Gerçek Müşteri Hizmet Hikayesi Olanaklar, Beklentiler ve Müşteri Değeri Hakkında
Her perakende işletme sahibi, yöneticisi ve çalışanının, kırık sözler ve müşteri hizmetleri başarısızlıklarının iş için iyi olamayacağını bildiği açıktır. Ancak, perakende işletme sahiplerinin, yöneticilerinin ve çalışanlarının, ne kadar kırık vaatler ve müşteri hizmetleri başarısızlıklarının gerçekten maliyeti hakkında tam olarak kavradığını ya da önemsemediğini daha az açık bir şekilde görüyoruz.
Takip eden gerçek müşteri hizmetleri hikayesinde, Panera Bread restoranındaki müşteri deneyimi , müşteri beklentilerini karşılamadığı zamanlarda ücretsiz tesislerin bir işletmeye nasıl maliyet katabileceğini göstermektedir. Bir hayal kırıklığı yaratan müşteri hizmeti deneyiminin gerçek değeri nedir? Matematiği yaptıktan sonra, çalışanların her gün binlerce işvereninden uygun sonuçlara sahip olmadan çaldıkları açıktır.
İLGİLİ: Bir hizmet hatası bir hizmet hatasıdır - OfficeMax vs otelden cehennem >>
Ne zaman bir Cumartesi günü çalışmam gerekirse, o işi bir Panera restoranında yapmak daha az acı veriyor. Panera'nın müziği, yemekleri ve çalışanları genellikle olumludur. Panera'da ayrıca çalışan bir öğle yemeği için vazgeçilmez bir unsur olan ücretsiz WiFi vardır.
Panera, her saatinde yapabileceği en yoğun öğle saatlerinde WiFi'ye zaman sınırı koyar. Bugün, zorla öğle yemeği moratoryumundan sonra WiFi yeniden başlamadı, bu yüzden yeniden başlatma isteğinde bulunan yöneticiyi aradım.
Öğle vakti olmayan WiFi politikasını bana bildirdikten sonra (ki bu belirli bir yerde görevli olan yöneticiye göre değişir), saatine baktı, yasak saatlerin çok geç olduğunu fark etti ve onunla ilgileneceğini söyledi. . Daha sonra WiFi modeminin bulunduğu ofisten en uzak restoranın köşesine doğru yürüdü ve bir müşteri ile sohbet etmeye başladı.
İki farklı yöneticiden bir buçuk saat ve üç söz verdikten sonra, daha sonra işlemek için Wi-Fi olmayan görevlerim tükendi, bu yüzden paketlendim ve Panera konum # 2'ye gidip aynı zamanda da bağlantı kuramadım. internete.
Panera location # 2'deki yönetici bana teknik destek numarası veren teknik destek telefon numarasını verdi.
Aslında, WiFi'ye bağlanamadığım Orlando lokasyonları haricinde Florida eyaletindeki diğer tüm Paneralara teknik WiFi desteği veren bir şirkete başka bir numara verildi. Teknik destek # 2 beni tekrar Panera kurumsal teknik destek sorumlusu bana geri gönderdi ve kendileriyle konuşmama izin vermediğimi ve daha sonra dakikalarımı kullanarak telefonumdaki Panera yöneticileriyle görüşmem gerektiğini söyledi .
Bu görüşmede, Panera teknik destek masası, Panera yöneticisi ile WiFi protokolü ve şirket politikası hakkında görüşme yapmak için dakikalarımı kullanarak telefonumu kullanmamı sağladı. Görünüşe göre, bu kurumsal "koçluk" konuşmasının sonunda, Panera teknik destek sorumlusu, yöneticimin telefonumu ve dakikalarımı kullanarak bilgisayarımla sorunun olması gerektiğini bildiren dakikalar verdi.
Aynı dizüstü bilgisayarla aynı Panera'da WiFi'ye bağlanmadıysam, son bir ay içinde yaklaşık 20 kat daha mantıklı bir sonuç olarak düşünebilirdim. Uydu kabini penceremde çok sayıda saat geçirdiğimden beri, interneti kullanarak, benim sonucum Panera ekibinin ya benim problemimi çözmek için bana yardımcı olma konusunda isteksiz ya da yetersizdi.
WiFi arızası başladıktan üç saat sonra pes etmeyi, dizüstü bilgisayarımı ve Panera'nın yemek bütçemi başka yerlerde almayı bıraktım.
Şimdi, hepimiz biliyoruz ki, Panera Ekmek restoranlarındaki ücretsiz internet hizmeti, ana işi değil, bir misafirperverliktir. Pek çok kişi - Panera lokasyonunda 1 numaralı yönetici olmak üzere - bir müşterinin, Panera şirketinin kalbinin nezaketi dışında sunulan ücretsiz bir hizmet hakkında şikayette bulunma hakkına sahip olmadığını iddia edecektir.
İşte bu yüzden katılmıyorum.
Panera, web sitesinde "cafe özellikleri" nden biri olarak ücretsiz WiFi reklamını yapıyor. Resmi Panera Facebook sayfasında ücretsiz WiFi hakkında bir Facebook tartışması var. Mağazaların çoğunun ön tarafında ücretsiz Wi-Fi erişimi vardır. Şirket, WiFi teklifini rakiplerinden ayıran benzersiz bir satış teklifi olarak kullanıyor.
Ücretsiz Wi-Fi, Panera toplantı salonunda yendi herhangi kalplerin nezaket dışında sunulan ücretsiz bir hizmet değildir. Panera'nın markalaşma , konumlandırma ve müşteri sadakati pazarlamasının bir parçası olan ücretsiz WiFi, bundan dolayı Panera, sunduğu hizmetlerden biri olarak WiFi'yi benimsemiştir.
Herhangi bir teklifte olduğu gibi, isteyerek teslim etmeyecekseniz ve iyi bir şekilde teslim edemezseniz, hiç sunmamalısınız. Çünkü bir teklifle müşteri beklentileri oluşturduğunuzda, bu müşteri beklentilerini karşılayamazsanız puan kaybedersiniz.
Bu, Panera WiFi hizmeti başarısızlığı, yönetim ilgisizliği veya teknik geri dönme hakkında bir gün değil. Bu, Panera'nın asla temizlemeyi beceremediği bıçaklar, sormak zorunda olduğun limon ve peçeteler, aşırı sıcaklıklar, acele saatlerinde masaları silecek personelin yokluğu, sürekli dağınık tuvaletler, gıdayla kirlenmiş her tabakta peçete ve sandviçler, sağlıksız sınıf dışı termal kağıt makbuzları üzerine yerleştirilmiştir. Tüm bunlar, son zamanlarda ortalama Panera müşteri ve hizmet deneyiminin bir parçasıdır. Tüm bunları bir fıstık ezmesi sandviç yarısı için 4 $ ya da değil-dikkat çekici bir salata için 8 $ ödeyerek tek bir nedenden dolayı buna değer - ücretsiz WiFi. Bunu WiFi'den alın ve tüm servis arızalarının geri kalanı daha önemli ve kabul edilemez hale geliyor.
Bu aynı zamanda müşteri girişi talep eden nakit girişlerinde (yiyecek altmda gömülü) talep edilen müşteri hizmetleri geri bildirimi ile ilgili olup, bu girdiye asla ödünç verilmeyen para ödülü teklif eder ve konuyla ilgili tüm şikayetler ve öneriler hakkındadır. Yukarıdakilerin tümü göz ardı edilmiş gibi görünüyor. Her anketin sonunda bir yönetim iletişim teklifi sunulmaktadır. Yönetim iletişimini bir kez istedim. Aylar sonra hala Panera'nın takip edilmesini bekliyorum.
Müşteri geri bildirimi hakkında bir şey yapmayacaksanız, o zaman hiç bir şey sormamalısınız. Yönetim takibini isteyerek vermezseniz veya iyi bir şekilde teslim edemezseniz, hiç sunmamalısınız.
Bu da Panera'nın bugün benden topladığı 10 dolar değil. Geçmişte haftada birkaç kez topladıkları 10 dolar ve gelecekte de sık sık toplayamamaları 10 ABD doları. Tek bir satın alma ile ilgili değil, müşterinin ömür boyu değeri hakkında.
Bu, Panera'nın bana bugün vermediği şeyle ilgili değil, bana verdikleri şeyle ilgili - geri dönmemek için bir sebep. Ve Panera'daki müşteriyle tanışmayan ve Panera'daki çalışanlara davranmama sebebi ve bu blog yazısı ile olumlu Panera sözlü reklamcılığının yerini almak için bir neden.
Dört Panera çalışanından veya bugün uğradığım bir müteahhitden birinin 1000 dolarlık kasadan çalınmış olması durumunda, bunun ancak sonuçların olacağını varsayabilirim. Dünyanın dört bir yanındaki perakende şirketlerinde, yabancılaşmış bir müşteriden gelen 1000 dolarlık gelir kaybının, aynı türden sonuçlarla karşılanmayacağı, talihsiz bir günlük olaydır.
Gerçek şu ki, Panera'nın müşteri hizmetleri tecrübesi ya da müşteri hizmetleri başarısızlıkları konusunda çok fazla endişe duyması gerekmiyor çünkü şu anda ABD restoran endüstrisi boyunca mağaza açarak, fiyatları yükselterek ve kâr elde ederek durgunluğa karşı çıktı. ters yönde hareket ediyor. Panera'nın ücretsiz Wi-Fi ve topluluk odaları ile durgunluk boyunca çekmeye devam edebildiği dizüstü bilgisayarları ve cep telefonları ile iş dünyasındaki kalabalığı, Panera'ya sıra dışı yemek mekanında bir avantaj sağladı ve ekonomik açıdan başarıya önemli katkılar sağladı. kriz.
İş iyi olduğunda, yanlış bir güvenlik hissine kapılmak ve müşteri güvenine ve sadakatine işleyen “küçük şeylere” karşı çıkmak kolaydır. Ancak, müşteriler müşteriye nadiren “az” dır. Zamanla, perakendeciliğin temel müşteri yönlerine sürekli dikkat etmediğinin kümülatif etkilerini, zamanla işinizde yaşadığınızı fark ettiğinizde, bu konuda bir şeyler yapmak için genellikle çok geç. Devre Şehir , Abercrombie & Fitch (ANF) ve ExxonMobil (XOM) şirkete ait marketler akla geliyor.
Sadık bir müşteriyi geri kazanmak için olduğu gibi tutmak hiç de zor değildir.
Yani, bugün yazmak istediğim blogu araştıramadığım üç saat boyunca, bu blog kendini yazıyordu. Mesele şu ki, benim kişisel küçük şikayetlerim ve kötü günüm halkın içinde yayınlanıyor (ve muhtemelen küçük bir inatçı olarak eleştiriliyor). Asıl nokta, antibiyotik içermeyen tavuğun, kalori sayımı yapan menülerin ve "Sıcak Ekmek" in olmasıdır. her şey değil. Çünkü Panera yiyecek işinde değil. Gezegendeki diğer tüm perakende şirketleri gibi, Panera da insanlar işinde.
Her perakendeci müşteri deneyimi gibi, bir hizmet vaadiyle başladık ve biz de biriyle biteceğiz. Bu bir Panera.com web sitesinden ...
"Bizim fırın-kafeler, günlük bir vahadır. Arkadaşlarla bir araya gelmek ya da sessiz bir anın tadını çıkarmak için bir yer. Rahat, arkadaş canlısı, şık. Ciddi rahat sandalyelerimizden birine gir ve bir süre kal."
Herhangi bir teklifte olduğu gibi, isteyerek teslim etmeyecekseniz ve iyi bir şekilde teslim edemezseniz, hiç sunmamalısınız.