Operasyon Kanalları
Bu trendin ardında yatan baskı, perakendecilerin bir müşterinin web sitelerinde çevrimiçi alışveriş yapmasına izin vermesi ve daha sonra onu almak için mağazaya girmesidir.
Veya mağazada dururken stokta değilse, siparişiniz online kanaldan evinize gönderilir. Bu kadar önemli olmasının nedeni, perakendecilerin yıllardır işlettikleri veya sattıkları farklı kanalları işlettikleri ya da ayrı "şirketler" olarak ya da silolarda satmalarıdır. Mağazalar üzerinde bir internet şefi ve farklı bir şef var ve yine de katalogdaki başka bir şef var. Ve bu şeflerin her biri ile, her biri kendi kuruluşu olarak çalışan büyük, yerleşik organizasyonlar gelir - genellikle aynı yazılım veya arka ofis sistemlerinde bile değil. Ve çoğu zaman birbirleriyle iletişim kurmuyor. Aslında, birbirleriyle rekabet etme eğilimindedirler.
Müşteriler bir mağazayı (marka) satın alırlar, bu yüzden malları nasıl aldıklarını umursamazlar. Web sitesinde veya katalogda kullanamayacakları bir kupon aldıklarında hayal kırıklığına uğrarlar. Veya web sitenizden ücretsiz gönderim alırlar, ancak mağazadan satın alırlarsa gönderim bedeli ödemek zorundadırlar.
Bir anlamda, omnichannel, müşterinin sizden alışveriş yapıp satın alabileceği birkaç farklı "kanalı" işletmekle ilgilidir. Yani, telefon siparişi, mağaza içi, çevrimiçi, sosyal medya, uygulamanız vb. Bu bakış açısı, perakendeci tarafına aittir. Müşteri tarafında, bir mağaza veya marka ile tutarlı bir deneyime sahip olmak - ve en başarısız olan yer burası.
Bağımsız Perakendeci
Bağımsız bir perakendeciyseniz, ulusal markalar ile aynı zorluklara sahipsiniz. Verilmiş bir katalog veya telefon siparişi işiniz olmayabilir, ancak mağazanızda satış yapıyorsunuz ve çevrimiçi satıyorsunuz. Önemli olan her iki yerde de tutarlı olan deneyimlerin mühendisliğini sağlamaktır - başka bir deyişle - müşteriye mağazanızdan neden aldıklarını hatırlatmak (marka)
Web sitenizdeki alışveriş deneyimi mağazanızdan farklıysa, o müşteriyle asla sadakat kazanmazsınız. Çevrimiçi mağazamızı ilk açtığımız zamanı hatırlıyorum. Tuğla ve harç mağazalarımızdan ayrı bir envanter veritabanı ve ayrı bir envanter vardı. Kısa bir süre sonra bu boşluğu gördük ve tüm envanteri tek bir şirket olarak kabul eden yeni bir POS sistemi satın aldık. Müşterilerimizle olan "hayal kırıklıklarımız", web sitemizin artık sadece "kataloğumuzda değil, stokta olduğumuz malları gösterdiği için" aşağı indi.
Bir diğer önemli not da sattığınız kanalların pazarlanmasıdır. Örneğin, birileri markanızla harika bir deneyim hakkında tweet'liyorsa? Bir tweet atmak, kudos için onlara teşekkür etmek ve onun bir sonraki satın alma için onun yüzde 10 indirim kodunu bilmek izin onun e-posta gelen kutunun içinde bekliyor.
Ya da birisi web sitemizi ziyaret ederse, onlara bir sonraki deneyimlerini kontrol ettikleri zaman kapalı mağazada alışveriş yapmak için bir kupon verin. Çoğu zaman, beni sadece orijinal kanala geri döndüren teklifler veriyoruz. Kanallar arasında pazarlama yaparak çok kanallı olduğunuzu bildirin.