Çevremizdeki dünya değişiyor ve teknoloji bu değişimi katlanarak artıyor, ama gerçekten, bir müşteriye bir mağazadan ne istediklerini sorduğunuzda, teknolojiden hiç bahsetmiyorlar - bir deneyim istemek hakkında konuşuyorlar.
Mantıklı; Müşterilerin yapacakları şeyler ve yapılacak yerler listesi vardır. Bu nedenle, mağazanızı çevrimiçi alışverişe karşı ziyaret etmeyi seçtiğinde, çevrimiçi deneyimin sunabileceğinden daha fazlasını istediklerini bildirirler. Ancak ne yazık ki, çoğu perakende mağazası, çevrimiçi perakende satıştan farklı bir şey değildir ve bu, müşteriyi basit bir seçenek olarak bırakmaz - mağazanızın yanında başka bir işin yanında durur ya da sadece evden alışveriş yapar.
Bugün perakende satış yapmanın iki yolu.
1. Beklenen Yol
Müşterilerle konuşmada şaşırtıcı bulduğum şey, perakende satış mağazalarının sahip oldukları beklentidir - mağazanın beni korkutması beklentisi. Aslında, bugünün perakende müşterisi, kötü bir deneyime alışkındır, sadece bunu beklerler.
Ve kötü bir deneyim yaşadıklarında, şok veya dehşete düşmezler. Niye ya? Çünkü bekledikleri şey buydu!
Mağazalar temiz ve temiz değil, tabelalar işe yaramaz, çalışanlar mobil cihazlarında arkadaşlarla birlikte, mallar stokta yok, kimse bana yardımcı olmayacak, mallar fiyatlandırılamayacak, kasiyer POS'u nasıl çalıştıracağını bilmiyor liste uzayıp gidiyor.
Bunaltılmayı beklediğimiz zaman üzücü bir durum değil mi? Şaşılacak pek çok insan online alışveriş yapıyor. Onlara daha iyi bir seçenek vermiyoruz! Kendinize yalan söyleyenler için "insanlar online fiyattan alışveriş yaparlar" derken daha iyi uyanırsınız. Açıkçası tüm müşterilerinizle konuşmuyorsunuz, sadece müşterilerinizin bir kısmına dayalı bir varsayım yapıyorsunuz.
Son zamanlarda bir mağazadaydım ve müdür bana bu yalanını söylüyordu. İnsanların sadece daha iyi bir fiyat almak için çevrimiçi alışveriş yapmalarına devam etti. Bu yüzden neden böyle düşündüğünü sordum. “Çünkü her zaman online fiyatları eşleştirmek zorundayım” dedi. Tamam, bana bu hafta kaç kere yapman gerektiğini söyle? "Dün bir tane vardı" dedi. Tamam, ama hafta için kaç tane toplam? "Biliyorum, iki ya da üç sanırım." Raporlarınıza baktığımızda, bu hafta yaklaşık 468 işlem yaptığınız anlaşılıyor. Dolayısıyla, tüm bağımsız değişkeniniz müşterilerinizin% 1'inden azına dayanmaktadır. Diğer% 99 ile konuşman gerektiğini düşünüyor musun?
2. Deneyim Yolu
Geçen sene bir dönem kazandım - Tecrübe Mühendisliği. Mağazanızdaki müşterilerin her zaman beklentilerini aşan mühendislik deneyimleri ve sanatı. Son cümlede kelimeyi aştığına dikkat edin.
Bugün beklentileri karşılamak için yeterli değil. Niye ya? Müşterinin beklentilerini ne belirledik? Teslim etmek istediğin bu mu?
Bir deneyim mühendisi olmak için, akılda son ile başlamak zorunda. Müşteriniz için istediğiniz deneyim nedir ve oradan tekrar çalışır. Perakende işimin temel ilkelerinden biri müşterileri dinliyordu. Müşteri konseyine sahip olmak için gittik. Bunlar, yılda iki kez benimle buluşacak ve sevdiklerini ve hoşlanmadıklarını söyleyen en iyi müşterilerimden oluşan seçkin bir gruptu. Dükkanlarımdan ne hoşlandıkları değil, başka yerlerdeki oteller, bankalar, restoranlar vb.
Bu prensibi takip etmek için, bir servis sağlayıcı (perakendenin tam kalbi) iseniz, diğer servis sağlayıcılarla ve sizin gibi ayakkabı satan diğer perakende mağazalarıyla karşılaştırıldığınızı bilmeniz gerekir.
Mağazanızdaki müşteri deneyimine odaklanın. Müşterilerinizle konuşun ve onlardan bir şeyler öğrenin.
Sonuç olarak, bunlar perakendenin bugün oynadığı iki yol mu? Eğer deneyimi görmezden geliyorsanız, o zaman bekleneni teslim ediyorsunuz demektir.