Müşteri şikayetlerini müşterileriniz için daha iyi bir deneyime dönüştürebileceğiniz beş yol, işinizi geliştirmek için bir fırsat ve sizin için değerli bir öğrenme deneyimi.
1. Hemen Sorunu Sorgula
Bir müşterinin mutsuz olduğunu biliyorsanız, bunu göz ardı etmeyin. Mutsuzluğa neyin sebep olduğunu ve durumu düzeltmek için neler yapabileceğinizi sorun. Daha fazla getirmek için beklemek, daha da kötüye gidebilir. Kimse bu rahatsız edici sohbete sahip olmak istemiyor, ancak sadece konuyu ele almakla kalmayacak, aynı zamanda çözüm yoluna da yönelmeyeceksiniz, ancak bununla yüzleşmeye istekli olmanız, müşterilerinize işlerini önemsediğinizi ve nihayetinde memnuniyetlerini bildirecektir.
2. Doğru Soruları Sorun
Müşteri için neyin yanlış gittiğine dair tam ve doğru bir resme sahip oluncaya kadar, olumsuz bir durumu düzeltmeye devam edemezsiniz. Müşterinin beklentilerine ve işinizin kısa sürede nereye düştüğüne dair bir sürü soru sorun. Doğru soruları sormak ve müşteriyi dinlemek size doğru cevapları alacaktır, böylece şikayeti etkili bir şekilde halledebilirsiniz.
Sorunlarınız olmasa bile , müşterilerinize düzenli olarak geribildirim talep etmeleri iyi bir fikirdir.
Müşteri içgörüsünden elde edebileceğiniz bilgi hazinesi paha biçilemez, bu nedenle şikayetlerin gerçekleşmeden önce yönlendirilmesi için devam eden bir geri bildirim sürecini kullanmayı düşünün.
3. Bir Do-Over Teklifi
Müşterinizin memnun olmadığı bir ürünse, sorunu düzeltip düzeltmediğini görmek için ona ücretsiz olarak yeni bir hediye verin.
Müşteri belirli bir hizmetten memnun kalmazsa teslim edilenleri tekrar gözden geçirin ve müşterinin istediği şeye daha uygun olması için geliştirebileceğiniz bir yol olup olmadığını görün.
Müşteri alt personel iletişimiyle veya olumsuz bir müşteri hizmetleri tecrübesiyle mutsuzsa, durumdan dolayı özür diler ve üçüncü kişide döngü kurarak, daha az hizmetten daha iyi hizmet alabilmektedir.
4. İletişim Sürecini Ayarlayın
Herkes farklı şekilde iletişim kurar ve zihnin toplantısı olmazsa bir durumu çözmek zor olabilir. Sorun iletişim bozukluğundan kaynaklanıyorsa, yeni bir biçim deneyin. Her şeyi e-postayla ele alıyorsanız, sesle sesleri açıklığa kavuşturabilmeniz için bir telefon görüşmesi planlayın. Aramadan sonra, konuşmayı özetleyebilir ve bilgileri bir e-postayla müşteriye gönderebilirsiniz. Bu, aynı sayfada olduğunuzdan emin olmak için size ekstra bir fırsat sağlayacaktır.
5. Kamu Şikayetlerini Nasıl Ele Alabileceğinizi Bilme
Bugünlerde sosyal medya aracılığıyla birçok müşteri hizmetleri konuşması gerçekleşiyor. Mutsuz müşterilere şikâyetlerini sosyal bir platformda dağıtmak söz konusu olduğunda, kaçınmak için iki no-no vardır. İlk önce, şikayeti sosyal profilinizden asla silmeyin.
Bu, yalnızca markanın ihmal edilmesine ve markanıza zarar verebilecek daha fazla kamu baskısına neden olmasını sağlamayacak, aynı zamanda tüm müşterilerinize sadece umursamadığınız bir mesaj gönderecektir.
İkincisi, halka açık bir forumda ifti bir müşteri ile bir geri görüşme içine girmeyin. Hızlı bir şekilde özür dileyin ve mutsuz müşteriye durumu kendiniz için düzeltmek istediğinizi söyleyin, ardından konuşmayı telefondan veya e-postaya taşıyın. Umarım, durumu çözebileceksiniz ve mutsuz müşteri şu anda ne kadar mutlu olduklarını kamuoyuna sunacaktır.
Müşteri şikayetleri ele almak zor olabilir, ancak gümüş bir kaplama var. Şikayet eden bir müşteri sizden satın almaya devam etmek isteyenlerdir. Size sadece işinizde olumlu bir değişiklik yapmak için ihtiyacınız olan ipuçlarını veriyor.
Müşterilerinizin her birinin deneyimini geliştirmek için bunu kucaklayın ve içgörüyü kullanın.