Uygun iş telefonu görgü kuralları müşterileriniz ve müşterileriniz üzerinde olumlu bir etki yaratabilir. Bir telefon görüşmesi yapmak, telefon sisteminize hangi tuşların basılacağını bilmekten daha fazlasıdır. Siz ve çalışanlarınızın her gün kullandıkları iş telefonu görgü kuralları şirketinizin doğrudan yansımasıdır. Ya da profesyonel bir izlenim ya da eksik olan birini ortaya koyabilirsiniz. Çalışanınız ister baş mali görevli olsun, isterse de telefonlara cevap vermekle görevli bir iş adamı olsun, şirketinizdeki herkesin profesyonel olarak bir çağrıyı nasıl aktaracağınız konusunda emin olun.
01 - Çağrıyı Neden İhtiyacınız Olduğunu Açıklayın
İnsanlar bir çok şeyi affedebilirler, ancak işyerinde terbiyesizlik bunlardan biri değildir. Arayan kişiye niçin çağrıyı aktarmanız gerektiğini niçin açıklayın. Arayan, yanlış departmana veya doğru departmandaki yanlış uzantıya ulaşmış olabilir. Bir aramayı transfer etmenin bir başka nedeni, sadece başka bir bölümün soruyu cevaplayabilmesi veya arayanın aradığı kararı verebilmek için yeterli yetkiye sahip olmaman olabilir. Ne olursa olsun, arayanların, aramanın neden aktarıldığını tam olarak bilmelerini sağlayın, böylece paranızı geçtiğinizi düşünmüyorlar. 02 - Bilgilerinizi Önce Ver
Bağlantınız kesilirse her zaman arayanlara adınızı ve uzantılarınızı verin. Bu onların durumu hakkında kişisel olarak endişe duyduğunuzu bilmelerini sağlar. Ayrıca, bir arayanın bağlantısının kesildiği bir durumu engellemek ve durumu bir başka şirket temsilcisine açıklamaktan baştan başlamak zorundasınız. Ayrıca arayanlara, aktardığınız kişi veya bölümün adını söyleyin ve bu dahili numarayı da vermelisiniz. Hangi iş içinde olursanız olun, herkes iyi müşteri hizmetleri işinde. 03 - Transferi Başlatmak İçin İzin İstemek
Arayan kişiyle uyum kurduktan sonra , arayandan aktarımı başlatma iznini isteyin . Bu istek aynı zamanda arayan kişiye başka soru sorma veya diğer endişeleri ifade etme şansı verir. Ayrıca arayanlara, daha fazla zamanları olduğunda geri arayacaklarını söyleme fırsatı verir. Bazen bir arayan aktarılmak istemiyor olur. Eğer öyleyse, nedenini bulun. Sonra, transferin mümkün olduğunca çabuk yardım almasını sağlayacağını açıklayın. Ayrıca, bir sonraki temsilcisine aradıkları tüm bilgileri verdiğinizden ve durumlarını tekrar açıklamayacaklarını açıklayın.
04 - Bir cevap bekle
Diğer telefon zilini duyduğunuzda körü körüne çağrıyı aktarmayın. Diğer kişinin aramanın neden aktarıldığını yanıtlamasını ve açıklamasını bekleyin. Bu adım, bir sonraki çalışana aramaya hazırlanma ve arayanın durumlarını ya da problemlerini bir an önce açıklamak zorunda kalmasını engeller. 05 - Giriş Yap
Arayana geri dönün ve adını ve / veya transfer ettiğiniz departmanı duyurun. Sabrınız için arayan kişiye teşekkür edin ve asılmadan önce onlar için başka bir şey yapıp yapamayacağınızı sorun. Arayanın aktarılmakta olduğu kişinin adını veya soyadını kullanabilmeniz için yardımcı olur. Bu, kurduğunuz kişisel bağlantıyı güçlendirir ve arayanın iyi bakıldığına dair bir his yaratır. 06 - Transferi Tamamla
Arayanı diğer kişi veya departman ile bağlayarak aktarımı tamamlayın. Bağlantınızı, telefonu kapatıp kulaklığınızı keserek bitirmeyi unutmayın. Telefon sistemleri karmaşık bir yapıya sahip olduğundan, özellikle büyük şirketlerde, aramanızdan tamamen ayrıldığınızdan emin olmak istersiniz. İşe yeniyseniz, aslında bir çağrıyı aktarmadan önce bir meslektaşı ile birkaç kez denemeyi öder. Arayanla nişanlandıktan sonra bir aramayı bitirmenin birkaç nedeni vardır. Ancak, hangi sebepten olursa olsun, ne kadar meşru olursa olsun, profesyonel bir şekilde ayrılmanız gerekir. Bir aramayı sonlandırmanın en yaygın nedeni, uzun süredir konuşulan bir konuşmacının karşısına çıkmanızdır - zamanınızı çok fazla tüketecek ve işinize devam etmenizi engelleyecek biri. Daha az yaygın olan başka bir neden de arayanın küfürlü, tehdit edici veya kaba bir dil kullanmasıdır. Ne yazık ki, öfke yönetimi sorunları olan insanlar, özellikle hizmet endüstrisinde ya da hizmet pozisyonunda olanlara yabancı düşmanlıklarını verebileceğini düşünmektedirler. Yasal sonuçlardan kaçınmak için şirketinizin politikasına ve bu tür durumların nasıl ele alınacağına dair prosedürlerine danışın. Ve unutmayın, daha sonra pişman olabileceğiniz bir şey söylemekten daha fazla tavsiye almak için arayanı beklemeye almak her zaman daha iyidir.
Telefon Görgü Kuralları'nın Önemi
Telefon genellikle müşterinizin veya müşterinizin işletmenizle ilk temasıdır. Bu deneyimin olabileceği en iyi şey olmasını istersiniz. Temel olarak, müşterilerinizi takmak ve rekabetinizi aramak istemezsiniz, bu yüzden personelinizi uygun telefon görgü kurallarında eğitmeye zaman ayırmaya değer.