Müşterilerinizi nasıl karşılayacağınız, etkileyebileceğiniz ve tutabileceğiniz bir çarpışma kursu.
Bir müşterim daha önce ofisini hiç ziyaret etmemiş çok önemli bir müşteriye sahip. Müşteriler için daha kolay olma eğiliminde olan müşterinin merkezinde her zaman görüştüler.
Müvekkilimin bir ofis binasında iki katı var ve resepsiyon 3. kattadır. Müşterisi, milyonlarca dolarlık alımların nereye gittiğini görmek istediğine karar verdi, böylece ziyaret için randevu aldı.
Müşteri direkt olarak müşterimin bulunduğu katın 2. katına gitti. O geldiğinde, resepsiyonist yoktu, çünkü o yanlış kattaydı (müvekkilimin 3. kattaki resepsiyona gitmesini öğüt verse bile.) Salonları ve kabinleri dolaşıyordu. Hiç kimse, "Sana yardım edebilir miyim?" Diye sormak için masasından kalkmadı. Onların işi değildi.
Söylemeye gerek yok, bu milyon dolarlık müşteri, nihayet müşterimi takip ettiğinde ve ofislerinde zaten kötü bir deneyim yaşadığında çok mutlu değildi.
Bazı politikacılar söylemek istediği gibi, bir felaketin boşa gitmesine asla izin vermeyin. Bu biraz aşırı gelebilir, ancak bir milyon dolarlık müşteri kaybediyor. İşte, ofisinizi ziyaret ettiklerinde müşterinizi doğru şekilde karşıladığınızdan emin olmak için yedi hızlı ipucu.
- Tüm ziyaretçilerin, bu ziyaretçiyle fonksiyonel bir rolü olmasa bile, kişisel müşterileri olduğu tüm çalışanları eğitin . Bu, göz teması kurmayı, gülümsemeyi, merhaba demeyi ve yardım edebilecekleri herhangi bir katılımsız ziyaretçiye sormayı ifade eder. Bu tek başına, işin ardındaki insanlarla bir işlem yapmayı düşünecek kadar büyük bir deneyim ve potansiyel bir müşteri hissi vermekten hoşnut olma arasında büyük bir fark yaratabilir.
- "XYZ Company'den Hoş Geldiniz, Joe Smith" yazan bir lobi kurulu var. Bu inanılmaz derecede basit bir hareket sizi bir araya getirip birkaç dakikadan fazla sürmez ve ziyaretçilerinizi gelmeden önce bilinçli olarak düşündüğünüzü göstererek temettü ödemez. Ve eğer içinde bulunduğunuz potansiyel bir müşteri ise, onların deneyimine ne kadar önem verdiğinizi gösteren bu küçük karşılama hareketi, kendi seçiminizle onların işlerini yapma ya da onlara unutulmaz bir deneyim kazandıran bir rakip arasındaki farkı yaratabilir.
- Ziyaretçinin özellikle girişin yakınında görebileceği her alanda temiz bir işyeri bulundurun. Kendinizden başka birisine iş girişinize bakın ve ziyaret etmek için gelen değerli bir müşterinin bakış açısından onu eleştirin. Boya yontulmuş mu? Halı giyilir mi? Ziyaretçi lobisinin etrafında iki yaşındaki lime lime dergileri mi var? İş yerinizin görsel estetiğinin, müşterilerinizle ve müşterilerinizle buluşmak için iletmek istediğiniz profesyonelliği yansıttığından ve yansıttığından emin olmak için birisinin işinin bir parçası olun.
- Ofisteki en önemli insanlar resepsiyon görevlileridir. Birisi içeri girdiğinde ne haberleşiyor? Telefonlara cevap vermekle meşgul olsalar bile, yine de arkadaş canlısı göz teması kurabilirler, ziyaretçiyle doğru olacağını belirten el hareketleri kullanabilir ve telefondan çıktıktan hemen sonra yardım sunabilirler. Resepsiyon personelinize sürekli olarak telefonlarına bakmamalarını söyleyin, çünkü bir konuk sabırla beklerken, kaba davranmamaya çalışırken büyük bir dönüş olabilir.
- Kendi kendine sunulan içecekleri sunun: Mutfak alanında gömülmeyen hoş bir kahve ve su sistemine yatırım yapın. Müşterilerin onları bulabileceği ve beklerken veya toplantılarına hazırlanırken kendilerini sunabilecekleri yere koyun. Bazı taze meyve veya sağlıklı, sarılmış atıştırmalıklar mevcut (ucuz değil, eski şeker).
- Bugünkü gazeteleri lobide "Bu gazeteyi XYZ Co.'nun izniyle çekinmeyin" yazan bir etiketle sunun.
- Şirket bir misyon veya yol gösterici ilkeler beyanına sahipse, müşterilerin göreceği birçok yerde yayınlayın ve herkesin bununla yaşadığından emin olun.
Müvekkilimizden ayrıldıktan sonra bonus puanları için, en önemli ziyaretçilerinize teşekkür ederek, ofise gelip ziyaret edeceğinize zaman ayırdığınıza minnettar olduğunuzu gösteren bir teşekkür kartı veya küçük bir hediye gönderin. Bu daha küçük bir jest olsa da, bir müşteriyi yemin etmenin ve onlara rakipler arasından seçim yapmak için bir neden sunma yolunda uzun bir yol kat edebilir.
Unutmayın, şirketiniz ister büyük ister küçük olsun, çalışanlarınızın her biri satıyor, her zaman.