Mağazanızın Deneyimini Değerlendirme Sanatı
Küçük bir video kamera fikri 1990'ların sonunda tamamen "casus" iken, herkesin bugün bir video kamerası var.
Her mobil cihaz bir kamera ile birlikte gelir. Ve tüm müşterilerinizin zambakında her zaman bir tane var. Ve herkes senin dükkanını saklayabilir. Orada hala bazı gizli veya gizemli alışveriş hizmetleri var ve hepsi teslim edilebilir ürünlerinde sağlam. Başka bir deyişle, hala işinize değer katıyorlar.
Sorun maliyettir. Çoğu bağımsız perakendeci için, kullanmak için çok pahalı. Aslında, gün içinde geri aldığımda bile, maliyet nedeniyle aylık 14 mağazamızın dördünü sınırladık. 14 tane istedim ama param yetmedi. Ve dükkanlarım biliyordu ki, çalışanlar alışveriş yaptıklarını biliyorlarsa, bir daha olmayacak kadar ciddi aylar olacağını biliyorlardı. Açıkçası, bu dükkanların amacı herkesi ayak parmaklarında tutmaktı. "Bunları yapamamak, bunu yapmak için çok zorlandı.
Yani, bir hizmet veya şirket masrafı olmaksızın gizli bir müşterinin müthiş geri dönüşlerini nasıl edinirsiniz?
Basit, ağınızı kullanın. Hizmet etmekten mutlu olacak aile ve arkadaşlarınız ve meslektaşlarınız var. Ve gerçek olmaları için söylediklerine güvenebilirsin ve "boğulmuş" değil.
Kendi mağazalarım olduğunda, müşterilerimin gizli alışveriş yapmasını isterdim. Daha önce hiç bulunmamış olan bir arkadaşına gönderebildiler ve daha sonra deneyimlerine dair bir anket doldurabiliyorlardı.
"Arkadaş" bir hediye kartı (kasabasında değil, mağazamıza bir kahve dükkanına) aldı ve onları satın alan ve onları "alışverişe" gönderen müşterimiz bir hediye kartı aldı (mağazamız için.) Hatta bir hediye kartı bile aldık Alışveriş yapanlar satın aldıklarında kullanmaları için hiçbir zaman onlara mal olmayacak. Yani bu gizli mağazaların her biri yüzlerce dolar karşısında 50 dolara mal oluyor. Başlayabilen ve onaylayabilecek tek kişi bendim, bu yüzden her ay kaç kişinin olduğunu kontrol edebildim. Bunu ödemek için reklam bütçemizden para aldık ve her mağazada ayda bir iki defa alışveriş yapmaya çalıştık.
Yine de gizli bir dükkanın anahtarı, sorduğun soruların içinde. Bugün herhangi bir fast food şeridi boyunca sürün ve muhtemelen altta bir anket için bir telefon numarası ile bir makbuz alacaksınız. Geçmişte bunun gibi hizmetleri kullandım ve dürüstçe bana verilerin müşteriden daha fazla hizmet ettiğini söyleyebilirim. Başka bir deyişle, heyecanlandım çünkü sayıları ve kâğıt üzerindeki verileri inceliyordum, ancak veriler gerçekten işi iyileştirmeme yardımcı olmadı. Elbette, veriler bazı göstergeler gösterdi, ancak ihtiyacınız olan örnekler.
Çalışanlar "müşteri memnuniyeti% 'sine" yanıt vermiyor. Bunlar bir sayfada sadece rakamlar. İhtiyaçları olan şey, sayıları yedeklemek için gerçek örnekler.
Unutmayın, öğrenmenin tanımı davranışta bir değişikliktir . Çalışanlarınızın ihtiyaç duyduğu şey, puanın ne olduğu (yüksek ya da düşük) olduğuna dair örneklerdir. Bir çalışan, özellikle ne aradığınızı bilmiyorsa, davranışlarını değiştiremez; ayakkabımın günlerindeki bu videolar hakkında harika olan buydu. Çalışanlar kendilerini eylem halinde görebilirler (ya da durumun gerçekte olduğu gibi davranamazlar) ve 100'den 75'ini aldıklarını söylediğimizde, hemen nedenini bilmek istediler. Video ile nedenini gösterebiliyordum.
Yani, eğer gizli alışveriş yapanları kullanacaksanız, mağazanızda sevdikleri, sevdikleri ve sevmedikleri veya sevmedikleri şeylerden örnekler verdiklerinden emin olmanız gerekir. Mağazanızdaki " deneyime " odaklanın. Sonuçta, bu markaları her şeyden daha hızlı yapan şeydir. Her bir derecelendirme için size özel bir örnek vermeden, derecelendirme (1-5) içeren bir formu doldurmayın.
(Bu arada, bir derecelendirme sistemi kullanıyorsanız, 1'den 7'ye ve 1'den 5'e kadar olmadığından emin olun. 1'den 5'e kadar sistemle, size hiçbir şey söylemeyen 3'lü bir sürü elde edeceksiniz. Müşteriyi size iyi ya da kötü anlatmaya zorlar, tamam veya ortalama değil.
Müşteri deneyimi bugün perakendede en önemli faktördür. Müşteri beklentilerini aşan ve artık sadece onlarla buluşmayan bir kültüre ihtiyacınız var. Mağazanızın gizli bir alışveriş sistemine sahip olması, kültürünüzün dokusunu, deneyim hakkında olmak üzere, kesinlikle dokunmasına yardımcı olacaktır.