Yemekler yakılır, siparişler bir akşam yemeğinin ortasında unutulur veya yeni sunucular tüm eğitimini unutur. Şikayetin sebebi ne olursa olsun, önemli olan müşteriyi denemek ve memnun etmek ve bunları bilmeniz için eve göndermektir. Evet, bir sorun vardı, ama bu sizin kurumunuzun tipik bir örneği değildir. Size, sahibi, yorumlarına ve işlerine değer vermelerini bildirin.
Müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağı, müşterinin restoranınıza geri dönüp dönmeyeceğini belirler. Bir sonraki şikayetinizi değerlendirmenize ve müşterinize bir gülümseme ile evinizi göndermenize yardımcı olacak 4 pratik ipucu.
1. Müşterilerinizi dinleyin
Müşterinin söyleyeceklerini dinleyin. Sorunu çözemiyor olsanız bile, hala dinlemeniz gerekir. Örneğin, bir müşteri memnun kalmaz çünkü bir bekleme hattı vardır. Pekala, bununla ilgili yapabileceğiniz çok şey yok, bunların dışında bırakmalarını sağlayın.
2. Beden Dilinin Farkında Olması
Bir müşteriye bakma ve bakma şekliniz kelimelerden daha fazlasını konuşabilir.
Göz temasını koruyun ve savunma hissediyorsanız kollarınızı göğsünüzün üzerinden geçirmeyin. Bıkkın hissediyorsanız, gözlerinizi yuvarlama dürtüsünü önleyin. Bunun yerine, başını salla ve gülümse, ne kadar rahatsız olmuş olursan ol. Bu onların görüşlerine ve işlerine değer verdiğinizi gösterir.
3. Her zaman özür dileyin
Uzun bekleme hattında bu kadar üzgün olan müşteriyi hatırlıyor musun?
Bir özür teklif et. “Beklemekten memnun olmadığınızı anlıyorum efendim, ama size bir masa almak için elimizden geldiğince hızlı çalışıyoruz. Sabrınız ve beklemek isteğiniz için gerçekten minnettarız. Belki de tablonuz hazır olana kadar barda bir şeyler içmek istersiniz. ”Hayal kırıklıklarını tamamen anladığınızı ve bir çözüm üzerinde özenle çalıştığınızı gösterirsiniz.
4. Bazı Freebies Teklif
Bir müşterinin aşırı pişmiş bir biftek veya bir snippy sunucusu gibi önlenmesi mümkün bir sorun varsa, o zaman en iyi yol, özür dilemek ve onlara bir çeşit tazminat sunmaktır . İşte size çok fazla paraya mal olmayacak, ancak gelecekteki işinizi güvence altına almanın uzun bir yolunu sağlayacak müşterilere verebileceğiniz bazı hızlı freebies:
- Ücretsiz yuvarlak içecekler
- Bedava tatlı
- Gelecek bir ziyaret için hediye sertifikası
- Bira cam veya tişört gibi mal
- Yemeklerinden belirli bir yüzde al
Bazen “asla geri dönmeyeceğim” diyen gerçekten kızgın bir müşteriniz olacak (belki de haklı değil!). Eğer durum buysa, muhtemelen aklını değiştirmek için teklif verebilecek herhangi bir özgürlüğü yoktur. Sakin bir şekilde müşteri hayal kırıklıklarını anladığınızdan emin olun ve bir özür sunun (tekrar) ve fikrini değiştirdikten sonra tekrar görmeyi seveceğinizi söyleyin.
Onları kibar bir nota göndererek, öfke soğuduktan sonra restoranınızı tekrar deneyecekleri için çok iyi bir şans var.
Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde ele almak için restoran personelinizi eğitme hakkında daha fazla bilgi edinin.