Bir İş Operasyonları ve Teknoloji En İyi Uygulama
Müşteriler Zappos alıcıları olma konusundaki zevklerini tweet atıyor ve çalışanlar şirketin içinde ve dışında Zappos'taki hayatları hakkında tweet ya da blog yazıyor. Sosyal medyanın kullanıldığı yol gerçekten sosyal. Sosyal, tüketicilerin satın alma kararları vermesi için kullandığı üç faktörden biri olduğu için, Zappos, bu süreci müşteri ve çalışanlardan gelen gerçek hikayelerle karıştırmak suretiyle bu süreci bozmayı başardı. Bu saydamlık nadiren görülür.
Zappos'un etkili bir şekilde kullandığı diğer ve çok ilgili pazarlama stratejisi, segmentasyondur: e-ticaret müşterilerini hedeflemek için bilerek seçtiler ve bu stratejiden asla sapmadılar. Daha önce, Zappos, dünyamızın giderek dijital hale geldiğini fark etti ve bununla e-ticaret müşterisine sadık kalarak bundan yararlanmaya başladı. Zappos'ta hiçbir zaman bir tuğla ve harç iş modeli olmadı: e-ticaret için web sitelerini kaldırarak ve bu tür bir satın alma sürecini bir tür müşteri hizmetleri çalışanlarından biri ile tamamlayarak daha azıyla daha fazlasını başarabildiler.
Zappos, çoğu şirketi yalnızca kendi rekabet alanında değil, müşterileri çekmek ve elde tutmak için giderek artan dijital araçları kucaklamaya çalışan diğer şirketlere karşı herhangi bir standarttan daha iyi performans göstermiştir.
Teknolojik bir bakış açısıyla, Zappos başlangıçtan beri yeniliğin son noktasında olmuştur.
Zappos'un gittikçe artan bir şekilde dijital bir dünya haline geldiğimizin bilinciyle, şirketin ürünlerini tüketici hayat tarzlarının evrimleşme şeklini yansıtacak şekilde bir teknoloji üretmesini sağladı.
Zappos CEO'su Tony Hsieh, hem müşteri geribildirimlerini toplamak hem de şirketin üst düzey şirket önceliği olarak şirketin müşteri hizmetlerine olan bağlılığını yayınlamak için sosyal medyayı kullanan CEO'ların öncülerinden biriydi. Onun bakış açısı, iş dünyasının diğer insanlarla bağlantı kurduğu insanların bir işlevidir ve şirketin sunduğu hizmet mükemmelliğini tanıtmak için Twitter'ı kullanarak tam olarak başardığı şeydir. Hsieh ayrıca çalışanlarını Zappos'ta çalışma konusundaki deneyimlerini paylaşmak için Facebook'a aktif olarak katılmaya teşvik ediyor. Çalışan gönderileri kişiseldir ve bu da Zappos müşterilerini, kişisel deneyimlerini müşterileriyle ilgili deneyimlerini paylaşmaya teşvik eder. Diyalog ilgi çekici ve bu nedenle alakalı.
Zappos'un yarattığı ve büyüdüğü dijital ve “müşteri ilk” kültürü, Zappos'un zapposinsights.com adı verilen benzersiz bir kâr merkezi aracılığıyla artık seminerler olarak kullanılabilir. Disney Enstitüsü ve diğer başarılı şirketlerin kendi şirket kültürlerini bir eğitim forumu olarak markalaştırmaya olan yaklaşımı gibi, Zappos Insights, öğrenme eğrisini kısa bir dijital pazarlama ile birleştirmek ve başarılı bir şekilde nasıl çekileceğini anlamak isteyen şirketler için tek durak noktasıdır. ve mükemmel müşteri hizmetleri ile müşterileri korumak.
İşte Tony Hsieh müşteri hizmetleri hakkında konuşuyor ve Zappos'u bugün olduğu gibi başarılı bir şirket haline getirmek için bu önceliğin etrafında nasıl bir kültür yarattığını anlatıyor.
Zappos, kültürü ve onun liderliği, dönüşümün ortasında olan ve çalışanlar, müşteriler ve satıcılar tarafından benimsenebilen vizyoner, kalıcı bir kültürün nasıl aşılanacağıyla mücadele eden şirketler için iyi bir en iyi uygulamadır. Zappos, ilk kez doğru bir şekilde nasıl elde edilebileceği ve büyüme yolunun hızlı bir şekilde izlenmesi için harika bir başlangıç şirketi.