Hakiki Empati'yi Göster
Sorunun problem olmadığını unutmayın. Dönüş anlamı sorun değil.
Önemli olan geri dönüşe neden olan şey. Biz "problemi" düzeltmeye odaklanmaya eğilimliyiz, fakat kişi için hiç vakit harcamaya gerek yok. Müşteriye karşı gerçek bir empati ve endişe gösterdiğimizde, mağazaya başka bir gezi yapması veya bu konuyla ilgilenmek için yoğun programlarından daha fazla zaman ayırması gerektiğine üzüldük. Sadece özür dileme, empati yapma. Onlara neden üzgün olduğunu söyle.
Dinle ve öğren
Müşteriyi gerçekten dinleyerek iade işlemini başlatın . Bu, müşterinin işitilmesine izin verir ve alışverişçinin ihtiyaçlarını anlama şansınızdır. Müşteri bittiğinde, geri dönüş sebebini belirlemek için cevaplanmamış sorular sormaya başlayın. Öğe neden iade ediliyor? Ürünle ilgili sorun nedir? Müşteri hangi sonucu arıyor? İade nedeninin bilinmesinden sonra, problem için çözümler sunabiliriz.
Teklif Öner
Artık bir ürünün neden iade edildiğini anlıyoruz, alternatif ürünler veya çözümler önerebiliriz.
Alışveriş yapan kişi farklı bir stil, renk veya beden ister mi? Benzer bir ürün müşterinin ihtiyaçlarına hizmet edebilir mi? Döndükten daha iyi bir ürün sunuyoruz? Öyleyse, bu önerileri yapın. Müşteriye faydalarından bahsetmeyi unutmayın. Bu sadece bir dönüş değil; satmak için başka bir fırsat.
Çapraz Satış ve Satış
Hiçbir ikame müşteriyi tatmin etmezse, hepsi kaybedilmez. Deponun iade politikasına bağlı olarak, nakit iadesi yerine mağaza içi kredi veya hediye kartları sunmak mümkün olabilir. Nakit iadesi veya kredi kartı ters ibrazı sağlamanız gerekiyorsa, müşteriye aksesuar veya ilgili ürünler sunmayı düşünün. Zorlanmadan, mevcut özel ürünleri, en çok satılanları veya müşterinin ihtiyaç duyabileceği diğer ürünleri belirtin. Kullanabileceği başka bir madde var mı?
Beklentileri aş
Tüm iadeler değiştirilemez. Birçok müşteri sadece paralarını geri isteyecek. Sorun yok. Yukarıdaki satış fırsatlarını tükettikten ve müşteriyi memnun ettikten sonra, şansınız, başka bir günle birlikte alışveriş yapmaya geri dönecektir. Yani, eğer başarısız olursa, gerçek bir gülümseme ile onlara geri ödeme yapın. Ve onlara zamanlarından dolayı teşekkür ederim. Mağazalarımda, dönüşü satış olarak çok eğlenceli hale getirdik. Müşterinin bizden "Ben tekrar geri gelmek istiyorum" olmasını istediğimiz son düşünceyi istiyorduk - sonuçta, satın aldıklarında düşünmelerini istediğimiz aynı düşünce.
Unutmayın, bir değişim satıştan daha iyidir, ancak memnun müşteri bir iade politikasından daha önemlidir. Çalışanlarınızın asla "politika" hakkında olmasına izin vermeyin. Müşteri deneyimini sunma konusunda onları teşvik edin.
Müşteriler bugün beklentilerinin karşılanmasını istemiyorlar (tatmin ediyorlar).