Neden yüksek getiri oranı? Peki, araştırmaya göre, yanlış boyut bir numaralı nedendir. Bu, uzaya sığmayan bir televizyona uymayan bir kazaktan olabilir.
Ve bu kaybın bir kısmını "müşteri dostu" iade politikalarına bağlayabilsek de, bunun büyük çoğunluğunun satış sırasında kötü hizmetten kaynaklandığına inanıyorum.
Bir tarafta, perakendecinin hatası. “ Müşteri Hizmetleri Kendi Kendine Servis Değildir ” başlıklı yakın tarihli bir makalede, perakende satışta mağazalarda self servis süreçleri yaratma trendini iyi hizmet kisvesi altında araştırdım. Bu endişe verici eğilim, bir kimsenin kötü bir satın alma kararını vermesi olasılığı, satın aldıklarında aldıkları müşteri hizmetleri seviyesiyle doğru orantılı olduğundan, yalnızca geri dönüş yaratır.
Ama daha büyük sorun, ilk etapta zayıf satış. Perakendecilik, sizi sadece bir yöne yönlendiren ve paranızı alan bir katip endüstrisi haline gelmiştir. Bu günlerde gerçek bir satış profesyoneliyle karşılaştığımızda nadir görülür. Ne hakkında konuştuğumu biliyorsunuz - isteklerinizi ve ihtiyaçlarınızı dinleyen ve daha sonra akıllıca bir satın alma kararı vermenize yardımcı olan kişi.
Perakende mağazalarımı aldığımda, geri dönüş nadirdi. Ve çok liberal bir iade politikamız vardı. Mağazamdan ya da mağazamda bile taşıyamadığım eşyalarımdan pazardaki en iyi hizmet tecrübesi için itibar yaratmak amacıyla alışveriş yapmadım. Öyleyse, böylesi liberal bir politikayla, geri dönüşlerimizin çok yüksek olacağını düşünürdünüz.
Ama değillerdi.
Nedeni basitti; perakende satış memurları değil, satış profesyonelleri vardı. Müşterilerimiz , müşterinin istediklerini , ilgi alanlarını, ihtiyaçlarını, kaygılarını ve isteklerini, mağazada bir ürün göstermeden önce araştırmak üzere eğitildi. Yalnızca satışa çıkma ihtimalinin yüksek olduğu ürünlerle deneme yaptığımızdan emin olmak için, satışın ön ucuna zaman ayırdık. Müşteriden satışın ön ucunda sorduğumuz sorulardan dolayı biliyorduk.
Ve müşteriyi mükemmel bir ürünle eşleştirmek için zaman ayırdığımızdan beri, "yanlış boyut" sorunları bizim için asla gerçekleşmedi. Elbette, insanların eve gelip akıllarını değiştirdikleri zamanlar vardı. Eşinin satın almasının eşi tarafından ara sıra "ne düşündüğünü" geri aldık. Ancak, minnetle, bu nadir bir olaydı.
Hikayenin ahlakı budur - perakende satış memurları satan ve satan olmayan satış profesyonellerini kullanın. İstisnai bir hizmet deneyimi sağlıyorsanız, müşteri sadakatine cevap verecektir. Ve sadakatin bir parçası, liberal iade politikasından yararlanmıyor. Her müşteriyle çalışmak için zaman ayırın. Ürünün nasıl çalıştığını müşteriye göstermeyin, uzaktan kumandası elinize koyarak ya da şort üzerinde denemelerine izin vererek deneyimlemelerini sağlayın.
Kıyafetlerde, özellikle, birileri ilk önce onları denemeden kıyafet dolu bir çuvalla mağazadan çıkmasın. Bu sadece dönüşleri davet ediyor. Esasen, bu müşteri evindeki "giyinme odasını" kullanıyor ve sonra sevmediklerini geri getiriyor.
İade bize sadece kayıp gelirde değil, aynı zamanda geri dönüşü yönetmek için bordro maliyetini ve daha sonra temizlik, yeniden stoklama, vs. için maliyetlerin maliyetini hesaplar - genellikle denklemde hesaplamayı unuttuğumuz maliyetler. Satın aldıklarında mükemmel bir satış hizmeti sağlıyorsanız, istediğiniz şeyi satın aldıklarından ve ihtiyaç duydukları şeylere karşı ihtiyaç duyduklarından emin olarak getirilerinizi önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Ve unutmayın, satıldığından emin olmak için satın aldıktan sonra her zaman satışa kilitlenir.