Kişisel olarak alma. Çoğu durumda, yanlış bir şey yapmadı. Öğe, alıcının istediği gibi olmayabilir. "Ne varsa" düşüncelerinin seni felce uğratmasına başlamadan önce, derin bir nefes al ve düşün, "Tamam, burada neler olup bittiğini ve bu müşteriyi nasıl tatmin edeceğimi göreyim." Vaktini al, durum boyunca düşün ve sakinliğini kaybetme.
Durumu değerlendirmek
Korkunç iade e-postasını aldığınız ilk hareket veya geri dönüşü düşünen bir alıcıdan gelen bir soru, sorunun ne olduğunu bulmaktır. Satıcılar, alıcının neden mutsuz olduğunu bilmedikçe alıcılara yardımcı olamaz. Çok kolay bir düzeltme olabilir. Müşteri bir mesaj gönderirse (gerçekte bir iade talebinde bulunmadan), profesyonel bir dil ve gerçek bir endişe göstermek ve neler olup bittiğini sormak için uygun bir tutum kullanın. Alıcının size belirsiz veya belirsiz bir soruyla ulaşması durumunda bazı örnek yanıtlar şöyledir:
- Öğeden memnun olmadığınızı duyduğumuz için üzgünüz. Nasıl yardımcı olabiliriz?
- Hedefimiz% 100 müşteri memnuniyeti. Bu sorunu çözmek için sizinle birlikte çalışmaktan mutluluk duyuyoruz.
- Lütfen bunu doğru yapmak için neler yapabileceğimizi bize bildirin.
Sonra bekle ve alıcının ne istediğini gör. Çok uygun olabilir veya daha fazla pazarlık yapmanız gerekebilir.
Kısmi İadeler Teklif Et
Alıcının öğeyi tutmasına ve kısmi geri ödeme yapmasına izin vermek her zaman daha iyidir. Mümkünse her zaman bir dönüşten kaçınmaya çalışın. Ancak her zaman alıcıya açık uçlu bir soruyla kısmi geri ödeme talebinde bulunun. Bazı satıcılar gergin olurlar ve alıcıyı mutlu etmek için ay sunmaları gerektiğini düşünürler. Veya alıcının ürünü saklamasına ve geri ödeme yapmasına izin veriyorlar. Alıcının bu soruyu sorarak ne istediğini söylemesine izin verin:
Belki de öğeyi saklamak ve kısmi geri ödeme almak istersiniz. Eğer öyleyse, ne kadar adil olduğunu düşünüyorsunuz?
Alıcıya verilecek rahatsızlık, tahmin ettiğinizden çok daha az olabilir. Alıcı çok az miktarda memnun olabilir. Ne miktarda aradıklarını belirtmedikçe, alıcıya ne kadar geri ödeme yapacağınızı bilmenin bir yolu yoktur. Bu akıl oyunları oynamamaktadır, basit bir soru sormaktadır, böylece alıcıyı tatmin edebilir, onu mutlu edebilir ve olumlu bir geri bildirim ile işlemi tamamlayabilirsiniz.
Dönüşü Kabul Et ve Devam Et
Bazen tek çözüm dönüşü kabul etmek ve devam etmektir. EBay'in Garantisi ile, bazen bir geri dönüş kaçınılmazdır. Girişinizde iade şartlarının açık olduğundan emin olun, böylece daha sonra karışıklık olmaz:
- Alıcı iade nakliye öder mi?
- Bir stok ücreti uygulanır mı?
- İade için süre nedir: 14 gün, 30 gün veya daha uzun?
- Borsalar vs karşılığı ne olacak?
- Bir stok ücreti var mı?
Tüm bu sorunları düşünün ve politikalarınızın net olması ve alıcının başından beri doğru bilgilere sahip olması için girişinize şartlar ekleyin. Bazı satıcılar, geri dönüşün neden olduğu rahatsızlıktan sorumlu bir stok ücreti kullanırlar . Anlaşmazlık bir INAD (açıklandığı gibi değil) ile ilgili ise, satıcı her zaman iade ücretini ödeyecek ve stok ücreti uygulanmayacaktır. Ayrıca, eBay, satıcının da orijinal gönderimi geri ödemesini gerektirecektir. INADs incitmek onları önlemek!
Son olarak, bir INAD söz konusu olduğunda, öğe ücretsiz ya da çok pahalıya mal olmadı, geri ödeme yapılmasını ve alıcının öğeyi tutmasına izin vermeyi düşünün.
Öğede gerçekten bir sorun varsa, yine de satamazsınız. Satıcılar, bu paranın çıkmasını sağlayacak şekilde, geri ödeme ve gönderim bedelini iade eder. Bazen geri ödeme yapmak daha iyidir, müşterinin arızalı ürünü tutmasına izin verin ve devam edin. Farkı telafi etmek için satabileceğiniz her zaman daha fazla ürün vardır.