Markalı Müşteri Hizmetine Starbucks'ın Drastic Taahhüdü
Starbucks'ın bu kapalı mağaza eğitim stratejisi, hiçbir koşulda markalı bir müşteri hizmeti deneyimine büyük bir bağlılık gösterisinin bir göstergesi olarak görülecektir. Ancak Şubat 2008'de Büyük Durgunluk perakende erimesinin ortasında, büyük ölçüde eleştirilen şaşırtıcı derecede düşünülemez bir stratejiydi.
Mağaza başına ortalama 20 çalışanı olan Starbucks'ın maliyeti, 426.000 adamdan müteşekkil bir saat, 3 milyon $ 'lık ücret ve 21.300 saatte müşteri kaybını kaybetti. DOĞRU bir müşteri hizmetleri taahhüdü gibi görünüyor. Yıllar sonra, Starbucks eğitim günü mağaza kapanış stratejisinin gerçekten ödenmiş olup olmadığını değerlendirmemize yardımcı olacak arka görüş lüksüne sahibiz.
Sistem genelinde kapalı mağaza eğitim gününden kısa bir süre sonra, Starbucks, mağazalarının yaklaşık 900'ünü kalıcı olarak kapatarak, radikal eğitim çabalarının değerini ve tüm Büyük Müşteri Hizmetlerini = Müşteri Sadakat denklemini ortaya koydu.
Bu, küresel perakende endüstrisinin merak etmesine neden oldu ...
Müşteri Memnuniyeti Satışları Nasıl Etkiler?
Müşteri memnuniyeti gerçekten satışları artırıyor mu? Üstün bir servis deneyimi gerçekten sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir mi? Müşteri sadakati gerçek bir fenomendir mi, yoksa bir sonraki en iyi veya daha ucuz olan şey müşterinin dikkatini çekerken terk edilen bir yanılsama mıdır?
Tüketicilerin, 2008 ve 2009'daki Büyük Durgunluk'a tepki olarak satın alma alışkanlıklarını büyük ölçüde değiştirdiklerini gördükten sonra, ABD perakende sektörü için yıllar sonra bile cevap vermesi kolay sorular değil.
Starbucks, Nordstrom ve Whole Foods gibi fanatik sadık müşterileriyle tanınan perakende zincirleri, müşterilerin perakende sadakatlerini çok kolay bir şekilde terk ettiklerini ya da sadakatlerinin asla bu kadar gerçek olmadığına ya da başlangıçta bu kadar derin olmayacağını öğrenince şaşırdılar. Müşteri sadakati, perakendecilerin yeniden tanımlamaya zorlandıkları geleneksel perakende deneyiminin birçok yönünden biri oldu.
Müşteriler artık birinci sınıf bir kahve, giyim eşyası ve sebze için sıraya alınmadığında, müşteri sadakatinin yeniden kazanılmasına yönelik fanatik sadık müşteri savunucularına bağlı bir perakende zincirine yardımcı olabilecek müşteri hizmetleri hileleri ve eğitimlerinin bir kombinasyonu var mı?
Çok eleştirilen kapalı mağaza eğitim gününden kısa bir süre sonra kendimi bir Starbucks kuyruğunda (nispeten kısa olsa da) ayakta buldum ve bir müşteri etkileşimi gözlemlemem bugün için benim için en zor perakende müşteri hizmetleri sorularını yanıtladı.
İyi Müşteri Hizmeti Örneği
Önümdeki müşteri sipariş hattının önüne geldiğinde, Starbucks barista hemen “Merhaba!
Uzun zamandır görüşmedik! ”Müşteri Hanım nerede olduğu hakkında uzun bir açıklama yaptı. Barista kız gülümsedi ve başını salladı ve kibarca Müşteri Hanımının yeni nerede olduğu hakkında çok uzun bir açıklama yaptı. Müşteri Hanımın sonunda bir nefes aldığında, Barista kız “Hala uzun boylu latte yapıyor musunuz?” Dedi. Müşteri Hanım, “Evet, tam olarak!” Dedi.
Barista kız uzun latte yapmak için yürüdü ve Müşteri Hanım arkadaşına şöyle dedi, “Bunu hatırladığına inanamıyorum. YUKARIDAKİ burada kalmamıştım! ”Ardından, arkadaşının gülümsemesine, başını sallamasına ve kibarca dinlemesine neden olan son etkinlikleri hakkında daha fazla ayrıntı takip etti.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Bir perakende satış işinde bu gibi bir müşteri hizmet anının bu kadar önemli olmasının göz ardı edilmemesinin nedenlerinden biri, gözlem aralığında her bir kişi üzerinde yarattığı etkiden kaynaklanmaktadır.
Müşteri Hanım etkilendi. Müşterinin bayan arkadaşı etkilendi. Etkilendim. Ve şüphesiz bu Starbucks servisinin anlattığı konuşmayı anlatacak olan 23 kişi, konuşkan Müşteri Hanımından da etkilenecek.
Herhangi bir perakende ortamda çalışan herhangi bir çalışan, çalışmalarına kişisel bir dokunuş katmanın ve müşteriler üzerinde olumlu bir etki yaratmanın bir yolunu bulabilir. Çoğu perakende yöneticisinin sorduğu soru “Çalışanlarımı olumlu etki yaratmak için WANT'a nasıl motive edebilirim?”
Starbucks'ın çalışanlarına Starbucks markalı müşteri deneyimi hakkında ciddi olduğunu kanıtlaması 21.000 saat ve birkaç milyon dolar aldı. O gün Starbucks'ta gözlemlediğim işlem, bugün dünyanın dört bir yanındaki 22.000 Starbucks mağazasında günde bir kez bile çoğalırsa, o zaman şirketin, dramatik yeniden eğitime harcanan şeyin bir dakikasını veya bir kuruşunu bile pişman olduğunu düşünmüyorum. çaba 2008'de sahnelendi.
Yıllar sonra, bu makaleyi farklı bir Starbucks konumunda otururken güncellediğimde, bir kasada müşteriyle bir beşlik paylaşan bir Starbucks bariyerini görmeye başladım. Bu özel müşteri anının neyle ilgili olduğu hakkında hiçbir fikrim yok, ama müşteri yüksek mesleklilerinin perakende restoran zincirlerinde sık sık değiş tokuş edilmediğini biliyorum. Ayrıca Starbucks baristalarının, anlamlı ve akılda kalıcı bir müşteri hizmeti anının değerini hala aldığını da biliyorum.
Starbucks, Kahve Hakkında Hiçbir Zaman Olmadı
Müşteriler her zaman daha ucuz bir fincan kahve alabileceklerini biliyorlar. Ancak Starbucks, müşterilerinin büyük çoğunluğu için hiç bir zaman kahve içmemiştir. Bu kahve fincanını çevreleyen deneyim hakkında. Starbucks markalı tecrübesi, Starbucks markasına, radikal kapalı kapı eğitim gününü takip eden yedi yıl içinde küresel zincirinin büyüklüğünü iki katına çıkaracak kadar perakende satışa sunuyor. Müşteri hizmetleri görevi tamamlandı.
Her perakende zincirinde, fiyat odaklı marka değiştirme davranışlarıyla kendilerini tanımlayan adil hava durumu müşterileri vardır. Bunlar, müşteri sadakati oluşturmaya çalışırken Starbucks'ın veya herhangi bir perakende zincirinin odaklanması gereken müşteriler değildir. Daha ziyade, yetkilendirilmiş müşterinin çağında, Starbucks'ın (ve her perakende ve restoran zincirinin) müşterilerinin sadakatinin iyi yerleştirildiğini tekrarlamak üzere olduklarını kanıtlamak için kim olduklarını daha fazla sürdürmeleri gerekiyor.
Perakendeciler en zorlu perakende ortamlarında masrafları azaltarak kar elde etmeyi tercih ederse ve bu süreçte kendi kişiliğini, kimliklerini, kalplerini ve hatta ilkelerini keserlerse, sadakatle ilgili farklı bir soru ortaya çıkar ... Kim kimi terk ediyor?
Starbucks, Zorluklara rağmen Kendisi Olmaya Devam Ediyor
Şimdiye kadar, perakende kahvehane niş, restoran sanayi ve genel olarak ekonomide her zorluk rağmen, Starbucks Starbucks olmaya devam etti. Ve dünya çapındaki müşteriler Starbucks'ın Starbuckishness'ının hala günlerinin değerli bir parçası olduğunu kanıtladı. Bana göre, bu üç çeyrek bilançosundaki vitrin sayısından daha büyük bir başarı ölçüsüdür.
Üstün bir müşteri deneyimi yaratmanın değeri sadece kısa vadeli finansal metriklerde değildir. Yaratıcılığınızın kalitesi ve kalıcı müşteri ilişkileri kurmayı sağlayan sağlam temeller de vardır. Bunu hatırlayarak, perakendeciler kendi özlerine sadık kalacaklar, ki bu, gerçekten sadık müşterilerin takdir edeceği ve takdir edeceği bir şeydir.
Fickle müşterileri gelir ve gider. En kalıcı markalar ve en çok beğenilen perakendeciler , gerçek mavi olan müşterilerin güvenini koruyarak, sadakat inşa ettiklerini fark ediyorlar. Bir perakendecinin sunabileceği en iyisini hak eden müşteriler. Ve bunlar, kapanış depolarına değecek müşteri ilişkileri türleri.