Müşteriler, E-ticaret İşletmenizin Onlarla İletişim Kurma Biçimini Sever mi?
Bir e-ticaret web sitesinde iletişim sürecini daha iyi anlamak için, onu iki ana kategoriye ayıralım:
Satış Öncesi Etkili Satış
Web siteniz hakkında her şey iletişiminizi oluşturur. Bu şekilde düşünün, müşterinin şu anda karşılığında hiçbir şey yapmadan birkaç tıklamayla para transfer etmesini beklersiniz. Fiili ürün, fiziksel ürünler durumunda, daha sonra teslim edilir. Bu, müşterilerin 90'ların ortasından sonrasına kadar kabul etmelerinin birkaç yıl sürmesi gibi büyük bir inanç sıçramasıdır.
İletişiminizin etkili, tutarlı ve müşterinin zihninde güven oluşturduğundan emin olmalısınız. Bir e-ticaret kurulumunda birkaç iletişim kanalı var ve bunlardan bazılarını bu makalede daha sonra tartışacağım.
Satış Sonrası Etkili İletişim
Müşteri zaten size para ödedi. Yani, satış sonrası ile iletişim kurmak için ciddi bir para yatırmaya gerek yok, değil mi? Yanlış!
Tıklama başına ödeme , marka oluşturma ve diğer pazarlama çabalarıyla ilgili yüksek harcamalarla, sadık bir takip geliştirmeniz gerekir.
Tekrarlanan müşterilerin önemli bir oranı olmadıkça, ciddi bir e-ticaret oyuncusu değilsiniz.
Fiyat gibi satış öncesi konular oldukça önemli olabilir. Ancak satış sonrası müşteri sadece aldığı hizmetle ilgilenir. Bu hizmet aşağıdaki gibi olabilir:
- Ürünüm ne zaman teslim edilecek?
- Ürünümü nasıl kullanırım?
- Ürünümü nasıl tamir edebilirim?
- Ürünüm için aksesuarları veya sarf malzemelerini nasıl satın alabilirim?
İletişim Araçları ve Kanalları
Bir e-ticaret işi olarak, müşterilerin tercih ettiği şekilde iletişim kurma çabasını göstermelisiniz. Örneğin, A kişisi konuşmayı ve bir çözüme ulaşmayı seven bir telefondan daha fazla olabilir. Kişi B sadece e-posta ile iletişim kurmayı tercih edebilirken, C kişisi daha çok bir canlı sohbeti tercih edebilir. Bu üç müşteriden hangisine satmak istemiyorsunuz? Hangisini korumak istemiyorsunuz?
Müşterilerinizle iletişim kurmak için en popüler araçlar şunlardır:
- Canlı Sohbet : Birçok müşteri canlı sohbet özelliğini sever. Şu anda sorunun çözülmesini, beklerken bir telefon alıcısını kulağınıza tutmanın tahriş etmeden faydaları vardır. Bekleme süresi canlı sohbet için birkaç dakika sürse bile, müşteriler aynı bilgisayarda paralel bir görev yapmaya devam edebileceklerinden çok fazla şikayet etmezler. E-ticaret uzmanları , çok yoğun kaynak yoğun olduğu için, canlı sohbet sağlama konusunda çok fazla tereddüt gösterdi.
- E-posta : Bir seçenek olan canlı sohbetin aksine, e-posta desteği herhangi bir e-ticaret oyuncusu için mutlak bir zorunluluktur. Destek için bir e-posta adresi sağlamanın yanı sıra, aynı sorun hakkında birden çok e-posta olması durumunda bir vakayı verimli bir şekilde yönetmenizi sağlayan bir biletleme sisteminizin olması önerilir.
- Telefon Desteği : Canlı sohbet gibi oldukça, telefon desteği de kaynak yoğun olarak kabul edilir. Ancak telefon desteği talebi o kadar yüksek ki, çoğu e-ticaret oyuncuları bunu sağladı.
- Ürün Tanımları : Ürün açıklamaları, e-ticaret tüccarı ve müşteri arasındaki en hacimli iletişimdir. Ürün tanımları kişiselleştirilmese de müşteriyi büyük ölçüde etkilemektedir. Sitelerden kaçınmak için, web siteniz için orijinal ürün açıklamalarının yazılma olasılığını dikkate almanız önemlidir. Müşteriye değer katmanın yanı sıra, orijinal içerik SEO'da da yardımcı oluyor.
- Reklamlar : Reklamlarınız en pahalı iletişim modlarından biridir. Tıklama başına harcamalarınızı optimize etmek için Matematik yapmanız gerekir, ancak reklamlarınızın iletişim kurduğu temel mesajı denetlemenize izin vermeyin.
- Blog : Bir blog , müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizle görüşmeniz için ilginç bir platform sunar. Sitenin tazeliğini ekleyerek, iyi yetiştirilmiş bir blog güvenilirlik ve güven oluşturmaya yardımcı olur.
- Kullanıcı Tarafından Oluşturulan : Kullanıcıların kendi içeriklerini eklemelerine izin vererek kullanıcı katılımını teşvik etmenin, sitenin yapışkanlığını arttırdığı oybirliği ile kabul edildi. Bu kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, alıcı yorumları, yorumlar, sorgular, tartışma panoları, paylaşılan resimler ve videolar şeklinde olabilir.
İletişim ile ilgili hiçbir klişe yok. Bir yandan "medyanın mesaj olduğunu" söyleyenler var, diğer tarafta ise medyanın maddi olmayan ve mesajın her şeyde olduğu konusunda ısrar edecek diğerleri olacak. Bu tartışmadan uzak kalmak isterim. Ancak, tüm iletişim biçimlerinde tekdüze, açık bir mesaj nüfuzuna sahip olmanın önemli olduğunu düşünüyorum.
Daha da önemlisi, iletişimi başarılı bir e-ticaret işinin en önemli yapı taşlarından biri olarak ele almanızdır.