Tipik CRM yazılımı, mevcut ve potansiyel müşterileri ile temaslarını izlemenize ve düzenlemenize olanak tanır. Yazılım, çalışanlarınızın şirketinizdeki farklı departmanlardaki çalışanlar tarafından erişilebilen müşteri ve müşteri etkileşimleri hakkında bilgi depolamasına olanak tanır.
Şirketinizin müşterilerinizle etkileşimde bulunduğu üç alan var.
- Ön Ofis Kişileri - Bunlar, çalışanlarınızın müşterilerinizle telefon görüşmeleri, e-posta, anlık mesajlar ve yüz yüze iletişim içerebilen doğrudan iletişimini içerir.
- Back Office Opeions - Bunlar, finans iletişimi, pazarlama, müşteri faturalandırma ve reklam gibi ön büroyu kolaylaştırmak için kullanılan süreçlerdir.
- İş Bağlantıları - Çalışanlarınız, ağ oluşturma, endüstri etkinlikleri ve ticaret birlikleri aracılığıyla müşteriler ve tedarikçiler ile etkileşime girecektir.
CRM'in Temel Unsurları
CRM birçok yazılım üreticisinin paket geliştirdiği birçok farklı parçaya ayrılabilir.
Çoğunlukla, başarılı müşteri ilişkileri yönetimi için temel üç alan vardır; Müşteri Hizmetleri, Satış Gücü Otomasyonu ve Kampanya Yönetimi.
Müşteri servisi
Şirketinizdeki müşteri hizmetleri işlevi, müşterilerinizle etkileşimde bulunan ön büro işlevlerini temsil eder.
Bunlar, şirketinizin müşterilere ürün ve hizmet satmasına olanak tanıyan, müşterilerinizin satış sonrası hizmet gereksinimlerini karşılayan ve bunları pazarlama konusunda müşterilerinizle iletişim kurabilen iş süreçleridir. Müşteri ile olan her etkileşim, gerektiğinde diğer çalışanlar tarafından alınabileceği CRM yazılımı içinde kaydedilir ve saklanır.
Satış Gücü Otomasyonu
Firmanızın satış departmanı, mevcut ve yeni müşterilerle sürekli olarak satış fırsatları arıyor. CRM yazılımının satış gücü otomasyonu işlevselliği, satış ekiplerinin müşterileri ile her bir iletişimi kaydetmesini, iletişimin ayrıntılarını ve takip edilmesi gerekiyorsa izin verir. Bu, çabaların çoğaltılması için çok az şans olduğu için daha fazla verim sağlayan bir satış gücü sağlayabilir. Satış ekibinin dışındaki çalışanların bu verilere erişme kabiliyeti, müşterilerle en son iletişim bilgilerine sahip olmalarını sağlar. Bu, müşteriler satış ekibinin dışındaki çalışanlarla iletişime geçtiğinde, müşterilerin en iyi müşteri hizmeti düzeyine sahip olmaları için önemlidir.
Kampanya yönetimi
Satış ekibi, yeni iş kazanma umuduyla potansiyel müşterilere yaklaşıyor. Satış ekibinin yaklaştığı yaklaşım, genellikle bir grup özel müşterinin bir dizi kritere dayanarak hedeflendiği bir kampanyaya odaklanır.
Bu müşteriler hedefli pazarlama materyalleri alacak ve genellikle özel fiyatlandırma veya şartlar teşvik olarak sunulacaktır. Kampanya ayrıntılarını, müşteri yanıtlarını ve kampanyanın bir parçası olarak gerçekleştirilen analizleri kaydetmek için CRM yazılımı kullanılır.
Popüler CRM Yazılımı
CRM yazılımı son yirmi yıldır popüler olmuştur ve bu süre zarfında bir takım yazılım paketleri popüler olmuştur. Siebel Systems, 1993 yılında Thomas Siebel tarafından kuruldu ve popüler Satış Gücü Otomasyon ve CRM paketlerini geliştirdi. 2002'de Siebel, CRM pazarının% 45'ini kontrol etti ve 2005'te Oracle tarafından satın alındı.
Epiphany Siebel ile aynı zamanda kuruldu ve çok popüler bir modüler CRM paketi başlattı. Epiphany, 2006 yılında Infor tarafından satın alınan SSA tarafından satın alındı. Epiphany CRM yazılımı şimdi Infor CRM Epiphany olarak pazarlanıyor.
Salesforce.com, bir istemcide kurulu geleneksel bir yazılım olmayan, ancak genellikle bir yazılım olarak (SaaS) bir yazılım olarak adlandırılan internet üzerinden sunulan lider bir CRM ürünüdür. Salesforce.com 1999 yılında kuruldu ve şu anda 55.000'den fazla müşterisi var.
Daha çok kurumsal kaynak planlama (ERP) yazılımı sağlayıcısı olarak bilinen SAP , çok popüler bir CRM paketi sunuyor. SAP'nin CRM ürünü, genellikle entegrasyon kolaylığı nedeniyle SAP müşterileri olan şirketler tarafından satın alınır.