Müşterilerin, potansiyel müşterilerin ve çalışanların sevdiği telefon görüşmeleri
Telefonla selamlaşmaya gelince, basitlikte güç var. En iyi sonuç için, iş telefonundaki selamlaşmalarınıza üç kolay öğe ekleyin: hoş, kıskançlık ve samimiyet.
Telefon selamları hoş olmalı
Hoş bir telefon selamlaması başarılı bir çağrı için şarttır, çünkü sahneyi duygusal olarak ayarlar. Genel olarak, dinleyiciler konuşmacıların duygusal durumlarını yansıtma veya "yakalama" eğilimindedir. Bu, 1000 kişilik bir gruba, 10'luk küçük bir toplantıya veya telefon üzerinden tek bir müşteriye konuşmanın doğru olduğunu gösteren bir iletişim ilkesidir.
Başka bir deyişle, insanlar ayni cevap verirler. Telefona acımasızca cevap verirsek, arayanın şansı acımasız olur. Telefona hoş bir şekilde cevap verirsek, arayan kişi hoş olacaktır ve hepimiz hangi arayanın çalışmanın daha kolay olduğunu biliyoruz.
Bir iş yeri arayan bir müşteri olduğunuzu düşünün. Telefonun diğer ucundaki profesyonel, rahatsız edici geliyor. Böyle bir telefonla karşılama konusundaki cevabınız nedir?
Bir müşteri olduğumuzda, cevabımız tahriş olma eğilimindedir. Kendi kendimize düşünmeye başlıyoruz, "Şimdi, rahatsız ettin mi şimdi?
Bizi bitirene kadar bekle, sonra ne tahriş olduğunu biliyorsun! "Biz şirketi aradığımızda bile sinirlenmedik. Biz sadece profesyonelin tahrişini yakaladık.
Bir müşteri olarak da karşı deneyime sahibiz. Tahriş olmuş, çok rahatsız olmuş. Birinin buna sahip olmasına gerçekten izin vermek istiyoruz.
Şirketi arıyoruz, ama telefona cevap veren kişi o kadar güzel ve profesyonel ki kendimizi onlara bağırmak için getiremeyiz. Bu olduğunda nefret ediyoruz. Bu sefer onların profesyonelliklerini yakaladık.
Duygusal bir duruma hızlı bir şekilde ulaşmanın en kolay yollarından biri, hoş olmak gibi, vücut dilini kullanmaktır. John Grinder ve Richard Bandler tarafından yapılan araştırmalar, beden dilinin duygusal durumlar yaratmaya yardımcı olduğunu öne sürüyor. Eğer kendimizi omuz omuza, boyunlu yüz başını eğmiş, gözlerin ön tarafına ve sığ bir nefesle taşırsak, muhtemelen depresyonda hissederiz. Eğer gülümsersek, derin nefes alırsak, omuzlarımızı geri çekip dümdüz bakarsak, muhtemelen iyi hissederiz. Tüm gün boyunca kendini nasıl taşıyacaksın?
Profesyonellerin telefona cevap vermeden önce bir ritüel oluşturmasını öneriyoruz. Hoş görünmek için, kendimizi buna göre taşımak zorundayız. Telefonumun tebrik törenimi koltuğumun kenarına oturmak, omuzları geri çekmek, derin bir nefes almak, gülümse, telefonun iki kez çalmasına izin ver, sonra cevap ver. Ritüelimizi geçmedikçe telefonumuza asla cevap vermeyiz. Bizim işimiz çok önemli.
Bazen enerjiye fazladan sarsıntıya ihtiyacımız olursa, telefona cevap vermeden önce bile duracağız.
Kafanda dur. Krikoları zıplat. Telefonu cevaplamadan önce hoş bir duruma ulaşmak için gerekli olan her şeyi yapın. (Elbette sınırlar içinde.)
Telefon selamları samimi olmalı
Komut dosyası yok. Telefon selamlaşmasına karşıyız, çünkü samimi değiller, arayanları rahatsız ediyorlar ve çalışanları cesaretlendiriyorlar. Yazılı selamlar genellikle bir çeşit slogan içerir. "Merhaba. XYZ Şirketi'nde güzel bir gün."
Şimdi nerede çalıştığın umrumda değil. Bütün gün o kadar iyi olamaz. Bir noktada, "Güzel bir gün ...", gergin ya da samimiyetsiz olacak. Diğer risk, arayanın ifti olmasıdır. Bir mobilya şirketinde çalışan bir kişi bana telefona cevap vermekten nefret ettiğini söyledi, "Bu güzel bir gün ..." çünkü çığlık arayanlar geri çekilecekti, "Burada olduğumuz ve buraya geldiğimiz güzel bir gün değil. “Çalışanların ve müşterilerin neden yazıyla selamlaşmasından nefret ettiğine şüphe yok mu?
Selamlamanın doğal olmasını istersiniz, bu da tutarlı bir şekilde hoş bir şekilde ses çıkarmayı kolaylaştırır. Telefonla selamlamanın temel unsurları, bu örnek iş telefonu selamlamalarında olduğu gibi departmanınız veya şirket adınız, adınız ve yardım önerilerinizdir.
Bir santral iş telefonu selamlama örneği şöyle olabilir: "XYZ Company. Bu Bob. Aramanızı nasıl yönlendirebilirim?"
Muhasebe departmanındaki birinden bir selamlama şöyle olabilir: "Muhasebe. Bu Bob. Nasıl yardımcı olabilirim?"
Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin doğru yerde olduklarını bilmeleri için şirket veya departman adını belirtin. Bir aramaya sadece beş dakika kadar arandınız, ancak arayanın başka bir bölümde daha iyi hizmet vereceğini farketmek için mi?
Adınızı her zaman belirtin, çünkü o bir yetki belirtisidir. İsminizi beyan etmek sizin sorumlu olduğunuzu gösterir. Ayrıca kişisel bir dokunuş oluşturur. Son olarak, iş telefonunuzu karşılama isteğinizi arayan kişiye sunma arzunuzu ifade eden bir soruyla bitirin. (İyi Müşteri Hizmeti için 8 Kurallara bakınız.)
Telefon selamları kısa olmalı
Kısa tut. Uzun zamandır telefonla selamlarımı duydum, telefona cevap veren kişinin hiperventilate gittiğinden ve tek bir nefes almayı denemek için kardiyak arrest geçirmesinden korktum.
Aşırı uzun selamlar birçok sebepten dolayı profesyonelce değildir. Hoş ya da samimi gelmiyorlar çünkü teknik olarak yürütmeleri imkansız. Çalışanlar onlardan nefret eder ve bu hisler gelir. Arayanlar onlardan nefret eder, çünkü zamanlarını boşa harcıyorlar . Neyse ki, yukarıdaki yönergeleri takip ederek kıskanlık sağlanır.
özet
Telefon selamları iş yapmanın güçlü bir parçasıdır. Başarılı olmak için telefonla selamlamayı basit tutun. Hoş olmak için bir ritüel pratik yapın. Unscripted kalsın. Kısa ol.