileri onarır ve güven kurabilir. En kötü yanıtlar, kesinlikle hem müşteriler hem de marka itibarı kaybıyla sonuçlanacaktır. "Müşteri En İyi,", "En Çok Saygın" ve "En Değerli" listelerindeki perakende ve restoran zincirleri, müşterilerin işler ters gittiğinde doğru şeyler yapmak için güvenebilecekleri listelerdir.
Büyük Arıza Yanıtının Gücü Gerçek Hayat Örneği
Benim normal lokantalardan biri olan Corner Bakery. Neredeyse fast food kadar hızlı ama daha gerçek ve taze menü seçenekleri ile hızlı hizmet sandviç / çorba / salata restoran zinciri var. Birden fazla lokantada birden fazla lokantada bulundum ve kolay çalışan bir öğle yemeği mekanı yapan ücretsiz Wi-Fi'nin yanı sıra, Köşe Fırın yemeklerinin yüksek kalitesi, Köşe Fırın menüsünün tutarlılığı ve Yukarıdaki ortalama hizmet beni en çok etkiledi.
Ama bir gün, benim yolumda bir Corner Bakery restoranında durup saatlerce trafikte oturmak yerine erken bir akşam yemeği aldım. Kahvaltı menüsünden şifreli bir yumurtalı sandviç sipariş ettim ve (o zamanlar) bir gün boyunca bir tür kahvaltı yeri olmasa bile, onlar bile isteğime uymaktan çekinmediler. Siparişim teslim edildiğinde, sipariş vermediğim sandviçte bir şeyler vardı. Bir şey söylemeden önce, elimde bir levha söylemeden önce tezgahıma geri döndüğümde, Monica, “Sen jambon istemedin!” Dedi.
Aşçılar sadece yanlış zamanda bir kahvaltı yapmak zorunda kalmadı, şimdi aynı müşteri için iki kez yapmak zorunda kaldılar. Kısa bir süre sonra, Monica, bir yandan yeni bir buharlı sıcak sandviç ve diğer elimde en sevdiğim çikolatalı kekin iri bir kokteyli ile masama çıkmıştı. (Arkadaşça olmanın yanında, görünüşe göre, Köşe Fırın çalışanları da psişik!)
Sonra ne oldu, nadiren müşteri olarak deneyimlediğim bir şey. Monica, “Karışım için üzgünüm” dedi. Mazeret yok. Gerekçeler yok. Sıradışı düzenime karşı beni suçlu hissettirmek için hiçbir girişimde bulunma. Monica basit, samimi bir özür diledi, gülümsedi ve uzaklaştı. Beş dakika sonra yönetici yürüdü ve “Yeni sandviçin nasıl?” Dedi. Ağzım doluyken, “İlkinden dolayı üzgünüm” dediği zaman başını salladım ve gülümsedim.
Hizmet Arızası Kurtarma Stratejileri Neden Çalışıyor?
Corner Bakery'deki deneyimim, Service Recovery 101 ve Ph.D. Aynı zamanda Seviye Servis Kurtarma. Ne Köşe Fırın kasiyer ne de Köşe Fırın Yöneticisi olağanüstü bir şey yaptı. Ama gerçekten olağanüstü bir durum değildi. Açıkçası, müşteri deneyimine ve hizmet kurtarmaya yönelik bir plana açıkça bağlı oldukları için, küçük bir başarısızlığın büyük bir ilişki sonu felaketi haline gelmesini engelleyebildiler.
Sağduyu gibi gözüküyor, ama işte bu kadar sık olduğu gibi, sadece mantıklı olduğu için yaygın olarak anlaşıldığı ya da yaygın olarak hareket ettiği anlamına gelmez.
Böyle mutlu sonlara sahip olmayan diğer perakendecilerde ciddi hizmet arızaları yaşadım. Çalışanların eğitilmiş veya izin verilmiş olması ya da hizmet başarısızlığına cevap vermek için müşteri ilişkileri teminat zararını hafifletecek şekilde motive edilmesine rağmen, küçük bir başarısızlık büyük bir olaya dönüşmeyecekti.
Alt çizgi
Bu yanlış siparişe cevap veren müşteri deneyimlerinde, Corner Bakery ekibi, sağlam katı kıvamıyla hizmet kurtarma hizmeti verdi. Bunu yaparken de bu çalışanlar Corner Bakery markasının sözünü verdi. İster istemediler ya da etmeseler bile, kolayca rahatsız edilebilecek ya da söndüğüm zaman Corner Bakery restoran zincirinden etkilenmem için bana yeni bir sebep verdi.
Tipik bir perakende gününün sonunda başarı ölçüsü nedir? Satış? İşlem sayısı? Tabii ki. Peki, müşteriye kaç kez başvuruda bulunmanız için yeni bir sebep verirsiniz? Birini sadık bir müşteriye dönüştürmenizin sayısı kaç? Şimdi bu, herhangi bir müşterinin geride kalabileceği bir hedef.